全域经营组织与人才洞察报告

全域经营组织与人才洞察报告 腾讯出品 全域经营组织与人才洞察报告 序言 PREFACE 林璟骅 腾高讯级集副团总裁 经过几年的快速发展，以消费者为中心的全域数字化经营已经成为零售行业的主流范式，腾讯独有的去中心化、包容性全域生态的商业价值持续得到验证，以公众号、视频号、小程序、搜一搜等多元触点共同构建的微信生态一直保持着强劲的商业活力与增长势头。众多商家通过在微信生态构建有效私域、对用户进行全生命周期的精细化运营，并基于全链路数据洞察不断提升获客转化和产品研发等方面的效率，最终形成驱动企业全域增长的正向循环，步入了健康发展的快车道。 随着全域经营实践的纵深推进，商家们面临着来自数据整合、利益协同、人员能力适配等共性挑战，解决这些问题的关键在于组织的变革升级与人才的转型培养。这本《全域经营组织与人才洞察报告》为商家们提供了一份全域数字化经营模式下的企业组织全景图，并针对全域人才的培养给出了详尽的策略与建议，希望能够为更多零售商家提供助力，共同加速全域经营生态的繁荣发展。 范巍 究室主任 国评审家专人家社、部新职业中院国企人业事人科事学管研理究研 数字时代，新产业新业态新模式持续涌现，推动经济高质量发展，也催生大量新岗位新职业。自����年至今，人力资源和社会保障部会同有关部门已先后六批次发布��个新职业，其中数字职业过半。数字职业不断涌现，既折射我国经济社会发展活力，也为就业提供源源不断的“蓄水池”。 近年来，以消费者为中心，线上加线下、私域加公域的全域经营快速发展。这是数字经济与实体零售行业深度融合变革的新模式，成为孵化“用户增长运营师”这一新晋新职业的沃土。我们相信，未来腾讯智慧零售生态的创新发展将为新职业及人才队伍发展壮大提供更多可能，为国家经济高质量发展贡献更多力量。 彭建真 中协国会连会锁长经营 在新的经济周期下，零售行业进入了全新的发展阶段。在这一新的经济周期中，企业纷纷聚焦于内部管理优化，特别是在存量竞争激烈的市场环境下，众多企业通过强化组织人才建设，成功驱动了企业的转型升级。全域经营的概念不再局限于商业模式的简单创新，而是深刻触及到组织文化的重塑与人才能力的全面升级。它要求企业不仅具备高度的市场适应性和持续的创新活力，更需培养出一支能够跨越传统界限、拥有复合技能的人才队伍。 腾讯适时发布的《全域经营组织与人才洞察报告》，深入剖析了行业发展趋势，精准把脉组织人才发展的核心要素，为企业提供了宝贵的战略指引。它不仅帮助企业洞察市场先机，更促进了企业在全域经营框架下对组织人才发展的深刻思考与实践，共同探索出一条适合自身发展的康庄大道，携手推动零售行业的持续繁荣与飞跃。 朱晓静 沃及首尔席玛执中行国官总裁 沃尔玛致力于成为“中国最受信任的全渠道零售商”。以顾客和会员为原点，沃尔玛中国制定了核心战略，通过打造差异化的商品力，提升端到端效率和全渠道体验，为他们持续创造价值。以门店为核心的全渠道运营是我们的核心竞争力之一，让顾客可以随时、随地、随心地选择想要的商品和服务。今天，沃尔玛的电商业务占比接近一半，以沃尔玛小程序、山姆APP为主要载体，提供极速达、半日达、次日达、全城配、全国配等多样化服务方式。 “以人为本，科技赋能”，数字化是工具和手段，人始终才是核心关键。沃尔玛正持续推进人才、组织、文化的建设。《全域经营组织与人才洞察报告》总结的全域经营组织需求、人才画像和培养模式，与我们近年的人才实践有不少呼应的地方。我们期待与行业一起，推动零售商超的用人模型转型，通过建立全渠道人才培养、发展和管理机制，帮助员工全面发展，从而更好地服务顾客，为他们省钱，让他们生活得更好。 叶国富 名董首事席会执主行席官团兼创始人、 名创优品是最早allin微信生态做用户运营的企业之一，以消费者为中心，也让消费者真正成为了品牌资产，从而能够有效地反哺线下门店、全域营销，甚至助力产品研发和创新。在推动全域经营升级的过程中，我们投入了大量的人力、物力，并进行组织结构和KPI的调整，也因此获得了相应的增长回报。《全域经营组织与人才洞察报告》基于多家企业的访谈和实践总结了全域经营转型中的探索经验，并就其中关键的组织架构、全域人才规划和培养方面给出了清晰的建议，颇具参考价值。 郭振宇 贝董泰事妮长集、总团裁 贝泰妮一直以来都非常重视数字化体系建设，尤其是在全域消费者数字化运营方面。以薇诺娜为例，我们以微信小程序赋能专柜导购，将全域消费者连接至薇诺娜专柜服务平台，实现了以会员为中心进行运营的转型，推动线上和线下的深度融合。为了确保这套用户运营体系能够有效运行，我们通过组织调整、工具赋能、人才培训等举措，充分激活一线导购，让他们成为薇诺娜近年来持续增长的主要动力之一。《全域经营组织与人才洞察报告》中总结了企业全域经营的发展路径，并且提炼了组织变革与人才培养方面的典型思路，报告还提出了全域人才模型和人才建设策略，值得学习借鉴。 前言 陈菲 腾讯智慧零售副总裁、腾讯云副总裁 在数字化浪潮的推动下，腾讯智慧零售以全域生意增长与数字化转型升级的全面合作伙伴身份，与零售商家并肩前行。六年来，我们陪伴上千家头部零售企业深耕私域，并建立起以消费者为中心的全域经营新模式。在不断演进的商业生态中，助力零售商家实现持续的进化与增长。 ����年，我们建立了腾讯官方首个聚焦零售行业全域经营知识学习与认证服务的平台⸺腾讯智慧零售学堂，联合内外部资源，开发了丰富的全域经营课程、一线岗位培训和认证体系，免费开放给全行业，以期帮助商家解决人才短缺和方法论匮乏等难题。在行业发展新态势与全域人才新需求的推动下，去年我们联合中国连锁经营协会，制定并发布了《智慧零售全域人才岗位标准》，让更多企业在零售全域人才岗位设定、人员聘用、能力提升、考核与评价等方面有章可循。截至目前，已经有近�万人学习了相关课程，有超过�万人次参与智慧零售全域人才认证。 与此同时，我们深刻认识到，在全域经营的大潮中，组织变革和人才培养是这场商业变革的关键因素。为此，团队历经�个多月，与��余位零售行业专家、企业高管、数百位从业者展开深入访谈调研，并收集整理了超过����家零售企业的招聘信息，总结出行业普遍面临的全域经营挑战、组织架构分型、全域人才画像与市场供需等关键信息，将相关洞察成果凝练成这本《全域经营组织与人才洞察报告》，为商家明确组织与人才策略提供参考，加速全域经营转型。 今年�月，腾讯智慧零售参与申报的“用户增长运营师”被正式纳入国家新职业，这是对我们工作的肯定，更是对整个行业数字化升级决心的鼓舞。我们期待这一新职业的确立，能够激发更多人才投身于全域数字化经营的事业中，为行业注入新的活力。 人才兴则产业兴。作为推动行业发展的核心力量，人才的培养与成长不仅关乎个体的职业发展，更关系到整个行业的创新与进步。我们坚信，通过持续的人才培养和组织变革，零售业将能够更好地把握数字化转型的机遇，实现从传统经营模式到全域经营模式的华丽转身。这不仅是对企业自身的一次深刻变革，更是对整个零售业高质量发展格局的一次有力推动。以《全域经营组织与人才洞察报告》为新支点，腾讯智慧零售愿与所有零售业同仁一道，共同推动中国零售业的繁荣发展。 摘要 ABSTRACT 随 着人口红利的逐步消失，零售行业进入存量时代，竞争加剧。面对盈利水平和经营效益的增长瓶颈，零售企业亟需从同质化竞争中破局，回归生意增长的本质，深挖用户全生命周期价值。在此背景下，以数字化手段建立的、以消费者为中心，整合线上线下场景、整合公域私域触点的全域经营模式成为众多零售企业战略选择。全域数字化经营成为零售行业高质量发展的必由之路。 然而，全域经营是一场深刻、复杂、自上而下的变革，从战略到业务，从人才到流程，无不牵涉其中。调研发现，零售企业在向全域经营转型的过程中普遍面临战略定力挑战、数据整合困难、利益协同受阻、人才技能短缺等共性问题。组织变革成为了影响企业全域落地进程的关键因素，对于零售企业能否顺利实现全域转型至关重要。 本报告从全域经营的发展概况开始，系统梳理零售企业全域经营组织演变及常见组织架构分型，探讨零售企业全域经营的人才体系及人才市场现状，并针对全域人才培养的痛点，给出人才培训策略和路径，以期为零售企业提供帮助，加速全域经营生态的繁荣发展。本报告主要包含以下三部分： 本章节以统一全域经营定义认知开始，从消费者价值和企业价值两方面 零售企业全域经营发展概况 分析全域经营模式对零售企业增长的关键驱动作用，并归纳总结了零售 企业全域经营落地的三个阶段，指出零售企业需自上而下、从局部到整 体来设计全域经营发展路径，最后通过分析零售企业全域经营转型普遍 面临的挑战，阐明组织变革对于零售企业全域经营转型的必要性。 零售企业全域经营组织需求及人才画像 基于调研，本章节将目前零售企业在全域经营探索过程中经历的组织 形态演变历程分为三个阶段：项目制阶段、优势部门主导阶段和一级 部门统领阶段，并分析不同组织架构分型的岗位配置。同时从岗位职 责、核心能力与考核标准对全域经营的人才体系进行系统梳理，进一 步指出全域人才需求持续提升与缺口分化明显的现状，阐明企业需要 关注关键岗位人才的培养。 本章节从培训层级、培训主导部门与培训课题角度分析全域人才培养 零售企业全域经营人才培养策略 的特征，指出全域人才培养主要痛点是：缺乏整体规划、培训内容与 业务发展不同步，并针对性给出全域人才培养路径和发展方向建议。 研究说明 为全面了解零售品牌全域经营的业务现状，给企业提供真实有效的全域经营组织模型和人才配置参考，本报告结合多种调研方法进行验证，深入研究零售企业在全域经营中的组织结构特点、核心岗位画像，以及人才市场需求和人才建设策略。其中采用的调研方法主要包括三种： � 专家访谈，面向三十余位零售行业专家与企业高管开展了深入访谈调研，行业涉及餐饮、茶饮、商超、鞋服、美妆、食品饮料等，旨在了解全域经营现状与挑战，组织结构与岗位配置，以及培训痛点与解决方案。 � 调研问卷，向零售企业从业者（包括业务负责人和一线业务人员）发放了线上调研问卷，共回收���份有效调研样本，重点调研了全域经营的岗位职责与核心能力、培训需求与方法。 � 招聘数据分析，通过整理����多家零售企业的招聘信息，试图全面揭示全域经营的人才分布和人才供需情况。 调研方法 调研对象 调研内容 调研时间 专家访谈 行业（专3家0与余企位业）高管 重组点织访结谈构全与域岗经位营要现求状、培与训挑痛战点、与解决方案 2024/4-6 调研问卷 零（售N企=业35从6业）者 重培点训调需研求岗与位方职法责与核心能力、 2024/5 招聘数据分析 （零1售0招00聘+企家业） 重人点才关供注需全情域况经、岗营位的职人责才与分要布求和 2024/6 图：调研方法一览 目录 CONTENTS �� 零售企业全域经营 发展概况 理解全域经营：以消费者为中心成为驱动零售企业增长的关键��全域经营的定义�� 零售企业向全域经营转型是大势所趋�� 全域经营的重要价值�� 零售企业落地全域经营的发展路径：自上而下，从局部到整体�� 全域经营趋势下企业组织变革的必要性�� �� 零售企业全域经营组织结构演变和分型零售企业全域经营人才体系 全域经营岗位类型与特征 零售企业全域经营组织需求及人才画像 �� �� �� 主导岗位是推动全域经营发展的核心驱动力�� 协同岗位是加强组织链接和提升效率的催化剂�� 全域经营人才市场现状�� 全域经营人才需求持续提升�� 全域经营人才缺口显著�� �� 全域经营人才培养发展现状 全域经营人才培养特征全域经营人才培养的痛点 零售企业全域经营模式下的 人才培养策略 �� �� �� 全域经营人才培养路径和发展方向 全域经营人才培养路径和关键举措 全域经营人才培养发展方向和有益借鉴 推动生态长期共建全域人才标准和培养体系 国家新职业“用户增长运营师”为全域人才发展提供保障 结语 顾问与致谢 �� �� ���