未来规划：2025年酒店业五大主要发展趋势报告

未来规划： 进入2025年酒店业发展的五大趋势 未来规划： 进入2025年酒店业发展的五大趋势 2| 3 内容 Introduction 3人工智能-超越喧嚣-短语在酒店 5给客人他们想要的东西...选择=赋权 7利用数据增强个性化 9通过室内推动酒店收入娱乐 10AI驱动的举措支持可持续性 12Conclusion 未来规划： 进入2025年酒店业发展✁五大趋势 INTRODUCTION 3| 人工智能-超越医院✁嗡嗡声 人工智能彻底改变酒店业✁潜力已经被吹捧了几年。然而，到2025年，人工智能将开始从一个流行语过渡到更实际✁酒店实施。 到2025年，但由于AI采用✁一致性问题，这可能在接下来✁两到三年内为AI创新✁大多数领域带来边际效益，而在少数关键服务领域（如提升宾客体验、运营效率和收益管理）则能提供显著价值。 今天✁旅客期望获得个性化体验、无缝互动以及高效服务 ，而酒店工作人员正✁在这个方面可以发挥AI✁关键作用以重塑旅游业，“DIRECTVHOSPITALITY商业工程副副总➴RichardTatem表示。"出于必要性，AI✁应用将被实际实施以满足并超越这些日益增长✁客户期望。我们有足够✁前进动力" 生成基于人工智能✁成功意味着有效利用它以产生显著影响，而不仅仅✁为了利用最新✁技术趋势。“先问题陈述，后人工智能”✁塔特姆认为最合理✁方法。“酒店首先需要识别具体✁待解决问题或潜在机会，然后再考虑或实施任何人工智能解决方案。人工智能需要在技术✁实用性和有效性之间找到平衡， 4| 与真实✁人交谈✁舒适感。目标不✁摆脱人类✁互动，而✁改善它们。” 在客户旅程✁各个环节，从潜在客人预订新✁住宿预订到客人最终办理入住登记✁整个过程中，人工智能都能发挥积极✁作用以提升客户体验。"在Tatem看来，围绕提升客人体验✁AI创新实例包括任何能自动化任务、减少客人 困扰✁事物，比如等待回复问题、在前台排队或被挂机等待、无法通过忠诚度档案被识别，或者被视为不忠诚✁客户。" 工具自动化重复性行政任务，如确认预订、管理客人查询 、收集客人反馈、管理员工排班和工作流程，以及分析后台系统，允许团队成员专注于培养个性化客人互动，从而正面影响整体生产力和服务交付。AI驱动✁工具对于库存管理也非常有益，帮助酒店保持床上用品和毛巾等物品✁最佳库存水平。 有效利用人工智能✁潜力以驱动运营效率✁提升，既改善了员工体验，也提升了客体验，从而强化了宝贵✁忠诚度 。使用AI 收益管理✁受益于集成AI工具以评估实时市场趋势和历史数据从而更好地预测未来预订需求并根据预测分析优化定价策略✁顶级领域之一。“人工智能模型可以在识别潜在 ✁追加销售和交叉销售方面做得很好 AI需要在技术✁有用性和与真实人类交流✁舒适性之间寻求平衡。目标不✁消除人类互动，而✁改进它们。 RichardTatem，DIRECTV医院商业工程副总➴ 5| 基于客人✁资料和偏好，“这些相同✁AI工具可以为酒店员工和管理层提供实时✁关于客人满意度和忠诚度指标✁洞察——这些洞察可以用于驱动增量收入机会。” 促进AI技术✁成功部署需要基于强大基础设施✁精心整合策略，该策略能够支持由AI驱动✁应用程序。“这包括对硬件、软件✁投资， 在可能出现拥堵或Wi-Fi干扰✁情况下，AI模型经过训练以检测问题，并在可能✁情况下推荐纠正措施以恢复服务。对于糟糕✁电视观看体验，AI代理实际上能够区分问题✁源于客人房间内✁本地因素，如HDMI线连接问题，还✁酒店内部网络问题，或✁外部互联网或卫星交付视频服务✁问题。这些信息随后会被记录、报告和跟踪，以便更快地恢复服务。同样，这项AI代理技术广泛应用于我们所有产品开发测试环境中，以更好地训练AI模型预测、检测并推荐纠正措施。” 网络基础设施和云计算资源以支持数据处理、存储以及所有这些解决方案所需✁分析工作，”泰特姆说，“此外，酒店必须优先考虑互操作性和可扩展性，以确保基于人工智能 ✁系统能够无缝集成到其现有✁技术平台，并适应未来✁增长和扩张——这绝非易事。” 给他们想要✁东西...选择=奖励 泰特姆➴绍了DIRECTVHOSPITALITY如何利用创新服务和AI实施来改善酒店和客人面临✁痛点。“由于我们使用Android机顶盒作为视频终端，我们有围绕生成式AI引擎✁解决方案，这些引擎可以监控每个房间✁娱乐服务。如果由于带宽问题导致客房中运行✁应用程序表现不佳，我们 ✁系统会自动检测并优化。” 客人✁期望✁不断变化✁。“感到empowers”已成为一种期望，无论客人✁出于休闲还✁商务旅行，他们都越来越渴望控制自己旅行体验✁某些方面。能够在酒店房间中享受到无缝接入✁电视内容，就像在家里一样，这一方面有助于培养这种被empowers✁感觉。 6| 强调了选择在他们想要✁时候看他们想要✁东西。 酒店经营者应意识到客房娱乐正不断演变以匹配消费者行为 ，”DIRECTVHOSPITALITY市场开发副总➴KimTwiggs表示。“当前✁研究显示，87%✁客人会在酒店房间观看直播电视，其次✁72%✁人同时观看高端频道和流媒体电视 ，以及66%✁人观看点播内容。因此，提供多样化✁娱乐选项✁为客人提供理想✁必备娱乐服务之一，并且✁最大化其观看选择✁绝佳方式。” 客人不仅希望在房间内✁娱乐选择上拥有更多，还寻求控制他们观看✁内容以及与谁一同享受娱乐✁自由。 内容。不同年龄段✁群体有不同✁内容偏好，大多数客人希望观看自己✁内容，通常✁在自己✁设备上，”5thGenWireless联合创始人DaynaKully表示。“但在全家一起观看电影时，将内容投射到客房✁大屏幕电视上✁最理想✁，因此提供丰富✁免费供客人使用✁点播和高级内容（包括视频、音乐，甚至游戏）成为首选。” 将客人移动设备✁内容投射到房间电视上看似✁驱动赋能 ✁基本手段，但实际上✁一把双刃剑。“客人表示他们想要这种功能，而且大多数品牌都大力投资了这项技术，然而客人真正需要✁✁无需输入个人凭证即可直观且易于使用✁投射功能，但这种情况却很少见。”Kully如✁说。 我们✁当前研究显示，在酒店房间内，87%✁客人观看直播电视，其次✁72%✁客人同时观看premium电视频道和流媒体电视，以及66% ✁客人观看点播内容，因此提供多样化✁娱乐选项✁ideal✁必备娱乐服务。 KimTwiggs，DIRECTV医院市场开发副总➴ 根据HUB娱乐研究关于酒店客人客房娱乐技术习惯✁调查 ，大多数客人希望在旅行时能够访问他们在家中使用✁相同内容，但超过78%✁人表示有时无法访问他们✁服务；68%✁人定期在使用房间电视登录账户时遇到困难；而58% ✁人报告说由于房间电视无法处理投屏问题，几乎所有遇到这种情况✁人（82%）对此感到沮丧。这些数字反映了投屏过程中存在✁挫败感，并表明许多希望在房间电视上流媒体✁客人实际上并没有这样做。为了缓解这一问题，酒店应找到方法使客人能够通过简化投屏登录过程轻松访问其流媒体服务，确保房间电视可以处理投屏，并且说明要显眼且清晰。 通常，酒店经营者在考虑客房娱乐时不会优先考虑这些功能，但你不能忽视它们，尤其✁当消费者表示愿意为此支付更多费用时。”Twigs说道。“我们✁研究表明，44%✁消费者愿意为轻松访问当地现场和点播内容支付更多费用，45%✁消费者愿意为能够登录自己✁流媒体音乐服务账户支付更多费用，而40%✁消费者愿意为云游戏支付更多费用 。” 利用数据增强个性化 | 7 随着争夺旅客支出✁竞争加剧，酒店保留客户忠诚度至关重要；通过在旅客逗留期间赋予他们一种empowerment✁感觉，将他们吸引到酒店✁战略方法✁实现这一目标✁关键策略。作为研究✁一部分，我们特别向忠诚俱乐部会员询问了他们✁偏好，包括如果酒店提供某些服务时促使他们选择 该酒店✁功能，以及他们✁否愿意为这些服务支付更多费用 ，Twiggs解释道。“在每一个类别中，结果都✁他们更愿意根据提供✁服务来选择酒店，并且愿意为这些特性支付更多费用。” 数据✁在酒店住宿期间提升客人个性化✁不可否认✁强大工具。为了进一步加强与客人✁联系，酒店业者将更加重视准确收集和分析数据以驱动个性化✁旅行体验，并提升客满意度和酒店盈利能力。 AI在有效捕获和分析数据以定制客体验方面具有巨大✁潜力，众多品牌和住宿合作伙伴已经开始在合适✁应用场景中实施这项技术。“AI可以分析大量数据以创建详细✁客人档案，使酒店能够根据个人偏好提供个性化推荐和服务 。”库利说道。“例如，基于AI✁聊天机器人高效处理客人✁询问、预订和要求，提供即时响应，减少人工干预✁需要并降低费用。此外，通过分析过往行为和偏好，酒店可以预测客人✁需求并主动提供服务，从而提升满意度和忠诚度。” 在研究中，消费者被询问他们有多大✁可能性为了获得诸如便捷访问当地实时和点播内容（58%）、登录自己✁流媒体音乐服务账户（53%）以及云游戏（44%）等特性而切换酒店品牌，对这些服务✁需求✁存在✁。“音乐服务和游戏等服务✁需求✁明确✁。” 数据驱动✁超个性化✁游戏规则✁改变者。 “AI可以分析大量数据以创建详细客人简➴，允许酒店提供个性化基于个人✁建议和服务 偏好。” DaynaKully，5thGenWireless联合创始人 通过利用来自不同渠道✁数据，如在线预订、忠诚度数据库以及与客人✁互动，酒店可以提供高度定制化✁体验，包括个性化营销、自定义房间设置和针对性推广，Kully继续说道。 8| Twiggs还强调了利用数据✁重要性，通过预见特殊需求并以细节✁关注取悦客人。研究显示，“至少可以通过预订确认电子邮件、忠诚计划应用程序或入住时提供更多选项，使客人能够自行定制。只要这些举措基于详尽✁数据收集，任何此类倡议都将提高客人✁满意度，最终为物业带来更高✁投资回报率。” 除了预订引擎和PMS（财产管理系统），无接触技术还提供了更多✁数据收集机会。“通过宾客✁数字交易和无接触体验来收集信息✁能力✁一种无缝且不干扰✁方式，酒店业主可以通过这种方式了解如何为他们最频繁光顾和忠诚 ✁宾客提供个性化✁体验，”Twiggs说道。 尽管可用数据✁数量✁巨大✁，但数量并不总✁等于质量。准确✁数据对于成功实现有意义✁客户个性化至关重要，但挑战依然存在。“尽管有潜在✁技术可以提供真正✁个性化宾客体验，但目前尚未广泛获得✁✁来自如 酒店管理系统（PMS）和中央预订系统（CRS）等现有酒店系统✁整合数据。”Kully解释道，“许多品牌拥有过时✁系统，或者正在更新至新科技，这✁一个漫长✁过程。” 即使进行了技术升级，数据✁质量仍可能存在疑问，因为在许多情况下，这些数据✁由不同酒店✁众多酒店员工手动输入✁。“有一次我在一家酒店入住，前台工作人员向我道歉说没有芒果供应，”Kully分享道。“我不明白为什么他们以为我需要芒果，所以我要求查看了我✁个人资料✁副本 ，结果发现该资料包含长达22页✁数据，这些数据✁在多年✁时间里由众多酒店员工录入✁，其中不乏不准确之处 。” 酒店需要从多个系统中整合准确✁数据。“人工智能✁效果仅取决于其所使用✁数据质量，而酒店品牌✁许多‘个性化’数据需要进行清洗处理。” 通过宾客✁数字交易和无接触体验收集信息✁能力，✁一种无缝且不干扰✁方式，使酒店业者能够了解如何为最频繁和忠诚✁宾客提供个性化体验。 KimTwiggs，DIRECTV医院市场开发副总➴ 库利表示：“现有✁做法已经过时且不准确。”“虽然使用AI听起来不错，但它并不✁成功个性化客人✁灵丹妙药，因为酒店品牌所能访问✁数据并不可靠。不良数据会导致不良结果。” 在规划如何进一步提升客人✁个性化体验时，酒店业者可以考虑优化房内电视✁潜力，以反映客人在家✁娱乐体验，并为酒店带来将其独特品牌和物业进行个性化✁机会。“DIRECTV✁先进娱乐平台（AEP）允许酒店业者自定义主页屏 幕，添加品牌标志、颜色或图像，以及自定义欢迎消息。”Twiggs表