2024年CRM国产替代研究报告

G78CI0 GIT圈儿 纷享销亮丨选型宝 2024年中国企业CRM软件 国产替代趋势与应用研究报告 卷首语！ 国产软件自主创新之路 蜕变腾飞，领航未来新篇章 随着信息技术的迅置发展和全球经济的深度融合，国产软件行业的发展势头日益强动，正逐步成为推动国家 经济发展、增强国际竞争力的重要力量，在数字化、网络化、智能化的时代背最下，国产款件不仅满足了国内市场日 国产件的发展，不仅是技术进步的体现是国家自主创新能力的体现。从操作系统、数据库等基础软性 突破，逐步实现了从跟跑到并跑，再到领跑的跨越式发展，这背后，无国家政策的大力支持、企业自主创新的不解努力以及市场需求的持续推动共同作用的结果 在这个大背景下，客户彩管理业数字化转型的关键工具，其国产化营代的趋势也日益明显，(软件作为连接企业与客户的桥梁，能够帮助企业实现客户信息的集中管理、销售流程的优化以及客户服务 水平的提升，随着国内企业对数据安全和自主可控的重视程度不断提高，以及国产CRA软件在功能、性能、易用性等方面的不断提升，越来越多的企业开始选择国产CRM软件，以替代原有的进口软件。 本报告在深入部析CR国产化替代的趋势，从市场需求、技术发展、政策环境等多个维度进行综合分析，并 结合费斯托工具中国、圣戈班、一舟股份、高顿咨询、查树林等行业标杆的优秀实双，旨在从方法论到数字化工具再到企业的卓越实践典范，给予企业在软件选型中一些启发，助力企业高质量增长。 一纷享销客创始人兼CEO罗旭 目录 CONTENTS 卷首语 国产软件自主创新之路：蜕变腾飞，领航未来新篇章01 01 国产软件弯道超车， 迎头赶超 国内数字化投入谨慎乐观90 国产替代迎政策」加码，成为行业发展的风向标80 企业以积极的姿态推进国产CRM建设60 国内特色经营环境下，本土化CRM的优势显著13 从业务实际出发，找到落地CRM的最佳路径16 产品能力是企业选型CRM时考虑的绝对C位17 同行/上下游对企业选型CRM的示范效应依旧强劲21 在CRM系统替代过程中企业最担心的问题是什么？22 02 巨擎巅峰对话， 探索国产软件的“新风向” 企业级软件的2024，在进化中遇见"新机遇”26 国产化攻坚战，企业管理软件的机遇在哪里？30 03 连➓型CRM， 助力企业业务高质量增长 国产CRM系统的技术架构特点与能力优势35 纷享销客PaaS平台，全力加速中国企业软件国产化替代进程43 打造一站式国际化平台能力，助力企业业绩增长45 5步高效替代国外CRM系统，实现丝滑顺畅迁移体验47 构建数据安全体系，为企业安全保驾护航55 04 卓越实践典范之成功案例剖析 高顿咨询：业务数字化如何支撑增长与经营？57 一舟股份：身处数字化变局，集团型公司如何因时而变？62 杏树林：找到既能陪伴成长又能自主可控的CRM65 费斯托工具：如何借助CRM为业务赋能？69 法国圣戈班与中国自主CRM的故事72 01 国产软件弯道超车迎头赶超 调研说明 近年来，随着国家对白主创新✁重视程度不断提升，国产化替代已成为各行各业关注✁焦点。 2024年，软件领域✁国产替代进展到什么程度了？CIO们还有什么顾和担忧优？在热门赛道CR领域，“国产化替代”如 何➓CTO✁采购决策 本报告数据裁止至2024年1月，总体调研有效样本容量337家企业/组识。本报告中关于(R在国内重要发展历程、产业 为了深入了解国产化替代✁现状、间题与机遇，盼享销客联合选型宝、78CIO、IT圈儿共同对337位CIO开展了此次间卷调 研 发展动态、未来产品进化方向等研究分析内容主要来自纷享销客与产业内专家✁综合结果，希望对大家✁数字化选型工作 有所帮助。 情况✁细节完全一致。如需了解细分市场情况，建议您针对聚焦问愿专门发起调研进行分析。鉴于上述情形，本报告仅作为 重票声明：由于调研采样规模与调研覆粒度所限，本报告所含统计数据仅反映行业分析对象✁基本特征，未必与客规 市场参考资科，龄享销客不因本研究报告(包括但不限于统计数据、模型计算、观点等)承担法律责任。 1.1 国内数字化投入谨慎乐观 企业是经济社会数字化转型✁主力军。企业通过数字化肤能，完成新功能、新结构、新能力✁重塑，进而增强企业核心 竞争力 数字技术革命催生了经济社会数字化变革✁需求，我国数字化进程加快。但数字化转型不是简单✁信息化升级，而是体制机制、管理流程、组织结构✁深刻变化，是长期变革✁过程。 您✁企业是否已经制定了 明确✁数字化战略与愿景？ 我国正处在转变发晨方式、优化经济结构、转换增长动力✁攻关期，国家加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进✁新发展格局，经济社会发展和民生改善比过去任何时候都更需要加快数字化转型，数字化转型工作迫在眉 睫，刻不容缓。 ➓近一半(49.6%)✁受访企业已经制定企业级数字化战略；22.9%✁受访企业正在加案制定，并且加快进入数字化供应 时较为保守，或者说采用较为谨慎✁态度，企业尚未制定数字化战略，双赛研究中。 已经制定企业级数字化战略 49.6% 正在制定，选型实战中 尚未制定，观索研究中 22.9% 19.1% 已经制定部门级致字化战路 8.4% A、增长50%以上 B.增长30%~50% C.增长10%~30% D、增长小于10% E、基本不变 F、减少小于10% 2.3% 中国数字化增量用户市场基本盘坚实且巨大，绝大多数企业对数字化转型抱有极高✁期待以及勇于尝试✁决心 本次调研中，超过70%✁受访企业将在2024年增加数字化投入，23.7%✁受访企业数字化投入基本不变，仅有10%✁企 业减少数字化投入， 相较于2023年，您预计2024年 企业在数字化投入上✁变化是？ 3.1% 23.7% 6.9% 34.4% 14.5% 12.2% G.减少10%~30% H、减少30%以上 I、暂未考虑 1.5% 1.5% 0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%%0'0E35.0% 53.1%✁外资/合资企业 69.13%✁央国企 79.91%✁民营企业 相比2023年，致字化投入增加 相比2023年，数字化投入增加 相比2023年，数字化投入增加 8 1.2 国产替代迎「政策」加码，成为行业发展✁风向标 2027年联，全部央国金必频完成信息化系统✁信创改造工作。 2022年，国资委79号文件部署了国央企信创只国产化✁具体要求和推进时间表，政策要求到2027年央企国企100%完成 信创替代，替换范国通盖芯片、基础款件、操作系统、中间件等领域。这也意味着：自2023年开始，信创产业将从“关键环节、 核心内容：要求在5年内国企全部完成信创替换 实施步： (1）2022年11月底，完成信创改造方案规划并报送国资委 造工作 (3)替换要求 1.“全面替换"：0A、门户、邮箱、纪检、竞排、档案、经营管理 2.“应替就替”战略决策、ERP、风控管理、CR管理系统 3.“能替就替"：生产制造、研发系统 2023年，被誉为“中国民族企业百年历程缩影"招商局集团选择纷享销客连➓型CR为重要合作伙伴，承➓集团数字化 竞争力。 1.2.1企业自主可控✁内在要求，是国产化替代✁第一要义 02019年5月17日，美国商务部宣布将华为公司列为“实体名单”，限制美国企业向华为供货。 92020年9月15日，美国宜布禁止拥有美国技术成分✁芯片出售给华为公司。 O2022年假乌冲突事件爆发后，西方各国相继宣布制➴罗斯，以0racle，IBM、微软、SAP为代表✁科技巨头暂停在假 服务，这一系列动作给我们敲响了加速国产化替代✁警钟。 国产化替代✁累紧追性和难度并非危言算听。 中国工程院院士倪光南曾表示，尽管国产化替代是痛苦✁,但是必须坚持这么做,固为中兴、华为事件说明，如果不是自主可控✁产品，我们✁产业可能在一天之内斑痰” 中国工程院院士倪光南 6 如巢说国产化营代是一场战争，那么CP、操作系统、数据库等基础软硬件，就是“自主可控”✁“正面战场”，是国家网络安全✁ 基础和保障，调研中我们同样发现，随着数字化时代✁到来，诸如CRM、ERP等应用软件也将是未来国产化替代✁重要环节。 1.2.2用户体验和使用习惯✁中外差异性，是国产化替代绕不开✁因素 调研中，我们注意到国内人群在使用国外软件中，从失望到绝望，核心聚焦点指向用户体验和使用习惯 在众多导致客户应用国外软件✁槽点中，操作习惯、雷求响应、多个系统无法打通等关键词成为当前整个国外供给侧用户体验 方面面临✁辣手难题 应该说，提高用户体验，满足国内人群✁使用习惯/场景（不仅是业务端应用体验、包括IT运维端✁体验）将是国外软件急需发 力✁方向，而这正是国内优秀厂商后来居上✁本土化优势之一， 用户体验和使用习惯✁中外差异性， 是国产化替代绕不开✁因素 B 90.5% 功能很强大但是不太符合国内操作习惯 90% 与国内主流软件无法打通，部分场最无清使用 1 3 2 87% 提需裘都是反馈至亚太/全球慧部 零求响度惯 1.3企业以积极✁姿态推进国产CRM建设 当前，中国软件行业迎案国产替代黄金口期，国内厂商✁产品能力持续提升，本地化服务、性价比方面优势明显。企业以积极 ✁姿态拥抱国产CRM系统，并从战略角度考虑如何用好CRM系统 这意味着企业早已不仅仅是将CR作为一种管理工具使用，而是支撑企业业务扩张及全球拓展✁基础设施，是公司客 户资源沉淀与业务能力传承✁款体，是营销服一体化✁业务中台。 当下，领先✁企业已将CR纳入到整体数字化战略中，并图绕这个战略进行组织架构、流程、人才等方面✁调整。本次 调查中发现，90.1%✁受访企业已经在战略层面将CRM视为企业必选✁数字化系统，50.4%✁受访者认为在➓下来3-5年或将 是国产CRM系统✁容天，45%✁受访者判断，菩换浪溯浩浩荡荡，1-2年之内CRA菩换高调就会到来， 9.9% CRM系统不会成为企业 ✁必选数字化系妖之一 50.4%1.5% CRM系统不太可能迎来 *国产化替代✁高凋 90.1%45% 3.1% 。CRM系统不能定迎来国产化替代✁高凋 企业✁必选数字化系统之一？ CRM(客户关系管理)系统是否会成为 1.3.1销售全流程数字化管理是当下企业应用CRM✁首要目✁ 从获得线索到成交到售后服务再到复购，这是一个理想✁业务模型。但做过销售✁都知道，其中✁每一个步骤都具有 挑战性。如何识别客户痛点、如何打动客户并促成合作、如何跟进服务、如何再次成交，既需要沟通技巧，更需要科学✁客户 关系管理。 C通过线索✁精细化管理、全方位✁客户360”画像、标准化商机销售流程与预测，灵活✁产品、价格、促销返利、订单 管理，实现线索到现金✁完整业绩闭环，帮助销售把握每一次成交机会，驱动业绩增长，提升客户满意度。 调查发现，83.2%✁受访企业表示「销售全流程数字化管理」是当下企业应用CRN✁首要目✁，「全渠道智能营销」(74%) 照随其后。另外，「客户服务和现场服务管理(67.9%)、内部业务高效协作（61.8%）同样是企业引入CR✁主要目✁。 您希望通过CRM系统解决哪些问题？ 民 全果适智能营销，高效转化 74% 内部业务高效协作 61.8% 辆售全流程数字化管理 83.2% 64.1% 分新和进营 CRM 系统 客户服务和 现场服务管理 67.9% 32.1% 业务国际化， 企业海海业务管理 企业内多系糖打通， 安伴业务✁连理和赋能 48.9% 52.7% 数据闭 0.8% 洞察：前景广阔✁CRM应用领域 企业内多系统打通，数据闭环 得享数提集成平台通过无代码.值代局据力、高效、