增强银行客户的签名时刻

增强银行客户的签名时刻 金融机构如何支持关键生活事件 简而言之 •银行业存在差距——客户的需求往往与零售金融机构提供的服务不同。 •了解生活事件的重要性并有效利用这一知识，开启了新的机遇之门。 •以多种方式，无论大小，零售金融机构可以赢得信任和忠诚度。 零售金融机构今天认识到需要一种以客户需求和利益为中心的方法。越来越明显的是，从以产品为中心的战略转向以客户为中心的战略能够带来许多好处。 但是拥抱以客户为中心仅仅是开始。最大的问题是how客户当前更加重视其痛点和偏好渠道（如智能手机应用程序），这在过去得到了更多的关注，但尚未达到客户如今所期望的程度。实际上，今天的客户不仅仅将您的服务与竞争对手的服务进行比较 ——他们还会将您的服务与任何行业中的最佳服务进行比较，并以此作为衡量标准。 为了更好地了解零售金融机构如何更有效地践行以客户为中心的理念，我们在美国、英国和加拿大对接近1,00 0名银行客户和100名银行高管进行了调查。调查结果 突显了在客户期望与零售金融机构实际提供的服务之间可能存在改进的空间。客户重视无缝的服务、个性化的体验、高质量的互动以及清晰的沟通。这些见解为金融领导者提供了一条提升客户体验、建立忠诚度并推动业务增长的指导路径。 授权签名时刻2 零售金融机构如何更好地拥抱以客户为中心 在介绍以客户为中心的解决方案时，我们发现银行需要克服三个挑战。 1.易于理解的沟通 根据我们的研究，超过一半的客户对零售金融机构的沟通方式表示不满，超过52%的客户报告称对当前的沟通实践不满意。他们希望获得真实的信息，从而能够做出明智的决策，并且没有隐藏费用，语言清晰明了，解释账户变化的过程。任何缺乏透明度的情况都可能使他们在管理财务时感到被边缘化而非得到支持。 此外，客户更偏好支持性的销售策略，而不感到被强迫购买不符合其需求的产品。他们希望顾问能够优先考虑他们的福祉而非利润，并推荐与其财务目标相匹配的服务。当这一点缺失时，客户可能会重新评估金融机构对其利益的关注程度，这可能影响信任和信心。 2.高质量的客户服务 当客户联系金融机构时，他们寻求快速、易获取且响应迅速的支持，并希望有人能够及时解决他们的问题。然而，许多客户在这些关键的服务互动中仍需更明确的答案。根据调查，近48%的客户报告称经历了不佳的服务体验，往往难以获得所需的帮助。减少的分支机构位置和缩短的营业时间进一步限制了个性化支持的机会，使客户感到未得到充分服务。 在紧急情况下，客户往往会遇到自动化系统或在与代表接通之前面临漫长的等待时间。这可能会因为看似缺乏即时支持而增加客户的挫败感，使他们感到被忽视和不被重视，从而可能减弱他们对该机构的忠诚度。 3.一致和互联的数字体验 客户对过时的技术和个人数字体验感到失望，因为这些技术无法充分满足他们的需求。尽管数字化银行的依赖程度不断增加，仍有近44%的客户面临移动应用程序不稳定、频繁崩溃以及网站导航困难的问题。这些问题使交互变得令人沮丧且不便，缺乏个性化和用户友好的设计。 在数字化体验定义客户关系的时代，这些技术短板反映了该机构跟上创新步伐的能力不足。客户不仅期望基本的功能性，更希望获得无缝且直观的个性化体验。忽视这一领域不仅会侵蚀客户的满意度，还会影响其与数字savvy客户建立持久且有利可图的关系的能力。 这里我们看到零售金融机构在尝试与客户建立联系时面临的挑战。现在让我们转向一种解决方案 ，这种解决方案使零售金融机构能够在客户最需要支持的时间和地点与其建立连接。 生活事件对零售金融机构的重要性 生活事件——无论是购房以开始家庭生活、追求更高教育还是规划退休——深刻影响我们的财务决策和策略。而且不仅如此——这些时刻也是人们审视身边的朋友、家人和机构，并试图了解谁值得信赖的时候。为了能够在这些方面占据有利位置，金融机构理解这些生活事件的复杂性至关重要。 在人们的关键生活事件旅程中保持参与，为零售金融机构建立信任和忠诚度提供了重大机会。此外，随着每个生活事件的到来， 对每位客户而言都代表了一段独特的旅程，并且具有自己独特的特性，因此对于零售金融机构而言，构建灵活的客户旅程以允许个性化路径显得极为重要。 个人生活中的各种事件已在下方可视化表示。如您所见 ，这一广泛的事件范围为零售金融机构和金融机构与客户建立更深层次和个人化的连接提供了众多机会，最终促进信任和忠诚度的培养。 图1：典型客户的生活事件 去 学院 打开first银行账户 应用信贷 Estate规划 开始a业务 客户 退休 规划 第一次investment Having一个孩子 Getting已婚 采购 一个家 示例：第一个家 让我们来看一个典型的案例。考虑一下萨拉和约翰的故事，这对年轻夫妇正处于三十岁出头的阶段，最近决定购买他们的第一套房子。这一决定源于他们想要开始组建家庭，并为未来的子女提供一个稳定且充满关爱的成长环境。萨拉和约翰怀着兴奋和决心踏上了购房之旅。他们设定了预算，并勤勉地为首付储蓄，尽管面临房价上涨的挑战。有条不紊的储蓄要求他们放弃一些奢侈品 ，并仔细管理开支，但目标似乎总是遥不可及。经过几个月的努力，他们开始寻找梦想中的家园，周末参加开放房屋活动，研究所在社区，应对按揭选项和波动利率的复杂性。尽管充满动力，但他们感到有些力不从心。 在选择抵押贷款提供商之前，这对夫妇就需要收集文件并筛选潜在的银行合作伙伴，这一过程非常繁琐。由于这是他们首次参与此类流程，因此还需要根据可选的抵押贷款方案来选择最佳的银行合作伙伴。在他们的研究过程中，他们了解到一些贷款机构提供了预审批服务，这简化了购房流程。一旦确定了银行合作伙伴，他们便开始寻找理想的房子，以找到一个理想的家园。 最终，在找到梦想家园之后，他们面临着令人望而生畏的抵押贷款申请任务，这涉及大量的文书工作 、信用检查和财务评估。这使他们对做出正确的长期财务决策感到焦虑。 图2：购买第一套房子的旅程 莎拉&约翰 这对夫妇计划买一个梦想的房子和他们想要足够的钱很快组建一个家庭。 Age:28&32已婚和计划到有孩子 组合薪水：275K美元 S:高级销售代表J：高级工程师 参观开放式房屋和研究Neigborhoods. 正在收集文档并选择一个抵押贷款计划。 财务规划购买后。 Key 中立/专注/勤奋困惑不知所措快乐 设置预算和储蓄首付。 选择最优银行合作伙伴抵押贷款计划。 决定他们的梦想家园 金融机构的机会 在Sarah和John旅程的每个阶段，其金融机构都有机会通过个性化服务来提供支持，从而提升整体客户体验。随着每位客户的需求和要求在其整个生命周期中不断变化， 旅程中，零售金融机构可以在不同的阶段介入，并提供量身定制的解决方案以满足个体需求。以下是他们在这些关键时刻如何产生有意义的影响，既包括快速见效的机会（低垂的果实），也促进长期的财务福祉： 个性化财务规划： 从Sarah和John表示购房兴趣的那一刻起，其抵押贷款银行即可提供个性化财务规划服务。通过分析他们的收入、支出和储蓄目标，银行可以提供针对首付储蓄最佳策略的定制建议。这些支持可能包括设置自动转账至专用储蓄账户、提供预算工具以及提供金融素养资源，以帮助他们做出明智的决策。 透明和可访问的信息： 在购房阶段，金融机构可以提供关于抵押贷款选项、利率以及房地产市场的清晰且易于获取的信息。这可以通过用户友好的在线平台、互动工具和教育研讨会来实现。此外，认识到生活事件的情感和心理方面也是至关重要的。金融机构可以提供工作坊、网络研讨会和咨询服务，帮助客户应对重大生活变化带来的不确定性。通过解决这些非金融方面的问题，金融机构可以展现出同理心，并与客户建立更牢固的个人联系。 简化的申请流程和持续支持： 金融机构可以通过提供简化文件、减少处理时间并提供实时更新的数字解决方案来精简mortgage申请流程。通过利用技术，他们可以使过程更加不具威胁性且高效，从而确保为客户带来更顺畅的体验。为了进一步优化这一流程，金融机构应专注于识别客户原型——根据客户在整个mortgage旅程中的行为、动机和态度对客户进行分组。 每种原型都代表了特定的“待完成的工作”，这些工作反映了客户期望金融机构帮助他们达成的任务。例如，首次购房的购房者往往对抵押贷款流程的复杂性感到不知所措，因此这种原型的关键“待完成的工作”之一是减少不确定性。一些以客户为中心的金融机构通过为客户进行预审批来简化这一过程——这是一个简单的 步骤，可以帮助估算可负担性和潜在的月供，从而在 沟通帮助客户保持财务状况的稳定并适应其变化。这些持续的互动可以设计成符合客户财务生命周期不同阶段的“待完成任务”的需求，例如规划家庭装修或提前还清抵押贷款。 申请抵押贷款之前就做好准备。而在前端面向客户进行变革的同时，从运营模型的角度提升后端操作也同样至关重要。这涉及金融机构运作方式的变革。 此外，金融机构可以在客户获得抵押贷款后继续为其提供支持，通过提供管理付款、重新融资选项以及为未来目标进行财务规划的建议。定期跟进、个性化财务审查和主动 金融机构可以通过以下方式引导客户： 生活事件触发警报: 金融机构可以开发系统以检测和响应生活事件触发器，如结婚、生育或职业变动。通过整合数据分析和客户关系管理工具，金融机构可以在这些事件发生时主动提供相关金融产品和服务。例如，如果客户获得显著的加薪，金融机构可以建议投资机会或退休规划服务。 连续反馈回路： 建立与客户的持续反馈循环使金融机构能够细化其服务并更好地满足客户需求。定期的调查、焦点小组和反馈平台提供了有关客户体验的重要见解。通过积极倾听并响应客户反馈，金融机构可以不断改进其产品和服务，并保持对不断变化的客户期望的敏感性。 协作生态系统： 金融机构可以与房地产代理、保险公司及其他服务提供商建立合作伙伴关系，以构建一个支持客户生命周期各个阶段的协作生态系统。通过提供捆绑服务和无缝转介，金融机构可以为客户提供全面而便捷的体验。这样的协作生态系统能够适应个人多样化的时间表和需求。虽然有些人可能已经在其购房过程中进展顺利，其他人则可能需要更多的时间和帮助来选择合适的按揭贷款机构。 技术和技能： 此外，金融机构必须配备适当的技术和技能，以无缝地映射并提升客户旅程。例如，当客户联系银行咨询家庭翻修贷款时，银行应具备全面了解客户资料的能力，以提供个性化和及时的建议——例如将合作伙伴整合到联合账户计划中，或推荐与即将发生的生呯事件相匹配的相关金融产品。 在结论 信任是赢得的 在关键时刻的存在超越了merely提供金融产品和服务；它关乎与客户建立更深层次、更个人化的联系。通过理解和支持客户在其最重要的生活事件中，金融机构可以培养信任、忠诚和长期关系 。以客户为中心的方法不仅解决客户的即时金融需求，还强调同理心和主动参与。 这篇文章中讨论的案例应用展示了在重要生活里程碑期间出现的挑战和需求，突显了金融机构在引导和支持客户方面发挥的关键作用。 最终，认识到生活事件重要性的金融机构可以利用这些机会为客户创造价值。通过这样做，他们能够建立持久的印象，增强客户忠诚度，强化自身声誉，并创造卓越的客户体验和持久的信任。 认识我们的专家 ChandramouliVenkatesan 银行和资本市场数字前端办公室转型主管chandramouli.a.venkatesan@capgemini.com 安德鲁·李 银行和资本市场经理 andrew.b.lee@capgemini.co m PreethiAllampalli 数字营销GTMLead,欧洲大陆 preethi.a.allampalli@capgemini.com 关于凯捷 capgemini是一家全球性的业务和技术转型合作伙伴，帮助组织加速向数字化和可持续世界转型，同时为企业和社会创造实际影响。这是一家拥有340,000名来自50多个国家的负责任且多元化的团队。凭借超过55年的深厚历史，capgemini