应势而谋：把握时代脉搏，锚定变革方向——现代供电服务新格局构建研究

一、应势而谋：把握时代脉搏，锚定变革方向
南方电网以国家战略和时代形势为指引，提出构建现代供电服务新格局，聚焦服务模式、运营方式、价值创造三大突破，以用户服务和生态运营为核心抓手。当前面临业务机制不健全、线上线下服务割裂、数据孤岛等问题，亟需通过变革提升服务质量和用户获得感。

二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式

1. 服务中台建设：搭建网-省-地三级服务中台，实现标准化管理、风险防控、快速响应和跨专业协同，为服务管理体系化奠定基础。

   • 制度先行：完善中台运营、前台服务规范化制度，如《服务运营管理办法》《95598客户服务管理细则》等。
   • 全过程闭环管理：针对停电信息、业扩超时、重复投诉等问题建立闭环机制，并实施1+N诉求分析机制。
   • 严监控与长效治理：通过业扩报装、停电事件、客服工单、舆情事件等全流程监控，实现分层预警和处置质量管控。

2. 应急能力提升：优化话务接通率（全年稳定超95%）、问题库标准化处理（覆盖高抱怨问题）、应急预案（“1+7”体系、5分钟内派单），成功应对2025年多轮自然灾害，应急接通率超96%。

3. 生态运营构建：以“南网在线”平台为核心，聚合能源用户与产业链资源，开放技术、流量、数据能力，赋能生态伙伴入驻和自助运营。

   • 产品体系：与中石油、南航等9家头部企业合作，推出“能源+”“生活+”产品矩阵，落地83款生态产品。
   • 品牌建设：核准“用户生态运营”行业表述，打造“赫兹好客”联名品牌，探索非电业务增长。
   • 服务平台：900余家企业进驻“南网在线”，上线用户侧智慧用能平台，承接广州交易中心等外部服务。

4. 数字化赋能：搭建数字智能服务一体化平台，贯通跨专业业务数据，实现“统一业务监控、统一应急调度”等服务运营体系运转。

   • AI智能化：依托“大瓦特”模型和AI技术，全渠道智能服务占比提升至60.25%。

三、成效彰显：服务升级，核心指标全面提升
通过变革，南方电网实现四大维度显著成效：

• 95598热线人工接通率96.47%；
• 南网在线累计注册用户破1.1亿；
• 建成19个转型试点营业厅；
• 10余项经验纳入全国示范推广，实现从标杆向典范的跨越。