451 商业影响简报 2023 ： 预防欺诈

欺诈预防：在经济低迷的情况下从商品转向竞争优势 451采取 从顽固的通货膨胀和上升的利率到劳动力压力和供应链挑战，商家在进入2023年时面临着诸多动荡。令人担忧的是，在这一具有挑战性的宏观经济环境下，欺诈行为正在增长并多样化，进一步加剧了其对企业的影响。据最近的调查数据显示，近三分之二的商家（63%）表示，他们的业务在过去一年中经历了欺诈交易量的增加（见下图所示）。这一比例在数字商品商家中更是达到了84%。 欺诈正在增加和多样化 29% 34%20% 9% 在线欺诈量同比增长值得注意的欺诈领域增加 支付欺诈 显著增加友好欺诈 新账户欺诈 49% 42% 41% 轻微增加 无变化略有减少 显著下降 8% 卡测试政策滥用 全渠道欺诈账户接管 忠诚度计划欺诈 38% 36% 36% 33% 32% Q.关于贵公司当前经历的欺诈性在线交易量，与去年同期相比如何？（样本基数：所有受访者，n=249） Q.您的业务是否经历了以下任何类型的欺诈显著增加？请勾选所有适用项。（样本基数：经历过欺诈交易增加的受访者，n=157）来源：451研究机构《企业之声：客户体验与commerce商业调研2022》 451研究是一家专注于技术创新和市场颠覆的信息技术研究与咨询公司。成立于2000年，451研究隶属于标普全球市场情报。版权所有©2023标普全球。本资料仅供教育用途。标普全球市场情报不对任何公司、技术、产品、服务或解决方案给予任何形式的背书。若需转载或分发本资料中的任何内容，必须事先获得标普全球市场情报的书面许可。 支付卡欺诈并不是商家面临的唯一欺诈来源。欺诈正在整个客户旅程中蔓延；从在线账户创建和访问到产品退货 ，这些接触点正逐渐成为欺诈活动的新渠道，从而导致财务和声誉损失。许多新兴类型的欺诈行为也由非传统欺诈者实施。所谓的“好”客户试图通过滥用商家的业务政策（例如，退货行为不当）来谋取利益，尤其是在时尚和服装等行业。这种类型的欺诈往往难以检测，因此对商家来说构成了独特的挑战，他们必须谨慎处理滥用行为以最大限度地减少对盈利能力及客户体验的影响。 随着商业压力的增加，商家无法承受无效的欺诈预防流程对其组织绩效产生负面影响。相反，欺诈预防应被视为一种能够促进收入和利润的工具。寻找能够超越防止损失的欺诈预防合作伙伴至关重要，以实现这些商业成果。最强大的合作伙伴将帮助商家推动转化并改善其最忠诚客户的经验。最终，欺诈预防合作伙伴应该帮助商家在客户服务体验和欺诈预防之间找到平衡。这一挑战在许多垂直领域仍然存在；62%的一般零售商和57%的餐饮、酒店和娱乐商家表示他们经常或有时会优先考虑欺诈预防而非用户体验。 业务影响 欺诈造成了多方面的挑战，导致影响范围遍及整个组织。我们看到最强烈的后果发生在以下几个领域： 收入。欺诈行为——以及预防措施不力——对总收入的影响往往被忽视。虚假下降和授权率降低可以直接危及前端收入，而客户终身价值的下降（例如，由于摩擦、信任缺失）以及追新业务机会能力的减弱（例如，由于欺诈挑战无法实施新的商业模式或进入新市场）则是长期收入影响的证据。 盈利能力。欺诈对盈利能力构成了无可争议的威胁，其影响远超商品损失本身。税务损失、运费损失、退费手续费和罚款，以及与手动审核和客户咨询相关的劳动支出，都是欺诈对底线造成的更广泛影响的具体例证。 客户体验。perhaps最为令人担忧的后果之一是欺诈行为会对客户体验造成损害。实际上，根据我们对企业之声 （VoiceoftheEnterprise）的研究，“客户体验影响”已成为商户们最为关心的欺诈相关问题。负面效果包括摩擦 （例如，过度的身份验证挑战、错误拒绝）、不友好的商业政策（例如，由于滥用而实施严格的退货政策）以及无法满足客户需求（例如，不在线销售礼品卡、因担心欺诈而未进入特定市场）。 向前看 福特尔是数字commerce的信任平台。我们能够在购物旅程的每一步提供准确且即时的信任评估。我们隔离欺诈和保护消费者的能力是诺德斯特龙 、丝芙兰、Instacart、Adobe、普利斯林以及各行业领导者相信我们处理超过5000亿美元交易的原因。我们对身份的深刻理解和自动化应用帮助企业预防欺诈、最大化收入并为消费者提供卓越体验。立即请求现场演示与Forter。 商户将欺诈预防视为业务成本而忽视其重要性，正威胁着其组织的基础。相反，那些高度重视优化欺诈预防策略的商户则处于实现客户体验提升、业务增长和运营效率改善的良好位置。商户应寻找具备实现这些商业成果证明能力的合作伙伴。此外，他们还应考虑与能够在整个客户旅程中帮助保护免受欺诈的合作伙伴合作，而不仅仅是结账时。我们认为，将欺诈预防视为战略资产的商户可以在严峻的经济条件下获得竞争优势。全面优化的方法能够使商户更高效、更有效地扩展业务。