我、我的品牌与AI：不确定性时代下消费者、品牌与AI之间建立韧性关系的新世界

埃森哲2025消费者脉搏调研核心总结

生成式AI重塑消费者行为与品牌关系

• 核心观点：生成式AI正成为消费者最信任的购物信息来源（9%消费者），从提供个性化推荐工具迅速演变为影响甚至主导消费行为的强大引擎，未来将具备自主任务执行能力，成为消费者"第二自我"。
• 关键数据：
  • 36%的活跃生成式AI用户将其视为"好朋友"
  • 54%的消费者将不确定视为新的常态
  • 72%的消费者定期使用生成式AI工具
  • 94%的活跃用户会向AI寻求个人发展目标帮助
  • 87%的活跃用户会向AI寻求社交人际关系建议

AI作为信任指南：大语言模型成为新意见领袖

• 核心观点：大型语言模型（LLM）正在成为消费者决策的新意见领袖，自然语言界面加速AI搜索采用，使其成为除实体店外第二大购买建议来源。
• 关键数据：
  • 50%以上用户使用生成式AI做出购买决定
  • 活跃用户中，生成式AI是除实体店外第二高购买建议来源
  • 1.5x投入更可能接受高价位品牌
  • 2.3x更可能推荐品牌

AI作为忠诚伙伴：培养深层次消费者关系

• 核心观点：AI通过提供情感化、个性化的体验帮助品牌建立更深层次关系，消费者更倾向于选择重视他们的品牌。
• 关键数据：
  • 34%的消费者会因品牌让他们感觉被重视而转换
  • AI需具备情感智慧才能建立有意义连接

AI作为第二自我：智能代理重塑商业格局

• 核心观点：智能代理（75%消费者愿意使用）将简化购物流程，品牌需在体验和情感价值上差异化竞争，避免陷入价格竞争。
• 关键数据：
  • 主动型品牌互动概率增加19%

品牌行动建议

1. 定义LLM生态系统角色：通过平台合作主动塑造消费者体验
2. 优化AI可发现性：创建高质量内容，放大可信信号
3. 设计AI优先体验：整合实体体验和多模态方法
4. 启用跨品牌AI集成：构建无缝的跨服务体验
5. 培育信任：通过负责任的AI实践和数据透明度
6. 激活数据：整合零方、一方和上下文数据

研究方法

• 调查覆盖14个国家18,214名消费者
• 包含13个消费品类分析
• 12国300名消费者的人工智能主持访谈