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构建一体化、洞察驱动型前台以提升业务绩效

建筑建材 2025-05-01 毕马威 yuAner

核心观点：表现优异的企业正在积极推进前台部门转型，通过以客户为中心、数据驱动的策略提升业务绩效。这些企业擅长整合流程、基础设施以及领导者、团队与合作伙伴之间的合作，并通过多种与客户相关的因素进行差异化竞争。
关键数据：
- 近69%的受访者表示至少正在进行两项不同的前台部门转型。
- 34%的数字化领导者正推进超过四项转型计划，而数字化成熟度较低的企业中只有4%达到同等步伐。
- 70%的受访者表示对他们的品牌有显著的信任，而技术较不成熟的前辈中只有38%的人表示同样的情况。
- 81%的数字化成熟、数据驱动、职能间无缝协调的组织正在至少运行两个转型计划，而成熟度较低的同业中仅有51%。
- 超过三分之二的调查受访者表示他们现在正在利用客户、运营和市场数据来推动前台转型。
- 66%的人正在使用市场数据来塑造市场扩张和竞争策略。
- 40%的受访者表示未来的前台将聚焦可持续发展；33%的人预计在接下来的24个月里，可持续的消费者行为将对交叉销售和向上销售策略的有效性产生重大影响。
研究结论：
- 客户中心策略在表现优异的公司中具有重要作用，通过全渠道客户参与度、超个性化、高级预测性分析等因素实现差异化竞争。
- 以洞察力为主导的前台战略需要高级领导层深度参与打造和治理前台数据战略，并利用数据驱动决策。
- 推动组织协同与数字化成熟度提升，打破营销、销售和服务之间的壁垒，构建与之协同、整合且高效协调的业务能力。
- 支持商业战略的合作企业生态系统，从企业视角深思熟虑地设计生态系统，构建具有明确治理框架的数据生态系统。
- 前台部门确立了客户价值主张和客户体验议程，应在更高的品牌价值、信任和忠诚度中得以体现。
- 构建具备技能、弹性和适应性的劳动力与协作文化，培养韧性以帮助工人在深刻变革的时代中适应。
- 大多数前台员工需要掌握新技能和思维模式，才能从生成式人工智能(Gen AI)及其他新工具（如预测和决策代理）中获取更高价值。