安全快速的客户体验：通过生物识别身份验证更好地保护客户

安全、快速的残雪: 通过生物识别身份验证更好地保护客户 通过花旗新加坡、万事达卡、益博睿和EconetWireless的见解，探索语音生物识别技术的快速、无摩擦认证 策略更新 内部 为什么基于知识的身份验证不再适合用途 全球消费者如何看待生物识别安全工具的使用 通过生物识别部署可以实现的每月AHT和OPEX降低 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言 内容 2 理解和减少风险 第3页 联系中心是如何回应 第5页 客户的声音 第7页 提高安全性,减少摩擦 9页 战略步骤来实现 11页 最后的评论 第12页 关于Talkdesk 13页 对残雪的网络 14页 在过去的24个月里，联络中心在创建无缝客户体验方面的关键作用受到了混合工作增加、客户情绪变化、不可避免的流失和新技术的挑战。 除此之外，各种欺诈呈指数级增长，给全球呼叫中心带来了重大风险。 我们知道，可靠的客户体验可以建立信任并增加收入，但客户体验领导者如何找到并使用可操作的见解和信息，以确保其混合或远程联络中心技术、流程和治理结构符合安全最佳实践并确保客户数据安全？ 基于知识的身份验证（KBA）问题（例如“您母亲的婚前姓氏是什么？”）通常用于保护帐户和个人信息。 通常，这些KBA的答案很容易被恶意行为者发现，因为人们倾向于留下高度个人信息的面包屑 任何人都可以找到的互联网。结果是这些KBA问题很容易被黑客入侵 ，对个人客户和持有这些数据的各方都构成风险。 益博睿的数据，企业敏锐地意识到这些普遍存在的安全漏洞，今年有70%的企业比去年更担心欺诈行为。2022年全球身份和欺诈报告. 在消费者中，55%的人认为安全性是他们与组织在线互动时体验中最关键的方面。该调查询问了20个国家的1，849名企业受访者和6，062名消费者。 在这种高风险环境中，安全是每个人的责任，加强安全的方法已经发生了变化。首席信息安全官可能是 安全总监和采购经理，但这个人需要整个员工的支持。 对安全的理解也发生了变化。集中式办公室的堡垒方法在这个不断发展的数字和全渠道世界中不再适用。相反，当今的安全是关于层和障碍的。 这种情况给客户体验领导者带来了新的沉重负担，他们现在正在实施复杂的工具来支持他们的一线团队并保护企业免受社会工程攻击。 本报告探讨了利用客户语音在呼叫中心提供第一道防线的影响。根据花旗新加坡、万事达卡、Econet津巴布韦和益博睿的意见，它记录了客户之声（VoC）对复杂安全方法和语音生物识别解决方案应用的见解 。 3 理解和减少风险 2022年普华永道全球经济犯罪和欺诈调查，在1，296名企业高管中，有46%的人报告了过去24个月内发生的欺诈，腐败或其他经济犯罪。在美国，联邦贸易委员会2021年的数据显示，消费者报告因欺诈造成的 损失超过58亿美元。 这种上升趋势反映在世界各地的客户联络中心。Forrester进行的研究发现，在零售业，平均一 2020年，每142个电话中就有一通是欺诈性的。那些传统上被认为更安全的行业（医疗保健、金融服务）的欺诈率要低得多（见图1），因为它们可能会实施更复杂的安全解决方案。然而，截至2021年，所有 行业中57%的受访者表示欺诈仍在增加。 益博睿英国和爱尔兰身份和欺诈董事总经理爱德华多·卡斯特罗（EduardoCastro）表示：“欺诈是一个不断发展的领域，因此，技术和解决方案也是如此。 与之抗争也在不断发展。没有 '面向未来'的解决方案，以及检测的挑战，由于绝大多数应用程序和访问站点和服务的尝试都是真实的，这一事实使检测更加复杂。 他继续说，这种情况不可避免地导致“不必要的转介和调查真正的申请人“，这增加了管理成本并扰乱了客户体验。 如图2所示，管理合规性和风险属于客户体验、运营和安全性的交叉点。它还会影响客户对品牌的看法;本报告第7页探讨了这一趋势。 图1 在大海针: 按行业划分的欺诈性电话的真实呼叫总数 保险 券商 金融类股 信用合作社 银行 零售 0号码的电话10,000 7,143 6,080 2,199 1,611 961 142 来源:Forrester,2020 4 利用自动化提高员工敬业度 随着欺诈者的发展，他们的目标也必须如此。将身份盗窃和欺诈的普遍性与卡斯特罗提到的效率负担相结合，增加了寻找实际解决方案的需求 。 对于联络中心，语音生物识别身份验证可以消除这种风险，以阻止不良行为者。生物识别安全部署可保护客户，降低员工成为目标的风险，甚至可用于识别欺诈者。 Talkdesk合规、安全和业务连续性解决方案产品营销经理JenniferBonacci表示：“与分析所说内容的语音识别不同，语音生物识别技术可以识别谁在说话。 “语音生物识别技术不会记录一个人在说什么-这意味着没有任何地方有可用于恶意目的的声音录音。 相反，记录的是语音特有的各种数据点，例如音调和屈折，然后正是这个声纹与呼叫者的身份相关联，“她继续说道。 本报告的下一部分将探讨目前存在的威胁如何转化为联络中心，以及联络中心座席的责任，联络中心座席是抵御欺诈和恶意帐户活动的第一道防线。 图2 客户体验(CX) •个性化 •通话质量 •自助服务自动化 风险和 合规管理 数据保护和 规定 呼叫中心业务 •有限的能见度 •不一致的行为•网络安全 •骗子 来源:Talkdesk 客户体验、运营漏洞和数据安全的交集 5 联系中心是如何回应 当前的威胁形势使联络中心面临新的紧迫性，以确保他们进行强大而适当的安全检查，以保护客户和座席。 无论是混合呼叫中心还是完全集中在物理位置的呼叫中心，那些在当前环境中仍然依赖KBA安全性的呼叫中心都面临着来自现有系统可能受到多种方式破坏的风险。例如，欺诈者 可以轻松地冒充联络中心人员来获取客户的KBA响应，然后使用这些响应来访问帐户。 花旗集团旗下花旗新加坡的客户营销、渠道和内容主管JaslyinQiyu表示，通过应用生物识别技术可以消除不必要的风险，因为它减少了对手动验证的依赖。 她解释说：“如果你考虑一下打电话给呼叫中心的通常过程，以及他们通常如何通过询问你的个人信息来询问你的信息来验证你的身份，包括你的秘密问题的答案，诈骗者可以很容易地冒充联络中心人员来获得非常 相同的信息。 “如果你在一个安全的环境中将这个过程数字化，这要求客户使用他们的生物识别技术登录，客户可以放心，只有他们和公司可以直接访问 ，而无需通过另一方，”她继续说道。 代理是抵御此类社会工程和网络钓鱼攻击的第一道防线。他们有可能遇到的欺诈者可能会让客户或公司成为他们的十字准线。呼叫中心座席是 在家工作时尤其脆弱，因为智能设备和潜在的不安全连接都会增加风险。 “如果您在安全的环境中将此过程数字化，这要求客户使用他们的生物识别技术登录，则可以确保客户可以直接访问他们和公司，而无需去 。 通过另一方。” JaslyinQiyu 客户营销主管,渠道和内容花旗集团新加坡 6 联系中心是如何回应 HazvineiAshleyMatsangaise负责EconetWirelessZimbabwe的联络中心运营，并管理着一支400人的代理团队。她看到了使用语音生物识别技术的几个优点：改进 在身份验证过程和整体客户体验指标中;更投入和更有成效的代理人;缩短平均处理时间（AHT）;提高生产力;当然，还有更好的预防欺诈 。 Matsangaise说：“随着技术的不断发展和新的先进解决方案进入市场，语音识别现在开始成为简化员工和客户登录服务，应用程序或设备的身份验证过程的一种方式。 欺诈、社会工程和网络攻击并不是数据和凭据的唯一手段 从联络中心被盗。预算削减是目前公共和私营部门的普遍现实，可能导致采购劣质IT系统，从而带来新的风险，人为因素（如错误和护理故障）也是如此，这些因素往往因缺乏培训而出现。 一位在阿拉伯联合酋长国政府部门工作的首席信息安全官表示，除了客户和联络中心成为目标外，如果没有适当的安全措施，通信渠道也可能受到损害。 为了加强基于生物识别技术的复杂安全的商业案例，他建议 ：“生物识别 随着人工智能的出现，身份验证可以帮助缓解多种攻击媒介，例如中间人、欺骗身份和否认威胁。 尽管联络中心的商业案例很明确，但人们认为，许多消费者仍然担心生物识别技术的使用方式和地点。 本报告的下一部分将评估客户对生物识别安全的态度如何变化 ，以及使用复杂的安全性如何增强客户对市场品牌的看法。 “随着技术的不断发展和新的先进解决方案进入市场，语音识别现在开始成为简化员工和客户登录服务、应用程序或设备的身份验证流程的一种方式。 Hazvinei阿什利Matsangaise 负责EconetWirelessZimbabwe联络中心运营 7 客户的声音 消费者对安全性的关注是正确的，并且这一趋势存在地理和代际上的细微差别。 益博睿的调查发现，哥伦比亚、智利、爱尔兰和南非89%的受访者认为安全是他们体验中最重要的方面，而全球平均水平为83%。在婴儿潮一代中，95%的人认为安全是最重要的，比Z世代高出10个百分点。 世界各地的消费者都意识到他们的风险增加，并且越来越擅长在线和离线使用复杂的安全方法来保护他们的数据和交互。事实上，出于多种原因，他们开始期待设计更好的安全实践，体现便利性和有效性。 KBA安全性无法与这些VoC趋势相提并论，因为它要求客户记住不断变化的PIN和密码，从而产生不必要的摩擦点。 益博睿的卡斯特罗表示：“所有人群对高级身份验证技术的信任都在增长，这给消费者带来了信心和保证。 多达81%的消费者将物理生物识别技术列为最安全的身份验证方法，高于 2021年为74%。发送到移动设备（77%）和行为生物识别（76%）的PIN码被认为是下一个最安全的方法。毫不奇怪，传统密码身份验证连续第二年没有进入前三名。 分层安全被认为是最有效的方法，尤其是当它将被动和主动解决方案与防网络钓鱼多因素身份验证（MFA）相结合时。 益博睿的调查值得注意的是，一个品牌越突出，它就越受信任。 提供安全体验。这些客户意见洞察预示着一个值得注意的机会 ，特别是对于大中型交易者来说，他们可以通过部署复杂的安全工具来提高他们在市场上的品牌认知度。 Talkdesk的Bonaci说：“最杰出的品牌通过利用生物识别认证等最佳实践安全措施来引领潮流并获得客户信心。由于这些投资，他们 被认为“更值得信赖”。因此，他们的中大型竞争对手可以培养类似的纽带。 通过实施更复杂的安全性（例如生物识别身份验证）来信任。 8 客户的声音 这意味着，如果利用得当，更好的安全性可以帮助推动整体业务增长和品牌认知。 每天的生物识别技术 消费者对生物识别技术的接受度越来越高，这可归因于移动、支付、机场甚至酒店体验中复杂的生物识别安全检查的规范化。它们在早期部署中被认为过于复杂和侵入性，现在因其无与伦比的证明身份的能力而受到广泛赞赏。 在酒店业，美国波士顿的一家豪华酒店NineZeroHotel是虹膜扫描的早期先驱。早在2008年，它就将虹膜扫描作为VIP客人和员工的优质体验选项。面部扫描已经在中国由香格里拉酒店及度假村和万豪国际集团等公司进行了测试。 2014年，在英国，英国航空公司通过盖特威克机场旅行的乘客被引入了类似的技术。它的试验包括在行李托运时记录虹膜扫描，然后在护照检查，安检和登机期间被要求。 今天，指纹解锁在移动设备，移动设备上已经建立起来，并且如图所示，虹膜和面部和面部扫描是 越来越受欢迎。例如，在数字支付领域，面部识别现在可用于验证 GooglePay和ApplePay。 湿婆Thiagarajah、导演、B2B治理 万事达卡的战略表示，任何新技术的采用都会自然而然地看到“早期采用者，早期多数，晚期多数和落后者”出现。然而，当谈到语音生物识别技术