中国CRM全景产业研究报告

企业服务数据专家 DATAEXPERTOFENTERPRISESERVICE 2022中国CRM全景 产业研究报告 （CRMIndustryresearchReport） 2022年12月Dec.2022 鸣谢 特别 国内不同领域 CRM及SaaS相关产业专家 对本报告在研究过程中 ZohoCRMNeocrm销售易神州云动CloudCC玄武云 智简勤策 销帮帮CRM -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- 夏海峰史彦泽孙满弟丁明孟伟刘昭 戴宏伟 行业Know-how、产业趋势、技术 励销云--------------------杨名 导向等定性研究的大力支持！ 机汇客北森CDP集团优速云 -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- 厉志军纪伟国陈明李李 ※注：企业名排名不分先后，按本报告定性研究时深访顺序拟定 ✶报告说明 本报告数据截止至2022年12月。 总体调研有效样本容量475家企业/组织，N=475。实践用户定义为有效样本。 在后继的研究过程中，T研究可能更新部分数据，如果市场没有重大变动，T研究将不再形成单独的报告来说明。 本报告中关于CRM在国内重要发展历程、产业发展动态、未来产品进化方向等研究分析内容主要来自T研究与产业内专家的综合结果。 企业用户规模 50人以下 SMB（小微型企业） 50-1000人 中型企业 1000-5000人 大型企业 5000人以上 集团型企业 ✶名词说明 ✶重要声明 本报告所涉之统计数据，主要来自于T研究企业级数据库调研及社会公开数据（如：国家统计局、工信部定期发布数据，上市企业公开数据等）；桌面研究（包括：企业公开信息——产品/服务、案例、白皮书、活动、新闻资讯等），以及调研获取的一手数据（包括专家访谈、企业用户访谈、问卷调查等），由专业人员分析清洗，再由分析师结合行业经验与T研究多年优化迭代的分析模型计算得出。 由于调研采样规模与调研颗粒度所限，本报告所含统计数据仅反映一级行业分析对象的基本特征，未必与客观情况的细节完全一致。如需了解细分市场情况，建议您针对聚焦问题专门发起调研进行分析。鉴于上述情形，本报告仅作为市场参考资料，T研究不因本研究报告(包括但不限于统计数据、模型计算、观点等)承担法律责任。 ✶关于“T研究” T研究为“人称T客”旗下智库品牌，T研究每年发布企业级信息化相关研究报告、数据分析成果等。面向企业IT信息化市场提供全生命周期（包括市场竞争分析、品牌策略研究、销售与市场份额监控等）的数据、调研、咨询服务。 基于开放的平台，可迅速获取各区域、各行业以及各种类型的IT信息化产品在企业用户端的实践情况，为企业提供敏捷、更灵活的数据决策参考服务。 目录 CONTENT 01 CRM的动荡与发展 02 应用的真相——幻灭与希望 03 优秀实践的启示 04 CRM的曙光照耀而来 企业服务数据专家 DATAEXPERTOFENTERPRISESERVICE PART.01 CRM的动荡与发展 CRM产品演进与特征 客户交互 智能CRM产品特征 企业渠道商&服务商企业下游客户 后端前端 移动化CRM -强化企业内外与客户连接协同，赋能终端/个人，提升运营 智能（智慧）型CRM -应用大数据、社交、AI等新技术手段，更智能响应终端发起的交互，支撑更灵活的场景变化 财务分析数据 精准预测 生产 销售云 自动化销售管理 互 营销云 伙伴云 客终 户端 户 零售云连客 运营赋能 供应链 智能分析云 大数据与AI驱动的精装营销获客接动 主力转型 SFA -规范销售动作、流程自动化 产研变现数据价值 客户触点 客户服务云 一站式客户服务 服务云 SCRM 管理规范化 低代码开发平台，定制业务应用 公有云移动社交AIIoT ERP客户管理 -PC时代核心大客户跟踪服务功能 核心资源调配 1995 2011 T研究发现： 智能（智慧）型的CRM已经不再是概念，伴随大数据和AI技术在应用层的突破和尝试，SaaS+AI的落地在CRM领域已经诞生行业化、场景化的产品。CRM的销售自动化流程，在AI的加持下变得更加聪明和灵活，相比客服端相对独立的智能语音应用，在营销端、销售端的智能图像识别、语义分析、知识图谱开始找到落地场景，高价值数据的利用率大幅提升，智能优化流程、智能推荐等能力开始真正让CRM智慧起来。 2018 2022 source：T研究绘制整理 T研究发现： CRM的反经济效应还在持续，后疫情时代企业的精益化管理、客户为中心战略愈发清晰，特别是各行业内头部、中大型企业，以围绕客户为中心构建数字竞争力的需求日益旺盛。规模以上群体加大了对CRM的投入，一定程度上抵消了中小企业市场衰退而丢失的份额。同时在内循环增加、数字化转型等趋势作用力下，国产CRM的市场空间增大，云、SaaS模式的CRM被市场全面接受，对传统部署模式的替换也令云CRM呈现出强势的增长。CRM市场的CAGR强势稳定在13%以上，云CRM销售额接近30亿水平。 中国云CRM（国产CRM品牌）供给侧年营收规模 营收规模复合增长率 单位：亿元 5.5% 1.4% 14.4% 13.1% 14.3% 13.0% 27.7亿 65.9% 30 25 20 15 10 5 0 2015年 2016年2017年2018年 2019年 2020年 2021年 2022年E source：T研究2022/12 数据服务相关产业增长迅猛 信息安全市场 数据服务产业 数据服务产业复合增长率 1600 单位：亿元 1200 1,092.0 800 668.0 709.2 606.4 536.9 19.4% 400 12.9% 11.6% 9.7% 0 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 5年内颁布52部相关法律法规，强化监管数据安全 2016 2019 2020 2021 《网络安全法》 《数据安全管理办法（征求意见稿）》 网信办工信部公安部 市场监管总局 《App违规手机个人信息认定方法》 全国人大 网信办 网信办 全国人大 网信办 全国人大 信安标委 十二部委 CRM涉及大量个人/企业信息、客户沟通信息、合同数据、交易数据等； 企业用户高度关注CRM当中的数据安全风险，以及CRM相关数据服务带来的安全隐患。 《个人信息出境安全评估办法》 《民法典》 《个人信息安全法》 《网络安全审查办法》 信安标委 《个人信息安全规范》 《网络数据处理安全规范（征求意见稿）》 《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》 《数据安全法》 《个人信息去标识化效果分级评估规范（征求意见稿）》 ………… source：T研究整理绘制 T研究发现： 国内数据产业市场体量快速增大，相关政策制定和发出愈发频繁，由顶层设计的数据安全、信息安全法律法规愈发完善，法律法规的落地已经在互联网产业形成重锤效应，强力的监管深化了鞭子效力。对于CRM产业而言，相对宽松的数据监管时代即将过去，愈发严苛的政策以及惩罚案例的参照，已经为CRM产业悬起了达摩克利斯之剑。与CRM密切相关的客户信息、交易信息、合同信息等相关的数据灰产仅是依靠惯性在维持，对CRM产业来说，政策趋严的大浪潮下强化合规数据服务、规范数据边界等是未雨绸缪的必要措施。 140 120 国内CRM领域一级市场融资情况汇总 融资事件数融资金额 88.5 单位：次单位：亿元 100 100 80 60 40 20 0 11.9 23 2012 13 39 2013 59.4 79 2014 72.5 123 2015 69 93 2016 51.5 73 2017 70.8 66 2018 51 2019 30.8 14 2020 42 18 2021 80 60 40 17.2 20 6 0 2022H1 二级市场CRM品牌情况(部分) CRM品牌 归属母公司 交易所 玄武云CRM 玄武云 香港主板 用友CRM 用友网络 上交所 七陌CRM 容联云 纽交所 三五互联CRM 三五互联 深交所 合力企微SCRM 合力亿捷 上交所 263CRM 二六三 深交所 ………… source：T研究2022/12 T研究发现： CRM在一级市场的融资呈现出数量锐减、总金额大幅下降，但平均单笔融资大幅提升的特征。一级市场对CRM的持续紧缩态度将会是整个CRM产业即将面临的结构性问题，融资难度增加、门槛极具升高进入常态化。VC对初创、高净值客户数较少的CRM品牌关注度断崖式下跌，主要资源投向进入稳定/成熟期CRM品牌。与此同时，二级市场大门打开，国内一批先发CRM品牌将迎来入市机会，胜利者效应愈发凸显。以玄武CRM为例的上市品牌数量在未来3年中逐渐增多，中国CRM市场开启上市阶段的号角已经吹响。 中国CRM市场品牌格局分布情况 转 率 化客户市场占比 35.6% 64.4% 通用型CRM垂直型CRM 通用型CRM垂直型CRM T研究发现： •当前通用型CRM依然占有明显的市场优势，但从长期发展趋势以及客户市场愈发严苛的专业化诉求出发，垂直型CRM增长潜力更强。 •一部分积累先发优势的通用型CRM已经开始着手打造垂直类服务，在中大型市场的竞争中垂直与通用型产品的博弈已经出现胜负手，垂直类服务开始获得优势。 知名度 source：T研究2022/12 T研究发现： 疫情带来的持续影响带来许多行业的转型和结构性变化，2022年受到经济环境的变化尤为突出，在市场整体收缩的状态下，商业发达的广东、北京、上海等地依然是CRM的主要阵地，但从整体区域的分布状态来看，CRM的区域化分布差异正在减弱，虽然头部区域依然占比很高，但在中西部区域，CRM的渗透率逐渐提高。 零售行业的崛起预示着以客户为中心的CRM将迎来属于自己的历史时期，软件开发、信息通讯、金融、咨询等服务型行业对CRM需求的显著提升，更加强了CRM核心系统的重要性地位。 中型企业成为CRM的市场的中坚力量，SMB市场的萎缩与中大型企业的打开，正是CRM市场结构性变化的标志之一。 2022年国内CRM市场企业用户渗透全景 18.0% 17.3% 15.3% 9.0% 6.7% 6.3% 5.0% 3.7% 3.3% 广东18.3% 北京14.7% 上海10.0% 浙江7.3% 江苏7.3% 山东6.3% 四川6.0% 福建5.0% 陕西4.3% 重庆3.7% 零售业 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 制造业 22.1% 小微型企业 金融业 软件开发能源 57.1% 中型企业 汽车行业 15.1% 大型企业 信息/通讯服务 建筑/房地产业 5.7% 集团型企业 咨询/策划等中介服务 source：T研究2022/12 产品为中心 -被动消费时期 -市场产品丰富 -产品以提升质量为核心 -企业强化推销观念 销售为中心 -半被动消费时期 -市场产品过剩 -企业销售团队增员、销售意识加强 -渠道经营和营销技术加强 细分并充分了解客户 客户为中心 全生命周期经营客户 -主动消费时期 -市场产品同质化严重 -企业发觉消费者成为产品生产、渠道选 择、售后服务决定力量 -企业着眼长期利益、高度重视客户服务、高度客户承诺、重视客户利益、全员关心产品质量 全渠道服务客户 满足客户更高要求 建立客户的价值模型 T研