重新思考人工智能时代的银行、金融和保险客户体验

引言

人工智能（AI）已成为银行、金融和保险（BFSI）行业客户接触领导者的核心关注点。截至2025年，几乎所有（99%）BFSI组织计划维持或增加对AI技术的投资。AI解决方案如聊天机器人和代理辅助工具被广泛采用，但同时也引发了关于风险和收益的讨论。

核心观点与关键数据

• 客户需求：BFSI领导者认为客户要求便捷的数字和自助服务选项，同时也需要全天候的真人代理支持。62%的客户期望所有问题都能通过数字渠道解决，60%的客户认为体验的好坏取决于个性化程度。
• 客户流失原因：43%的BFSI领导者认为竞争对手以更好的优惠吸引客户，41%认为未能积极吸引客户，37%指出工具和流程无效。
• 员工需求：55%的领导者认为员工重视工作流程的多样性，64%的领导者认为工作场所灵活性对员工至关重要。员工担心AI可能导致工作被取代，但同时也希望AI能处理简单任务，让他们专注于更复杂的工作。
• AI应用：AI被视为实现个性化客户旅程的关键，但同时也存在风险，如合规性、数据隐私和员工信任问题。
• 自助服务：虽然BFSI领导者理论上支持自助服务，但27%的领导者认为某些问题（如高度情绪化问题和索赔）不适合自助服务。他们认为AI自助服务最终会变得普及，但需要确保在提供高质量结果的同时保持人性化。

研究结论

• AI在BFSI行业的应用需谨慎：AI是提升客户体验和员工效率的重要工具，但必须与客户和员工的需求和感受相协调，并解决合规性、数据隐私和信任问题。
• 个性化是关键：AI可以帮助BFSI机构实现高度个性化的客户体验，但需要确保技术能够处理复杂问题和保持人性化。
• 工作流程转型：AI将改变员工的工作流程，让他们从简单任务中解放出来，专注于更复杂和更有价值的工作。
• 全渠道支持：52%的BFSI领导者认为客户应该能够在所有渠道（包括数字、电话和实体）处理几乎所有问题。
• 人性化体验：56%的领导者认为“人性”是他们的价值主张的核心部分，强调与真人代理的轻松接触。

未来展望

BFSI机构需要制定AI战略，优先考虑个性化、上下文交互和定制方法，以实现无缝、个性化的客户体验。通过利用生成式和代理式AI，BFSI机构可以为所有客户提供高触达、个性化的服务，从而建立客户忠诚度和信任，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。