Five9 Inc FIVN在Goldman Sachs高盛集团2026年Communacopia科技大会上的演讲纪要

五九公司（5.9）CEO及CFO访谈总结

公司定位与平台优势

五九公司定位为以语音为核心的企业平台，专注于联络中心客户体验。平台拥有20多年发展历史，已整合云原生、数字及人工智能技术，并通过开放生态系统提供可视化工具、监控及扩展服务。公司核心优势在于支持需要人类、代理和工具协作的复杂用例，尤其在受监管行业表现优异。

市场趋势与云迁移

当前约60%的呼叫中心市场采用本地部署。随着人工智能在客服中心的普及，本地架构逐渐无法支持新一代语音人工智能等能力，推动客户向云迁移。五九公司观察到，客户在测试AI能力后，更倾向于迁移至云端，并采用混合模式部署。

人工智能与人类代理的未来

五九公司认为，人工智能将改变客服中心的经济学，推动人类代理处理更复杂的场景，而非削减开支。公司强调“人性化与AI结合”的理念，认为人类代理将与AI形成共生关系，共同提升客户体验。未来，互动量将急剧增加，人类代理数量仍将保持健康增长。

收入模式与增长前景

五九公司推出收入承诺模式，赋予客户灵活性调整人类代理与AI代理的组合，同时为公司带来收入可预测性。第二季度业绩显示，CCAAS订阅收入年增长7%，人类活动数量符合预期。未来市场机会巨大，预计CCAAS市场规模达240亿美元，AI和CX市场将新增240亿美元以上，公司将继续推动CCaaS收入增长，AI增长速度将高于CCaaS。

竞争与差异化优势

面对AI原生语音供应商的竞争，五九公司认为点解决方案会推动市场，但公司凭借语音通话和路由能力、代理质量管理等核心能力，提供更全面的解决方案。公司强调平台架构的重要性，能够实现更精细化的客户服务。

合作与市场策略

五九公司与谷歌合作，赢得价值1.01亿美元的历史性协议，证明公司具备服务大型财富100强客户的能力。未来将继续深化整合，展现为单一解决方案的形象，并推动更多大型企业客户采用其平台。

组织调整与战略执行

公司进行组织结构调整，整合产品、工程、架构和人工智能团队，并引入新的首席技术官和销售负责人，以支持企业级轻量级平台战略。未来将关注人工智能增长速度、平台发展及资金配置效率，以实现持续增长。

财务策略与人工智能战略

公司将继续投资人工智能创新和市场拓展，同时扩大利润率。人工智能战略仍处于发展阶段，未来将进一步提升招聘和工程效率，优化成本结构。

未来展望

未来三到五年，企业将更加重视客户互动管理，五九公司希望成为连接人、AI和数字编排的关键平台，推动联络中心从成本中心转变为营收中心，为客户带来巨大机遇。