未来规划：2025年酒店业五大主要发展趋势报告

未来规划 ：进入 2025 年酒店业发展的五大趋势 未来规划 ：进入 2025 年酒店业发展的五大趋势 335791012内容Introduction人工智能 - 超越喧嚣 -短语在酒店给客人他们想要的东西... 选择 =赋权利用数据增强个性化通过室内推动酒店收入娱乐AI 驱动的举措支持可持续性Conclusion 未来规划 ：进入 2025 年酒店业发展的五大趋势 INTRODUCTION 人工智能 - 超越医院的嗡嗡声 到2025年，但由于AI采用的一致性问题，这可能在接下来的两到三年内为AI创新的大多数领域带来边际效益，而在少数关键服务领域（如提升宾客体验、运营效率和收益管理）则能提供显著价值。 人工智能彻底改变酒店业的潜力已经被吹捧了几年。然而 ， 到 2025 年 ， 人工智能将开始从一个流行语过渡到更实际的酒店实施。 今天的旅客期望获得个性化体验、无缝互动以及高效服务，而酒店工作人员正是在这个方面可以发挥AI的关键作用以重塑旅游业，“DIRECTV HOSPITALITY商业工程副副总裁Richard Tatem表示。"出于必要性，AI的应用将被实际实施以满足并超越这些日益增长的客户期望。我们有足够的前进动力" 生成基于人工智能的成功意味着有效利用它以产生显著影响，而不仅仅是为了利用最新的技术趋势。“先问题陈述，后人工智能”是塔特姆认为最合理的方法。“酒店首先需要识别具体的待解决问题或潜在机会，然后再考虑或实施任何人工智能解决方案。人工智能需要在技术的实用性和有效性之间找到平衡， 工具自动化重复性行政任务，如确认预订、管理客人查询、收集客人反馈、管理员工排班和工作流程，以及分析后台系统，允许团队成员专注于培养个性化客人互动，从而正面影响整体生产力和服务交付。AI驱动的工具对于库存管理也非常有益，帮助酒店保持床上用品和毛巾等物品的最佳库存水平。 与真实的人交谈的舒适感。目标不是摆脱人类的互动 ，而是改善它们。 ” 在客户旅程的各个环节，从潜在客人预订新的住宿预订到客人最终办理入住登记的整个过程中，人工智能都能发挥积极的作用以提升客户体验。"在Tatem看来，围绕提升客人体验的AI创新实例包括任何能自动化任务、减少客人困扰的事物，比如等待回复问题、在前台排队或被挂机等待、无法通过忠诚度档案被识别，或者被视为不忠诚的客户。" 收益管理是受益于集成AI工具以评估实时市场趋势和历史数据从而更好地预测未来预订需求并根据预测分析优化定价策略的顶级领域之一。“人工智能模型可以在识别潜在的追加销售和交叉销售方面做得很好 有效利用人工智能的潜力以驱动运营效率的提升，既改善了员工体验，也提升了客体验，从而强化了宝贵的忠诚度。使用 AI AI 需要在技术的有用性和与真实人类交流的舒适性之间寻求平衡。目标不是消除人类互动，而是改进它们。 Richard Tatem ， DIRECTV 医院商业工程副总裁 未来规划 ： 进入 2025 年酒店业的 5 个关键发展趋势 在可能出现拥堵或Wi-Fi干扰的情况下，AI模型经过训练以检测问题，并在可能的情况下推荐纠正措施以恢复服务。对于糟糕的电视观看体验，AI代理实际上能够区分问题是源于客人房间内的本地因素，如HDMI线连接问题，还是酒店内部网络问题，或是外部互联网或卫星交付视频服务的问题。这些信息随后会被记录、报告和跟踪，以便更快地恢复服务。同样，这项AI代理技术广泛应用于我们所有产品开发测试环境中，以更好地训练AI模型预测、检测并推荐纠正措施。” 基于客人的资料和偏好，“这些相同的AI工具可以为酒店员工和管理层提供实时的关于客人满意度和忠诚度指标的洞察——这些洞察可以用于驱动增量收入机会。” 促进AI技术的成功部署需要基于强大基础设施的精心整合策略，该策略能够支持由AI驱动的应用程序。“这包括对硬件、软件的投资， 网络基础设施和云计算资源以支持数据处理、存储以及所有这些解决方案所需的分析工作，”泰特姆说，“此外，酒店必须优先考虑互操作性和可扩展性，以确保基于人工智能的系统能够无缝集成到其现有的技术平台，并适应未来的增长和扩张——这绝非易事。” 给他们想要的东西... 选择 = 奖励 泰特姆介绍了DIRECTV HOSPITALITY如何利用创新服务和AI实施来改善酒店和客人面临的痛点。“由于我们使用Android机顶盒作为视频终端，我们有围绕生成式AI引擎的解决方案，这些引擎可以监控每个房间的娱乐服务。如果由于带宽问题导致客房中运行的应用程序表现不佳，我们的系统会自动检测并优化。” 客人的期望是不断变化的。“感到 empowers”已成为一种期望，无论客人是出于休闲还是商务旅行，他们都越来越渴望控制自己旅行体验的某些方面。能够在酒店房间中享受到无缝接入的电视内容，就像在家里一样，这一方面有助于培养这种被 empowers 的感觉。 强调了选择在他们想要的时候看他们想要的东西。 内容。不同年龄段的群体有不同的内容偏好，大多数客人希望观看自己的内容，通常是在自己的设备上，”5thGenWireless联合创始人Dayna Kully表示。“但在全家一起观看电影时，将内容投射到客房的大屏幕电视上是最理想的，因此提供丰富的免费供客人使用的点播和高级内容（包括视频、音乐，甚至游戏）成为首选。” 酒店经营者应意识到客房娱乐正不断演变以匹配消费者行为，” DIRECTV HOSPITALITY 市场开发副总裁 Kim Twiggs表示。“当前的研究显示，87% 的客人会在酒店房间观看直播电视，其次是 72% 的人同时观看高端频道和流媒体电视，以及 66% 的人观看点播内容。因此，提供多样化的娱乐选项是为客人提供理想的必备娱乐服务之一，并且是最大化其观看选择的绝佳方式。” 将客人移动设备的内容投射到房间电视上看似是驱动赋能的基本手段，但实际上是一把双刃剑。“客人表示他们想要这种功能，而且大多数品牌都大力投资了这项技术，然而客人真正需要的是无需输入个人凭证即可直观且易于使用的投射功能，但这种情况却很少见。”Kully 如是说。 客人不仅希望在房间内的娱乐选择上拥有更多，还寻求控制他们观看的内容以及与谁一同享受娱乐的自由。 我们的当前研究显示，在酒店房间内，87%的客人观看直播电视，其次是72%的客人同时观看 premium 电视频道和流媒体电视，以及66%的客人观看点播内容，因此提供多样化的娱乐选项是 ideal 的必备娱乐服务。 Kim Twiggs ， DIRECTV 医院市场开发副总裁 根据HUB娱乐研究关于酒店客人客房娱乐技术习惯的调查，大多数客人希望在旅行时能够访问他们在家中使用的相同内容，但超过78%的人表示有时无法访问他们的服务；68%的人定期在使用房间电视登录账户时遇到困难；而58%的人报告说由于房间电视无法处理投屏问题，几乎所有遇到这种情况的人（82%）对此感到沮丧。这些数字反映了投屏过程中存在的挫败感，并表明许多希望在房间电视上流媒体的客人实际上并没有这样做。为了缓解这一问题，酒店应找到方法使客人能够通过简化投屏登录过程轻松访问其流媒体服务，确保房间电视可以处理投屏，并且说明要显眼且清晰。 通常，酒店经营者在考虑客房娱乐时不会优先考虑这些功能，但你不能忽视它们，尤其是当消费者表示愿意为此支付更多费用时。”Twigs说道。“我们的研究表明，44%的消费者愿意为轻松访问当地现场和点播内容支付更多费用，45%的消费者愿意为能够登录自己的流媒体音乐服务账户支付更多费用，而40%的消费者愿意为云游戏支付更多费用。” 利用数据增强个性化 数据是在酒店住宿期间提升客人个性化的不可否认的强大工具。为了进一步加强与客人的联系，酒店业者将更加重视准确收集和分析数据以驱动个性化的旅行体验，并提升客满意度和酒店盈利能力。 随着争夺旅客支出的竞争加剧，酒店保留客户忠诚度至关重要；通过在旅客逗留期间赋予他们一种 empowerment 的感觉，将他们吸引到酒店的战略方法是实现这一目标的关键策略。作为研究的一部分，我们特别向忠诚俱乐部会员询问了他们的偏好，包括如果酒店提供某些服务时促使他们选择该酒店的功能，以及他们是否愿意为这些服务支付更多费用，Twiggs解释道。“在每一个类别中，结果都是他们更愿意根据提供的服务来选择酒店，并且愿意为这些特性支付更多费用。” AI 在有效捕获和分析数据以定制客体验方面具有巨大的潜力，众多品牌和住宿合作伙伴已经开始在合适的应用场景中实施这项技术。“AI可以分析大量数据以创建详细的客人档案，使酒店能够根据个人偏好提供个性化推荐和服务。”库利说道。“例如，基于AI的聊天机器人高效处理客人的询问、预订和要求，提供即时响应，减少人工干预的需要并降低费用。此外，通过分析过往行为和偏好，酒店可以预测客人的需求并主动提供服务，从而提升满意度和忠诚度。” 在研究中，消费者被询问他们有多大的可能性为了获得诸如便捷访问当地实时和点播内容（58%）、登录自己的流媒体音乐服务账户（53%）以及云游戏（44%）等特性而切换酒店品牌，对这些服务的需求是存在的。“音乐服务和游戏等服务的需求是明确的。” 数据驱动的超个性化是游戏规则的改变者。 “AI 可以分析大量数据以创建详细客人简介 ， 允许酒店提供个性化基于个人的建议和服务偏好。 ” Dayna Kully ， 5thGenWireless 联合创始人 尽管可用数据的数量是巨大的 ， 但数量并不总是等于质量。准确的数据对于成功实现有意义的客户个性化至关重要 ， 但挑战依然存在。“尽管有潜在的技术可以提供真正的个性化宾客体验，但目前尚未广泛获得的是来自如酒店管理系统（PMS）和中央预订系统（CRS）等现有酒店系统的整合数据。”Kully解释道，“许多品牌拥有过时的系统，或者正在更新至新科技，这是一个漫长的过程。” 通过利用来自不同渠道的数据，如在线预订、忠诚度数据库以及与客人的互动，酒店可以提供高度定制化的体验，包括个性化营销、自定义房间设置和针对性推广，Kully继续说道。 Twiggs 还强调了利用数据的重要性，通过预见特殊需求并以细节的关注取悦客人。研究显示，“至少可以通过预订确认电子邮件、忠诚计划应用程序或入住时提供更多选项，使客人能够自行定制。只要这些举措基于详尽的数据收集，任何此类倡议都将提高客人的满意度，最终为物业带来更高的投资回报率。” 即使进行了技术升级，数据的质量仍可能存在疑问，因为在许多情况下，这些数据是由不同酒店的众多酒店员工手动输入的。“有一次我在一家酒店入住，前台工作人员向我道歉说没有芒果供应，”Kully分享道。“我不明白为什么他们以为我需要芒果，所以我要求查看了我的个人资料的副本，结果发现该资料包含长达22页的数据，这些数据是在多年的时间里由众多酒店员工录入的，其中不乏不准确之处。” 除了预订引擎和PMS（财产管理系统），无接触技术还提供了更多的数据收集机会。“通过宾客的数字交易和无接触体验来收集信息的能力是一种无缝且不干扰的方式，酒店业主可以通过这种方式了解如何为他们最频繁光顾和忠诚的宾客提供个性化的体验，”Twiggs说道。 酒店需要从多个系统中整合准确的数据。“人工智能的效果仅取决于其所使用的数据质量，而酒店品牌的许多‘个性化’数据需要进行清洗处理。” 通过宾客的数字交易和无接触体验收集信息的能力，是一种无缝且不干扰的方式，使酒店业者能够了解如何为最频繁和忠诚的宾客提供个性化体验。 Kim Twiggs ， DIRECTV 医院市场开发副总裁 客房娱乐设施有多种方式可以用来帮助增加额外收入。“客房电视不仅对于满足客人的娱乐需求有价值，还能支持受疫情影响的无接触服务。”Twiggs表示。“通过遥控器点击AEP的物业信息应用程序，客人可以查询酒店餐厅、酒吧、水疗中心、健身中心、游泳池等的营业时间。酒店业主可以将菜单和服务项目数字化发布，基本上可以消除客房内的印刷材料，这也是一项成本节约措施。” 库利表示：“现有的做法已