2023年大客户经营高服橙皮书

纷享销客 CRM 场景100 高科技服务业 大客户经营 ManagingYourCompany'sMostImportantStrategicAsset 助力企业大客户管理效能 平均提升40%以上 录 纷享销客大客户 经营解决方案 ShareCRM Keyaccountmanagement 典型客户案例 Bestpractices solution 03 关于纷享销客 AboutShareCRM CONTENTS 纷享销膏 @纷享销客|大客户经营场景解决方案 80/20 》“现代营销学之父”的菲利普·科特勃普提出一个大客户理论： 随着顾客集中程度的增加，少数客户为企业的销售额做出了大部分贡献。这些大客户往往会集中购买大批产品，且拥有决策权的客户大多在高层。因此，企业也应该更加重视这些大客户的管理，派出的营销人员素质也要 过硬。 80%的业镜是由20%的高价值客户贡就的。 》在企业发展中，“二八原则"也同样适用，也就是： 对于大客户来说，内部涉及到的项口往往 同时在和大客户的合作中，除了带来业绩的增长， 企业自身的能力也能得到全方位的提升， 心决策难度更大 ①决策流程更复杂 0决策时间更长 企业自身创新研发能力得以提升 ?企业名牌影响力大面积打响 也意味着企业需要花更长的时间 大客户项目驱动企业明确强化产品市场定位 打通大客户同时也等于迈向大市场 ○找到客户的痛点与大客户合租周期越长、关系越牢、回报越高〇洞察客户真实需求 ①提供针对性解决方案 大客户经营必须跨越的4大障碍 战场和地形不清楚就发动战争 战略意图确定之后缺乏行之有效的市场分析 与规划，没有清晰的作战地图 合 小客户的关系模式去链接大客户 大客户拓展与经营主要依频少量“牛人”缺打法、缺体系、缺组织能力 陈旧的打法和装备去打现代化战争 打法和装备落后，缺乏对客户需求的深度理解 与控掘，同质化竞争压力大 管控型组织去支撑前线敏捷作战 前后端组织协同问题日盐突出与央锐，内部 凝紧力与外部战斗力被严重削弱 纷享销客的大客户经营法则： 01 定义大客户-识别谁是你的大客户？ 识别客户、分层定义，科学准确地判断准是你的大客户 业务流程 & 建设立体式关系 & 组织协同 解决方案销售 02：建设立体式客户关系 客户分层识别、经营，从建立立体式客户关系体系 03：搭建解决方案型销售增长体系 洞察大客户痛点与潜在需求，制定销售解决方案 04：构建组织协同力 搭建以大客户为中心的“铁三角"组织，提升协同能力与服务 水平 05：业务流程沉淀企业最佳实践 围绕大客户业务旅程，搭建“最佳实践"流程 >解决这个问题的关键，就是对大客户的标准和分层分 客户分级 客户关系和价值管理 ?纷享销客|大客户经营场景解决方案 大客户经营的「五步走」 值链。 洞察大客户 01:洞察大客户 01|大客户的定义与洞察 1.1 1.执行客户评级 2、执行客户分类 3、评定客户优先级 级进行清晰的定义。 ·因为公司的资源是有限的，但服务的大客户需求却是复 杂多变的，只有解决了优质资源真正向优质客户倾料，才 能打下大客户的山头，拿下战略项目。 ，第一，大客户分层分级的定义是动态调整的。企业发展的 不同阶段，大客户的定义是不同的。 也就是说，大客户标准，包括分层分级管理规则，都必须 战略投 资类型 投资 战略 A 海营促 单小 总款量多 单少 价倍管理 *损扩大市培胞 *关系能理 *标准规范化均据到域用低服务 C普通客户信息致 （单小，总题小）胜类型 价倍管理 *维系市培份B，产品组合理升CLV *关系型理 *格准并提落比的增到增期售服务 价倍管理 ·加强销售管理.控摄市场高机 ·关事管理 *通过专属销售团，定制化解决方累，强化销 售所有的投服务，稳图试略客产关系 ·第二，谁是大客户要达成集体共识。 通过集体共识。 02 @纷享销客【大客户经营场景解决方案 1、执行客户评级 2、执行客户分类 3、评定客户优先级 可以按不同维度设置静态标签和动态标签，然后形或细分模型。 -销属区域 -销质损式 -品牌/产/显线 +力超图 本 ·所履行业 +产业性置 +员工人B 选择标签 -客产群体 式19.·供应育 经销商/代理产 ·原代 +卵有技术 ·作年用 -收入费款占比 -年产品败入 ·年服务收入 ·亮争强度 ·男争对于 -应收监数监期 -客户分圾 l -营业表入 -营农培长率 -净利本 -ROE =RO.A -·正在导的决力累 +经胎开及量要性 -决照入力 生成 目标客户 形成细分模型 1、执行客户评级 2、执行客户分类 3、评定客户优先级 保全 这些客户将提供H1的数 学商机已技预 决定客户优先次序 目标达成 计划优先级和时间 Q1计划焦点 Q2计划焦点 Q3计划焦点 非本年度计划焦点 正是因为清晰的大客户定义和分层分级的管理制度，才能制定相匹配的大客户战略，进一步清楚地去定义大客户的业务目标， 监控 受阻的客户惑潜力不大 [等待形势改变] 发提 客户有潜力成我们了解 不深 投资 这些客户将提供H2的 数字 03 洞察大客户-判断大客户的需求到底是什么？ 洞察大客户-持续构建全面的客户画像视图 260° @纷享销客|大客户经营场景解决方案 1.27 真正以大客户需求为中心，不只是侬靠单一的营销体系，也不仅仅是某种理念和主观感受，而是涉及到整个公司的产品线、资源线和 来自流程体系上的全力支持。 2.行业热势和竞争毛势 3.业网路 4业务式 5.解洗方案青R 8539871 CEITOP 1.3 构建客户信息看板，洞察客户市场份额，以业务视角润察客户运营价值。 构建客户信息看板，润察客户市场份额，以业务视角润察客户运营价值 04 02 建立立体式客户关系 2.1 立体式客户关系体系 关键客户关系如何拓展？ ?纷享销客|大客户经营场景解决方案 立体式客户关系体系包含了三个层面，分别是关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系。 组织客户关系 普遍客户关系 出位 TH 关提客户关系 点、足本 项目或防的关摄，对战生，格胃性项目影响巨大 益演客户关系 是口碑，是建立良好的市场拒展乐图基球，可以影神组识和关键客户关系，常要湿大的平台支持 明迟客产关系 长规量生业准医生存的基建，量索引市场长选变医的发助 市场客产美系分析 目标/策略/描施 执行监控 目标和措差达成情况 年初1月 关键雾户 关系 12月 月报/例会 验控执疗 H进段 设定目标 及措施 闭环/例行/量化 ①组织建设 ②责任分工 ③执行效果评估 @监控 ()关建客户关系提升目标 (2)关建客户关系 提升策略与描 ()课估现状(2美键客产关 系分析 (①山头(战路) 目标 (2)份额目标 3利目标 执行流程 市场目棉 2.2 关键客户关系有效落地执行的过程，其实就是一个PDCA循环，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)。 大客户运营策略 跟进计划计划执行 执行检查及优化 运营策略 日程安排 拜访提醒 拜访效果反馈 运营计划 运营标准 跟进周期（拜访） 日程自动创建 外勤签到 拜访记录 拜访完成率 优化计划策略 长时间末访广提型 提升客户拜访效率沉定喜户祥访信息客户计动自动准送 良性流转。提升利用牢 日程计划 自动生或拜访计划 现场计划执行 计划执行结果反谈 2121+7月 E:1 ( 05 普遍客户关系如何构建？ 联系人关系图谱 客户履历变化情况 历史参与项目、参与活动、跟进情况 普遍客户关系规划要点 经营洞素 经营策略 7.5-8 FP CIAE E:M: 4.t.7. *0 c,5,c+r+6*+a5%I0eRm R! TR: CNCRXASN 广泛要盖：要盖所有与客产接触的部门 美注末来：明日之量发担与管理 强调预算：提前考虑好费用预算 明消用途：信息收集、客户声音管理 ①纷享销客|大客户经营场景解决方案 2.3 2.4 首先按照客户的组织结构关系，完成客户合作树的搭建，实现公司对于集团型客户的统计分析需求，为高层营销提供数据支撑。 产力 Yr 组织客户关系如何打通？ 子公司A 子公司 组织客户关系的管理价值 客户组织架构（集团公司与子公司；公司内部部门层级；人与人间关系） 06 纷享销窖太客户经营耳爵快方案 03|“以大客户为中心”的解决方案型销售增长体系 围绕大客户数字化、一体化战路趋势，企业增长正经历“以产品为中心"向“以解决方案为中心"的转型； 成功实现销售绩效的提升，实现销售增长，需要在公司不同层面的变革，才能够将新的知识和技能顺利落地并转化为强大的执行力。 战术 培训和发展团队 我们必须为销售人员、经理和市场营销人员提供完整的知识和技能 培训(解决方案销售方法论) 运作 销售团队 实施销售流程中的规划、执行和管理方法，辅以正规的强化原则 (LTC,MCR) 运营 市场营销团队 结构化的市场营销方法，保证市场活动的结果能够直接作用于销售 (MTL) 战略 公司高层 以客户为中心的原则和方法，使整个公司能够有效地营销高价值的 解决方案 3.1 计划 创造 审核 发展 证实 谈判 结案 沉淀企业最佳实践，打造解决方案型销售管理体系 标准化产品定制化项目集成类项目 标品销售体系的构建切入点：魅能和复制 *最佳实践的提炼将会构建非常敏捷的销售组织 。便准化自动化的闭环流程体系，建会进一步成本的控制与效率提升 *可复制性，将会推动从MVP客户到 PMF经营效率飞轮的形成 定制化项目销售体系的构建切入点：支撑和协作 *构建以角色的统一系统，降低跨IT入口带来的效率低下 *基于长周期、复杂及多角色的特征， 关注项目周期内的关键控制点、协作流程机制建立的能力 集成类项目销售体系的构建切入点： 生态建立与共赢 *构建生态伙伴的统一入口，信息共享与协作，降低跨组织的消息不对称 *针对特定客户，特定行业，打磨集成方案的适配座，针对内部，打通财务流程，及时返款/分佣，控制采购成本，构建长期的协作关系 07 3.2 的 客户参与的部门客户采购流程 客户侧产出 公司高品 管理人员 门高园 管理人员 保信业务书： 需求评结 评估限求 管理团 评结备达方案 部门项目 清关湿问器并作出决巢 项目与预算 能:力 最性选择 最性价格 确认,和;决甲 销 客户荐与的部门 客户采购流程 客户侧产出 值得信任的伙伴 机评估 谨议解决方案 建汉书 评结计划 产 安付及评估 口头周息 交付计划 展瑞价值 市场评估 供应商 问题解决者 销售行为 ，以解决方案为中心 *收益.商业价值 ，问显解决者、值得信期的通司 ，可持续大合同 ·较少竞争 +同一严盲、续一构想 充分应用企业的产品和服务深盘和广由 041 构建组织协同力 4.1 以大客户为中心，搭建客户服务与项目服务“铁三角”团队 铁三角由三个角色组成，客户经理、方案经理和交付经理，三个角色共同构筑了一个三角形的攻坚团队，被此支持密切配合，通过极其 围绕客户业务旅程需求，构建场景化、系统化的流程 以项目成功为目标 以客户群整体经营收益为目标 ①纷享销客大客户经营场景解决方案 迅速的响应机制，能够在最短时间内，端到端及时响应客户需求，为客户提供全面的解决方案将销售工作量需要的进攻性与协同性融 于体。 从表面上看，铁三角销售法是一种销售战术，但究其本质，是华为在过去十多年里一直提倡的流程型组织在客户端的具体实现模式， 更是“以客户为中心、为客户创造价值”经营思想的具体体