全球组织在开展跨市场研究时,常面临文化响应偏差问题,该偏差会显著影响客户体验(CX)调查结果的准确性。研报指出,文化响应偏差主要表现为三种类型:顺从型(ARS)、极端型(ERS)和中置型(MRS),这些偏差在不同国家和地区间存在系统性差异,如亚洲市场倾向于给出较低评分,而拉丁美洲和欧美市场则倾向于给出较高评分。
研究通过分析2020至2025年间来自Ipsos CX、品牌健康和员工体验数据库的聚合数据,验证了2018年发现的文化响应偏差模式依然存在。然而,数据也显示,中东和非洲部分市场存在异常响应模式,表明文化响应偏差并非绝对规律,会受到社会规范、政治经济状况等因素的干扰。
研报强调,在解读全球调研结果时,不能简单比较各国评分差异,而应考虑市场层面的具体情境。研究建议,未来全球研究需超越区域响应模式,关注市场层面的特殊性,并结合具体问题背景进行分析,以更准确地评估全球市场表现。