2024年全球政府创新趋势（英）

OECD公共治理评论 2024年全球政府创新趋势 树立以人为本的公共服务 OECD公共治理评论 趋势 全球政府创新2024 建立以人为本的公共服务 本文件及其中包含的任何数据和地图均不涉及任何领土地位或主权、国际边界和疆域的划定，以及任何地域、城市或区域的名称问题。 以色列的统计数据由相关以色列当局提供并负有责任。经合组织使用这些数据并不影响戈兰高地、东耶路撒冷和西Bank地区的以色列定居点在国际法下的地位。 蒂尔基耶共和国的说明 本文件中提及“塞浦路斯”的信息仅指塞浦路斯岛的南部。岛上没有一个权威机构代表土耳其族和希腊族塞浦路斯人。土耳其承认塞浦路斯北部土耳其共和国（TRNC）。在联合国的框架下，在找到一个持久而公平的解决方案之前，土耳其将保持其对“塞浦路斯问题”的立场。 注：所有经合组织（OECD）和欧盟成员国均承认塞浦路斯共和国，除土耳其外，联合国会员国均承认塞浦路斯共和国。本文件中的信息涉及处于塞浦路斯共和国政府实际控制下的地区。 请引用本出版物： OECD20242024年全球政府创新趋势：促进以人为本的公共服务“经合组织公共治理评论”，经合组织出版社，巴黎，httpsdoiorg101787c1bc19c3en ISBN9789264474543 PDFISBN9789264975 309HTML OECD公共治理评论ISSN22190406打印 ISSN22190414在线 照片信用：CoverPeopleImagescomYuriAShutterstockcom 经合组织出版物的更正见：httpswwwoecdorgenpublicationssupportcorrigendahtml OECD2024 归因40国际CCBY40 此作品根据知识共享署名40国际许可协议发布。使用此作品即表示您同意受该许可协议条款的约束（）。httpscreativecommonsorglicensesby40 归因你必须引用工作。 翻译您必须引用原始作品，确定对原始作品的更改并添加以下文本：在出现原始作品与翻译内容不一致的情况时，仅以原始作品的文字为准。 适应您必须引用原始作品并添加以下文本：这是经合组织原始作品的改编版本。本改编作品中表达的意见和采用的论点不应被视为代表经合组织或其成员国官方观点。第三方材料该许可不适用于作品中的第三方材料。如使用此类材料，您需自行从第三方获得许可，并应对任何侵权索赔负责。未经明确许可，您不得使用经合组织OECD标志、视觉标识或封面图像，也不得暗示经合组织支持您对该作品的使用。在本许可项下的任何争议应根据1980年《联合国国际贸易法律委员会仲裁规则》由永久法院仲裁庭 （PCA）进行仲裁解决。仲裁地点为巴黎（法国）。仲裁员人数为一人。 前言 公共服务是政府与服务对象之间关系的基石。在最佳状态下，它们能够赋能个人、促进企业发展，并培养包容性社区。随着现代时代挑战日益复杂涵盖数字化转型、人口结构变化和气候变化等领域政府正在重新思考如何更好地满足人民不断变化的需求。 TheOECD2024年全球政府创新趋势报告突显了公共服务如何演变以应对这些需求。基于来自83个国家近800个案例研究，它描述了体现政府致力于以人为本的公共服务业创新的先驱实践。这些案例反映了共同的理解：有效的公共服务不仅必须高效，还必须包容、可访问，并能够适应人们不断变化的需求。 分析确定了塑造公共服务业未来的关键五大趋势。从利用数据和数字技术创建个性化、主动的服务，到重新构想公共服务业作为公众参与和合作的机会，这些趋势展示了政府在设计和提供服务方面的新转变。本报告还将这些创新与经合组织关于以人为本的公共行政服务推荐意见相一致，提供了一个实用框架，以实现更好的公民成果并加强公众机构的信任。 本报告于2024年12月12日经OECD公共治理委员会书面程序批准并解密，并由OECD秘书处准备出版。 Acknowledgements 该报告由经合组织治理总局（GOV）起草，由ElsaPilichowski（副局长）领导。报告由创新公共服务政策分析师布鲁诺蒙泰罗（ClusterLeadonInnovationinPublicServices）、实习生若昂洛佩斯（JooLopes）和顾问西莫内马里亚帕拉佐利（SimoneMariaParazzoli）（创新、数字与开放政府部门，INDIGO）共同撰写，在卡洛斯桑蒂索（部门主管）和马尔科达格利奥（单位负责人，公共部门创新观测站）的指导和战略领导下完成。该项目由布鲁诺蒙泰罗（INDIGO）牵头。 该论文受益于69位与会者提供的投入和见解th通过特别设计的互动环节，召开公共治理委员会（PGC）会议及观察公共部门创新网络国家联系点（NCP）代表的会议。 团队衷心感谢经合组织同事ConorDasDoyle、BrettCarson和EmilieBalbirnie（GIP）、AndrasHlacs（IPP）、NickThijs和JoseDiaz（SIGMA）、ArturoRiveraPerez、FelipeGonzalezZapata、SeongJuPark、RicardoZapata（INDIGO）、MauricioMejiaGalvan（INDIGO）以及TobyBaker、ClaireKarle、ChiaraVarazzani和HarisKhan（INDIGO）的审阅。 团队还想要感谢所有在研究阶段贡献见解并分享经验的创新管理人员：SiddharthMuchhal（美国），KristinKarlsrudHaugse（挪威），LauraPreciadodeLorenzo，FernandoDePabloMartin，CeliaTenesGarcia，FernandoAlvarezGarcia，AntonioJoseGarciaDeLaPaz，JorgeAlvaroNavasElorza，DavidMartinValles和FranciscoDeBorjaPrietoUrsua（西班牙），VirgileDeville（法国），ElenorCacciatore，IngegerdWidell和MikaelOlstund（瑞典），ColinFlaherty，EoinTunstead和KevinBrady（爱尔兰），VincenzodiNicola，EmanueleColini和AntoninoCipriani（意大利），SofiaCarvalho，PauloNunes和BarbaraBarreiros（葡萄牙），ChulKim，JisuHan，ParkJiyeon，YoonHuijin和JisoHan（韩国）。 目录 前言 确认书 执行摘要7 1概述 全球趋势概述 2趋势1：面向未来和共同创造的公共服务 15案例研究1：简化挪威新移民 3趋势2：高效公共服务的数字化和创新基础17 20案例研究2：意大利使用人工智能对公民请求进行排序 4趋势3：可访问性和包容性的个性化和主动公共服务22 24案例研究3：美国为自然灾害幸存者提供个性化援助 5趋势4：数据驱动的公共服务，以实现更好的决策。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6趋势5：公共服务是公众参与的机会。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 33案例研究5：法国让公众参与改善其公共服务。 7结论 参考资料37 附件A研究方案和数据来源42 BOXES 方框11公共服务改革的路径10 方框21。通过更好的公共服务实现更强大的未来的证据和纳入爱尔兰14 方框22。NASA转向共同设计以提高包容性美国15 方框31使用AI打击语音网络钓鱼犯罪韩国18 方框32国家城市数字使命促进政府数字基础设施印度18 方框33HowTo培训平台支持数字化转型希腊19 方框41协助聋人旅行的人工智能塞尔维亚23方框51全面了解公共服务的新工具Trkiye27 方框52伦敦的InnOvaTe使用传感器数据作为监测设备英国27 方框61满足不同需求的多元文化服务战略澳大利亚32 执行摘要 公共服务是政府与民众、企业和组织之间的主要联系点。公共服务的质量对人们的生活产生深远影响，并且往往在确保公民能够获得机会并实现其全部潜力方面发挥关键作用。根据经合组织关于公共机构信任驱动因素调查的结果，提高公共服务的可靠性和响应性以及公正性可以增强对国家级政府、地方政府和文官系统的信任。然而，为了赢得信任并有效应对人们不断变化的需求，公共服务必须不断创新，以提供价值并改善人们的生活。 近年来，包括2008年经济危机、全球冲突以及COVID19大流行在内的重大全球事件凸显了对能够迅速响应公民需求变化的公共服务的迫切需求。政府已经展现出他们正在将这些教训付诸实践，通过适应不断变化的期望并投资于新一代更具前瞻性、韧性和包容性的公共服务来应对这些挑战。 这份报告是基于对来自83个国家近800个公共服务创新案例的分析得出的结果。这些案例通过经合组织（OECD）每年的政府创新征集活动收集而来，2024年的征集重点在于公共服务领域的创新。这些案例展示了关注民众需求和期望、服务提供者与用户之间的开放合作以及人权的重要性，对于推动公共服务领域的变革至关重要。本报告旨在首次构建一个关于创新政府实践的证据基础，以阐述并推广公共服务原则。经合组织关于以人为本的公共行政服务的建议 研究结果展示了政府如何改进和适应其公共服务以应对当前和未来的需求，并提供成本高效且具有成本效益的解决方案，这些解决方案对预期受益者和社会整体产生积极影响。报告识别了五个改进公共服务的创新趋势： 面向未来和共同创造的公共服务政府与用户和利益相关者合作，共同设计解决方案并预见未来需求 ，从而创建灵活且能够适应变化的公共服务，使其在长期内更加resilient和可持续。例如，挪威利用foresight技术构建移民服务，以满足当前和未来的需求。 高效公共服务的数字化和创新基础政府正在投资可扩展的数字基础设施，实验新兴技术（如自动化 、人工智能和模块化代码），并扩展创新和数字技能以使公共服务更加高效。意大利国家社会保险研究院正利用人工智能对消息进行分类和排序，提高响应速度，并使公共官员能够专注于并优先处理紧急的公民需求。 个性化和主动的公共服务，以实现可访问性和包容性政府正在使公共服务更加个性化和主动化，以更好地满足人们的需求和期望，减少心理成本和行政摩擦，确保这些服务更加可及、包容和赋能，尤其是对于弱势群体和特殊群体。 在不利的情况下，美国使灾民援助更加易于获取，减少了行政负担并降低了援助注册时间超过15 。 以数据为动力的公共服务，以实现更好的决策政府机构正在利用传统和非传统数据源来指导公共服务的设计与执行。他们越来越依赖实验方法以应对高度复杂和不可预测的环境。在韩国，城市空间中的感测数据正被用于提高公共交通的质量、安全性和吸引力。 公共服务是公众参与的机会政府视公共服务为与公民互动、行使权利、建立信任并促使政府遵守开放和平等民主价值观的机会。法国通过与公民合作识别改进途径，并将民间社会组织纳入更优质服务的发展中，来提升公共服务质量。 w1Overvie 公共服务是人们（公民、企业和组织）与政府互动的主要方式。这些互动使人们能够行使权利、获取应得权益、履行义务并实现目标（ThijsMackieandKrievins2022）。1公共服务对人们的生活有着重大影响，并且对于维护个人权利至关重要。其质量可以影响公民获取基本服务的效率、企业的运营效率，最终影响社会的繁荣与公平程度。确保可访问、可靠且有效的公共服务的使命对于满足人们的需求、促进社会福祉和进步至关重要。 日常与公共服务的互动对于塑造公民对政府机构的信任至关重要。这些服务是政府政策的具体体现，是政策制定者意图在现实世界中的实际影响，是将意图转化为行动的过程。通过提升公共服务质量，政府能够增强其实现公开声明目标的能力，并提高政策的覆盖面和有效性。尽管大多数人