全球客户互动报告 2025 核心观点
引言
品牌需要通过理解并连接客户的真实需求来建立长期关系。随着数字技术的发展，品牌需要利用实时数据和机器学习来深入了解客户，并通过个性化互动提升客户体验。
主要趋势
趋势一：定制化消息
- 85% 的营销高管担心其消息未能引起情感共鸣，其中 54% 感到非常或极其担忧。
- 关注情感连接的领导者通常能取得更好的业绩。
- 成功品牌采用技术驱动和内容驱动相结合的方式：
- 技术驱动：实时调整消息、自动化里程碑消息、使用时间发送技术优化。
- 内容驱动：展示社会证明、使用图像、视频和 GIF 增强消息吸引力。
- 93% 的受访者使用发送时间优化，36% 使用客户数据和偏好，36% 使用倒计时计时器和特殊场合。
- 顶级行业品牌更倾向于使用 AI 进行个性化消息调整和商品推荐。
- 50% 的品牌使用统一平台进行跨渠道互动，而 32% 依赖断开的点解决方案，导致收入目标错失。
趋势二：通过透明度建立信任
- 99% 的营销高管表示隐私担忧影响其高级个性化计划。
- 主要挑战：获取客户对数据使用的同意（43%），以及与其他团队共享客户数据（43%）。
- 企业品牌（2,500+ 员工）最担心高级个性化带来的法律和安全风险。
- 顶级行业品牌利用产品内渠道（如内容卡片和应用内消息）来告知用户数据使用情况并收集同意数据，提升透明度和个性化效果。
- 客户数据管理是提供个性化体验的基础，例如 Luxury Escapes 通过动态个性化工具实现 142% 的 LuxPlus+ 会员目标。
趋势三：利用 AI 提升体验
- 79% 的营销高管不确定如何理解用户偏好和情绪，32% 因资源限制而跳过客户互动测试。
- AI 可以帮助品牌优化用户触点、分析客户数据、测试新想法并提升客户体验。
- 顶级行业品牌利用 AI 进行决策、生成图像、自动校验内容，并节省时间和资源。
- Panera 使用 AI 驱动的预测分析，将客户参与度提高 30%，转化率提升 2 倍。
客户互动指数 (CEI)
- CEl 评估品牌在营销成熟度和影响力方面的表现，分为三个成熟度级别：激活、加速和顶尖。
- 顶尖品牌在以下方面表现突出：
- 跨团队协作：顶尖品牌每周多次跨功能会议，而非顶尖品牌的 241%。
- 实时用户细分：顶尖品牌实时细分客户，而非顶尖品牌的 2.1 倍。
- 性能反馈循环：顶尖品牌自动调整基于性能的营销活动，而非顶尖品牌的 24%。
- 顶尖品牌更可能增加营销预算、成功添加个性化消息、利用 AI 分析提升情感共鸣。
结论
品牌需要优先考虑消息、个性化、实验，并利用 AI 和数据支持，以客户为中心制定策略，建立有意义的客户关系并推动增长和忠诚度。
