未来公用事业4.0，将水和卫生设施提升到一个新的水平：一种点燃水和卫生公用事业转型的方法（英）2024

授权授公权授开公权授披开公权露披开公露披 未来的效用 利用水和卫生设施超越下一级 4.0 FEDERICOPEREZPENALOSACAMILOLOMBANAGUSTAVOSALTIEL 点燃水和卫生设施转型的方法 关于水全球实践 世界银行集团水全球实践于2014年推出，将融资、知识和实施整合在一个平台上。通过结合银行的全球知识与国家投资，该实践产生了更多力量，以推动变革性的解决方案，帮助各国实现可持续增长。 请访问我们www.worldbank.org/water或在X:@WorldBankWater上关注我们。 关于GWSP 本出版物得到了全球水资源安全与卫生伙伴关系（GWSP）的支持。GWSP是由世界银行水资源全球实践部门管理的多边信托基金，并得到了澳大利亚外交和贸易部、奥地利联邦财政部、比尔及梅琳达·盖茨基金会、丹麦外交部、荷兰外交部、西班牙经济事务与数字转型部、瑞典国际发展合作署 、瑞士经济事务州秘书处、瑞士发展与合作署、英国国际发展部以及美国国际开发署的支持。 请访问我们www.worldbank.org/gwsp或关注我们的X:@TheGwsp。 关于未来卓越中心的效用 本出版物得到了未来公用事业卓越中心（UoF-CoE）的支持。世界银行与瑞士经济事务州秘书处（SECO）合作建立了未来公用事业卓越中心。该中心旨在充分发挥水务公司的潜力，并赋能它们成为推动实现全民用水和卫生服务普及的主力军。 请访问我们www.worldbank.org/uof。 未来的效用 利用水和卫生设施 超越下一级 4.0 FEDERICOPEREZPENALOSACAMILOLOMBANAGUSTAVOSALTIEL 点燃转化的方法论 在水和卫生公用事业 ©2024国际复兴开发银行/世界银行1818HStreetNW,华盛顿,DC20433 电话：202-473-1000；互联网：www.worldbank.org 这是世界银行工作人员与外部贡献者共同完成的作品。本研究中的发现、解释和结论并不代表世界银行、其执行董事会或它们所代表的政府的观点。 世界银行不对本作品中包含的数据的准确性、完整性和及时性负责，并不承担因使用或不使用此处所述的信息、方法、过程或结论而产生的任何责任。世界银行不对本作品中所示的边界、颜色、面值、链接/脚注及其他信息表示任何意见，这些信息不反映世界银行对任何领土法律地位的判断，也不表示世界银行认可或接受此类边界。引用其他作者的作品并不意味着世界银行认可这些作者的观点或其作品的内容。 此处没有任何内容构成或被解释为限制或放弃世界银行的权利和豁免，所有这些权利和豁免均明确保留。 权限和权限 本作品受版权保护。尽管世界银行鼓励其知识的传播，在非商业目的下可以复制本作品的全部或部分内容，但必须给予完整的引用。 请引用如下：LombanaCordobaCamilo,GustavoSaltiel,andPerezPenalosaFederico.2024.“UtilityoftheFuture,TakingWaterandSanitationUtilitiesBeyondtheNextLevel.AMethodologytoIgniteTransformationinWaterandSanitationUtilities.”WorldBank,Washington,DC. 关于权利和许可的任何查询，包括子权利，请联系WorldBankPublications,TheWorldBankGroup ,1818HStreetNW,Washington,DC20433,USA；传真：202-522-2625；电子邮件：pubrights@worldbank.org 封面设计:CircleGraphics,Inc.和FedericoPerezPenalosa 页面设计:CircleGraphics,Inc. Contents __________________________________ _________________________________ 缩写十三 CHAPTER CHAPTER 1 _____________________________________ 2 2.1未来概念的效用4 2.2UoF成功金字塔8 2.3知识集成10 CHAPTER3 _未来框架3的效用 _成为未来的实用工具13 iii 未来的实用性 CHAPTER4 _未来实施过程的效用19 4.1UoF标准19 1点火|360度分析识别关键改进机会 22 2行动|100天行动计划33 3愿景|战略架构38 4.2UoF高级43 4规划|商业和投资计划44 5加速|一年深度变革计划51 CHAPTER 5 ___________________________________ ____________________________________ ____________________________________ 附录A.世界级水务部门的组成部分61 附录B客户服务63 附录C.绩效水平评估67 附录D.有用的资源和工具70附录E.术语表72 iv 将水和卫生设施提升到下一个水平 TABLES Table4.1对客户的服务参数23 Table4.2性能等级参数25 表4.3参数当前成熟度级别27 表4.4差距分析30 表4.5第1阶段要考虑的变更管理的关键方面：动摇现状32 表4.6第2阶段要考虑的变更管理的关键方面：追求变更37 表4.7第3阶段要考虑的变更管理的关键方面：展望未来43 表4.8第4阶段要考虑的变更管理的关键方面：激励变更49 表4.9深度变革计划的要素52 表4.10第5阶段要考虑的变更管理的关键方面：动态操作55 Figures 图2.1未来的效用4 图2.2实现卓越的客户服务7 图2.3UoF成功金字塔9 图3.1UoF实施方法14 图3.2UoF实施时间线15 图3.3未来世界的效用17 图4.1UoF标准20 图4.2UoF点火周示例22 图4.3当前对客户的服务23 图4.4当前性能水平的表示24 图4.5示例：当前成熟度级别26 图4.6当前到期水平的表示26 图4.7当前到期水平与绩效水平的表示28 图4.8示例：期望的成熟度级别29 图4.9示例：输出|360度分析报告31 图4.10选择100天行动33 图4.11长期优先事项的选择40 图4.12战略地图41 图4.13UoF高级44 图4.14商业和投资计划周期45 图4.15深层变化表示51 BOXES Box2.1可持续发展目标6的相关目标5 Box4.1品牌重塑和身份42 v vi Acknowledgments 未来的效用 这个文件是由世界银行水全球实践卓越中心（UoF-CoE）的产品。该倡议由卡米洛·隆班纳·科多巴（高级供水和卫生专家）、费德里科·佩雷斯·佩纳洛萨（高级供水和卫生专家） 、古斯塔沃·萨尔蒂尔（全球供水和卫生首席专家）和温斯顿·余（实践经理）领导。UoF方法论旨在激发水和卫生公用事业的转型过程，是在合作和参与精神下开发的，并基于水全球实践的知识体系。 特别感谢以下水全球实践工作人员提供了宝贵的UoF1.0 对第一个版本的注释和输入(）该方法论于2021年发布：AileenCastro,AlexMcPhail,AndreasRohde,AntonioRodriguezSerrano,BertaMacheve,CarolinaDominguezTorres,ChrisHeymans,ChristineOchieng,DiegoRodrigues,FadelNdaw,FernandoArmendaris,JemimaT.Sy,JessicaGesundForero,IainMenzies,IrisMarmanillo,IyadRammal,Jean-MartinBrault,LauraBonzanigo,LilianPena,MariaAngelicaSotomayor,MariaCatalinaRamirez,MartinGambrill,MidoriMakino,NanditaKotwal,NorhanSadik,PatriciaLopez,PierMantovani,RaghavaNeti,RoohiAbdullah,SanjayPahuja,SanyuLutalo,SarahKeener,ToyokoKodama,XavierHenriMaitrerobert,和YitbarekTessema。特别感谢IsleUtilities和Castalia团队在开发第一版方法论方面所做的工作：BlancaAntizar,BenjaminTam,BabiUku,CerisvanderVyver,DavidEhrhardt,ElviraSerra,LisaNations,MatthewStephenson,和ShannonRiley。 UoF2.0 对于UoF方法的第二个版本()，特别感谢开发 三个新的分析元素(或放大镜头)去格雷戈里·卡尔纳·费尔特，内森·恩格尔， 未来的实用性 并且感谢SeanChristopherNelson在绿色管理方面的贡献；KristofferWelsien、DilipR.Limaye、AnneShrestha和GuillaumeFery在能源效率方面的贡献；KamilaGaleza、GaiaHatzfeldt、GracielaGarone以及EqualAqua团队在性别平衡与多样性方面的工作。我们还认可RadoslavZlatkov在更新UoF实践方面所做的贡献。 UoF3.0 对于UoF方法的第三个版本(),特别感谢IsleUtilities在收集和整理资源（案例研究、示例、新实践）方面所做出的贡献，以加强UoF实施期间Utilities的学习过程。 UoF4.0 对于UoF方法的第四版(),特别感谢在新元素分析、材料或附加工具的发展和更新方面做出贡献的GerhardusNicolaasAlbertusSoppe、MaFiorellaDelosReyesFabella和PatrickEgan（非收益水）、JohanKruger（财务可持续性和信用worthiness）、SvenSchlumpberger和GregoryCalnerFelter（环境管理和气候变化）；JoshuaNewton（人力资源 ）、JulioSerna（业务和投资计划playbook）；Jean-MartinBrault（数字化）以及UNAConsulting（UoF核心元素的更新和地方政府单位元素的发展）。 我们也要感谢瑞士经济事务州秘书处（SECO）对建立未来能源卓越中心提供的支持。 最后，我们认可来自阿尔巴尼亚、阿根廷、孟加拉国、白俄罗斯、波斯尼亚和黑塞哥维那 、巴西、布隆迪、柬埔寨、中非共和国、民主共和国刚果、阿拉伯埃及共和国、萨尔瓦多 、埃塞俄比亚、加纳、洪都拉斯、印度、印度尼西亚、约旦、肯尼亚、科索沃、黎巴嫩、墨西哥、摩尔多瓦、莫桑比克、尼泊尔、尼日利亚、巴基斯坦、秘鲁、菲律宾、波兰、卢旺达、圣多美和普林西比、斯里兰卡、东帝汶、土耳其共和国、乌拉圭和赞比亚等国家采用UoF方法论不同模式的公用事业机构所做出的贡献和反馈。 执行摘要 可持续发展目标（SDG）之一是关于水和卫生设施的——“确保所有人都能获得和可持续管理水和卫生设施”（联合国，未指明日期[a]）——这既代表着全球发展中的一个巨大挑战，也提供了一个重要的机遇。尽管取得了一定进展，仍有约24亿人缺乏改进后的卫生设施，约0.7亿人仍无法获得可靠的饮用水源。对于那些有access的人来说，诸如间歇性供水、下水道系统溢流以及不充足的客户服务等问题仍然普遍存在。未来水务公用事业（UtilityoftheFu