Accenture Federal Services 的研报指出,随着生成式AI、客户价值观转变和创新加速等全球趋势的推动,联邦政府应继续以客户为中心,提升客户体验。报告首先指出,尽管私营部门客户关注度下降,但联邦政府在过去两年中已在改善服务设计和交付方面取得显著进展,例如美国公民及移民服务局(USCIS)通过数字化工具提升移民申请体验,美国国税局(IRS)实施多语言改进策略,以及国防机构通过招聘营销策略吸引人才。报告强调,联邦政府需在未来继续关注客户和员工体验,并提出三大建议:1)拥抱界面转变,聚焦定制化体验设计,特别是利用生成式AI时需确保以人为本,并关注包容性和公平性;2)在数字化体验中融入创新,确保线上线下服务的无缝衔接;3)在客户人生关键节点发挥积极作用,通过数据驱动理解客户需求,提供跨部门和生态系统的无缝体验。报告最后强调,联邦政府应持续投资人才和创新能力,以应对未来挑战。