耐用消费品服务发展趋势（2024）
核心观点
- “以旧换新”政策红利：以旧换新政策为市场带来增长机遇，企业需通过老客户运营扩大红利收益。截至2024年11月8日，全国家电以旧换新平台带动销售达1377.9亿元。
- 挖掘存量客户价值：企业应从存量客户中发掘新价值，通过优质服务增强客户信任与归属感，实现业务二次增长。例如，通过保养提醒、配件优惠等措施促进二次销售。
- 服务品牌化：服务需品牌化，成为企业核心竞争力。通过提升服务战略定位、建立高标准服务体系、数字化工具确保一致性，并传播服务故事，增强品牌优势。
- 数字化体系化落地：数字化系统是服务战略执行的关键，支持客户数据收集、服务流程管理、内部经验沉淀与跨部门协作，实现服务价值显性化管理。
- 服务企业级战略：服务应提升为企业级战略，贯穿售前、售中、售后全流程，打破部门壁垒，实现统一服务标准，需高层支持与全员参与。
- 业财一体视角：服务部门需从成本中心转变为价值中心，通过精细化管理和增值服务创造利润，并收集客户反馈优化产品与服务。
- 服务出海本地化：出海企业需建立当地化服务体系，通过数字化平台连接全球客户，满足差异化需求，解决人员、技术、结算、数据合规等问题。
- 智能化提效：通过AI、大数据等技术提升服务效率与质量，例如AI质检机器人降低人工审核成本，智能派工机器人实现自动派工，智能知识库提升工程师水平。
- 服务商关系变革：品牌商与服务商需建立赋能、运营、管控直达终端的合作关系，通过信息化平台实现透明化管理，提升服务质量和效率。
关键数据
- 2025.7万名消费者购置八大类家电产品3045.8万台，带动销售达1377.9亿元。
- 中国上市公司海外业务收入同比增长12.84%，出海公司数量创历史新高（2049家），境外营收贡献较10年前增加近4倍。
- 卡赫通过服务升级，工程师日均有效服务提升20%，用户满意度提升50%，配件销售增加100%。
研究结论
耐用消费品行业服务发展趋势的核心在于：利用政策红利（如以旧换新）、挖掘存量客户价值、推进服务品牌化、数字化体系化落地、提升服务战略地位、实现业财一体、本地化服务出海、智能化提效、变革服务商关系。通过标杆企业的先进实践，如万家乐、卡赫、博西家电、高驰等案例，企业可借鉴数智技术、精细化运营、私域运营等手段，提升服务竞争力，实现业务增长。
