2024年欧洲和北美零售银行业现状与未来发展报告

2024年欧洲和北美零售银行业现状及未来趋势显示，金融机构正面临技术现代化和客户体验提升的双重压力。核心观点如下：

当前零售银行业务状况

• 技术成熟度：55%的金融机构已采用基于云的核心系统，但仍有大量机构依赖遗留系统。85%的机构认为改善数字客户体验至关重要，并将保留现有客户列为首要任务。
• 自我评估：超过75%的机构认为其提供良好的用户体验、拥有强大的数据管理实践、清晰的全渠道战略以及领先于竞争对手的技术。
• 客户体验改进举措：机构主要通过增加数字服务和支付选项（如即时支付、二维码、账单分摊等）以及提供预算工具、订阅管理和财务建议来提升客户体验。
• 机遇与挑战：机构普遍认为缺乏准确数据、核心系统现代化需求、欺诈与网络安全问题以及缺乏现代支付方式是主要挑战。

核心银行系统：云服务与本地部署

• 技术趋势：36%的受访机构在过去一年内更新了核心系统，26%目前正在更新中。欧洲金融机构更新核心软件的可能性比美洲高出10%。
• 现代核心系统优势：支持更广泛的产品系列、灵活可配置、可扩展性强、基于云原生技术、成本效益高、实时处理、增强安全性、提升客户满意度等。
• 实施障碍：竞争性技术优先事项、缺乏技术资源、实施过程过长、欺诈/安全问题、组织犹豫不决、缺乏知识、无投资回报、无行政赞助。

核心现代化战略

• 现代化方法：包括渐进式现代化、完全替换和增量式变更。渐进式现代化是最流行的做法，但长期可行性有限；完全替换能最快实现效益，但风险较高。
• 不同规模机构的关注点：大型银行更关注客户留存率、市场响应速度和可扩展性；小型银行更关注客户满意度、降低运营成本和增强业务连续性；中型银行更关注提高准确性、加强协作和提升效率。

未来零售银行业务

• 战略举措：提高效率、改善数字客户体验、保留客户、确保系统稳定、提升安全性/减少欺诈。
• 投资重点：人工智能（50%）、数据分析（45%）、银行即服务（38%）、数字生态系统、云、物联网等。
• 数据作用：提升客户服务、强化安全/风险管理、个性化产品/客户体验、吸引新客户、提升客户留存率、获取更多客户洞察、建立新的合作伙伴关系、开发新产品、自动化手动流程、改善工作场所。
• 升级优先级：开放银行/嵌入式金融、支付网关、商户获取/入驻、新的支付渠道、采用编排。

结论

金融机构在要求高且波动的市场中运营，需要快速适应消费者偏好和外部压力的变化。未来的领先金融机构将赢得可持续的市场份额，因为它们专注于客户的需求，同时管理由此产生的风险。全渠道体验、后台系统现代化、明智投资和谨慎的经济乐观主义是未来成功的关键。