人工智能能否在公共部门解锁出色的客户服务？

核心观点与关键数据

• 公共部门客户服务现状：当前公共部门客户服务满意度仅为25%，远低于其他行业，主要问题包括系统碎片化、数据共享缺乏、员工满意度和效率低下等。
• AI应用现状：91%的公共部门组织正在探索、试点或已整合生成式AI（Gen AI）到客户服务中，比跨行业平均水平（86%）更高，但多数仍处于探索和试点阶段。
• AI预期效益：公共部门更关注AI在降低运营成本（30%）和缩短问题处理时间（32%）方面的效益，但客户满意度尚未显著提升。

主要挑战

• 系统与结构问题：IT系统碎片化、过时，缺乏数据共享框架，跨部门协作困难。
• 员工问题：员工满意度和效率低，缺乏培训和发展机会。
• 合规与声誉风险：数据隐私和AI使用监管压力，担心数据泄露和AI幻觉带来的声誉损害。

四步实施建议

1. 识别机会，建立变革案例：以公民为中心，描绘理想服务体验，识别障碍，利用AI实现以生活事件为导向的服务模式。
2. 明确AI与人类角色：定义人机协作模式，AI处理事务性任务，人类负责复杂和情感交互，并加强员工AI技能培训，获得高层支持。
3. 从小处着手，衡量影响：逐步部署AI，建立新的KPI（如AI准确性、公民满意度等），从小规模试点开始，根据效果迭代优化。
4. 创造AI新价值：提升服务可访问性，利用AI简化信息、提供多语言支持、自动个性化内容，并协调线上线下服务触点。

研究结论

公共部门应将AI作为提升客户服务的关键工具，但需解决系统、员工和合规等挑战。通过以公民为中心、明确人机协作、逐步实施和创造新价值，公共部门可以实现高效、人性化且包容的客户服务，增强公众信任和满意度。