2025年家庭服务行业消费者购买体验调研报告：人际沟通与 AI 在现代购买决策中的价值分析

大多数家庭服务消费者对品牌使用的AI持开放态度，但强烈倾向于保持人际互动。调查显示，52%的受访者认为与品牌AI工具互动改善了购买体验，但仍有21%认为AI使体验变差，26%认为没有影响。66%的消费者感到被迫使用AI，而55%对AI互动表示满意。

消费者对AI助理的答案持谨慎态度，39%担心AI提供误导性或错误信息，尽管40%的消费者信任AI助理与人类一样多。消费者更愿意在简单或需要快速回答的任务中使用AI，但57%认为AI在解决复杂问题方面表现最差。81%的消费者表示，如果清楚可以联系到人类，他们更愿意使用AI。

尽管如此，65%的消费者对AI未来持乐观态度，认为它将在未来三年变得更有帮助，49%认为AI有一天会完全取代人类助理。消费者认为改善AI体验的关键是“更快地联系到人类”和“更个性化的互动”。

在研究购买决策时，超过40%的消费者使用生成式AI，尤其是Gen Z（61%）。生成式AI主要用于获取产品/服务/价格选项的快速总结、生成问题、解释评论、比较公司和提出详细问题。然而，生成式AI并未取代传统搜索引擎，仅10%更依赖它来影响购买决策。

家庭服务消费者在做出重大购买决策时高度重视人际联系，几乎所有人都认为这一点非常重要。他们倾向于通过电话寻求帮助（65%），尽管对自动助理和实时聊天的改进，电话偏好仍然增长。消费者希望在需要知识、同理心和理解的场合与人类交谈。

研究结论表明，家庭服务企业必须在数字、AI和人性化触摸之间取得完美平衡，并在整个购买旅程中投资于协调一致的AI策略。AI应作为辅助工具，帮助人类代理表现最佳，同时确保消费者随时可以联系到人类，并为他们提供快速、高度个性化的体验。