一、背景及目标
- 建设背景：在数字经济和金融数字化转型的大背景下，监管机构出台多项政策文件，强调提升数字化营销能力和构建数字化运营服务体系。传统银行经营模式面临网点效能下降、拉新促活挑战和转化困难等问题，数字化转型成为突破关键。
- 建设意义：数字化运营是落实国家战略、深化银行数字化转型的重要抓手，有助于提升服务效率和水平，推动银行从“坐商”到数智“行商”转型。
二、运营理论
- 数字化运营：以客户为核心，使用基于数据智能化方法的一系列经营手段，聚焦用户旅程体验，实现为客户提供所需的产品和服务。
- 数据运营：基于SDAF数据运营模型（感知、决策、行动、反馈），形成完整业务闭环。工商银行提出STCDAF数字化用户运营新流程（感知、目标、成本、决策、行动、反馈），以目标为导向，贯穿全流程，形成数据和业务双闭环。
三、体系建设
- 业务模式：从客户洞察、产品推荐、活动组织、渠道触达、板块协同、数据支撑六大方面建设数字运营业务模式，打造高质量的企业级数字运营体系。
- 技术体系：以“高内聚、松耦合”为原则，建立“横向能解耦、纵向有支撑”的应用架构，提升系统灵活性。包括数据架构、技术架构和安全架构。
- 组织保障：构建市场敏锐、人才复合、联动高效、敏捷响应的组织架构和工作机制，加大资源投入，推动数字化运营人才增长。
四、应用案例
- “知客惠民，智赋分行”：工商银行建成“知客”企业级数字化运营平台，通过一站式部署、策略智能化、全流程可视化等创新，解决运营痛点，实现业务数字化转型。
- 痛点和难点：运营策略更新慢、策略智能化不足、缺乏全流程可视化运营闭环。
- 实践与经验：通过下基层了解分行需求，开发一站式部署能力，形成STCDAF全流程运营业务闭环。
- 成效与亮点：支持总分行业务多种形式营销，成为线上运营重要手段。
- “工行消费季”：工商银行全面建设面向多支付机构的消费券发放运营平台，实现领券客户精准识别、多支付机构消费券配置核销和事中监控。
- 成效与亮点：对接10余家商户资源，举行3万多场活动，发放消费券上亿张，打造“工行消费季”营销品牌。
五、总结与展望
- 持续优化运营流程与技术支撑体系：深化数据中台和智能技术应用，优化技术架构，实现运营流程智能化、自动化。
- 强化用户体验与服务创新：注重用户体验优化，满足差异化需求，创新服务模式，拓展服务场景。
- 推动组织架构变革与协同合作：打破部门壁垒，形成多团队协同作战机制，提升运营效率和创新能力。
