Infosys Intelligent Customer Insights for Utilities

Infosys Intelligent Customer Insights for Utilities

背景与目标

• 业务数字化转型：公用事业组织正通过客户为中心的战略推动业务流程的数字化。
• 竞争优势：利用物联网（IoT）、预测分析和人工智能模型，提升前线员工的服务能力，从而获得竞争优势。
• 目标：通过提高客户体验来增加市场份额、减少客户流失并确保健康盈利能力。

解决方案概述

• 整体方案：Infosys Intelligent Customer Insights for Utilities旨在全面满足客户需求以及前线和后台员工的需求，以提升整体客户体验。
• 技术集成：通过将人工智能能力与分析相结合，提供实时洞察。
• 部署平台：基于SAP Business Technology Platform，便于高效部署。

主要功能模块

• 自助服务仪表板
• 客户互动分析
• 过程和数据层
• 分析层
• 智能层
• 客户自助服务中心
• 360度客户视图（前线）
• 客户分析（后台）
• 个性化视频
• 客户服务仪表板
• 预测客户保留率
• 营销活动有效性
• 收款仪表板
• 客户应收账款预测
• 计费分析

关键业务优势

• 能源费用节省：通过机器学习分析客户用电模式和费率计划，为商业和工业客户提供最高可达10%的节能建议，助力需求侧响应。
• 住宅客户优化：利用统计算法分析物联网设备和总体能耗，推荐合适的用电模式并模拟电费，帮助客户选择最合适的费率计划。
• 客户留存率提升：通过广泛的数据分析（如调查、账单历史、客户服务数据），预测客户流失并提出干预措施，减少支出。
• 减少违约支付：基于历史行为预测客户支付意愿，并向可能违约的客户提供支付计划建议，降低违约率最高可达15%。
• 自助服务灵活性：利用Infosys行业标准分析模型，用户可以构建故事、发现数据，减少对IT的依赖。

技术特点

• 基于SAP Business Technology Platform云平台
• 分步实施：通过独立但集成的功能块逐步采用功能
• 预测性见解：利用机器学习驱动的预测性洞察，支持特定干预措施
• 系统集成：无缝集成SAP和其他非SAP系统