【报告】支付流程转型 ： 重新构想金融在学生旅程中的作用

付款流程转换: 重新构想金融在学生旅程中的作用 执行摘要 英国大学的财务团队在2023年面临四个关键挑战: 国际教育格局正在增加大学面临的现有挑战: 不断增长的国际学生流动性 不同的支付格局驱动不同的付款人偏好和期望 内部数字化转型项目 国际学生正在从更多样化的国家来到英国，其中印度有望在2023/24学年超越中国成为主要的生源国。 国际留学生进行跨境支付的选择日益增多，且不同国家的支付偏好差异显著。 一些主要派遣国的地缘政治问题 尽管越来越多的国际学生选择来英国留学对英国高等教育机构（HEIs）来说是非常积极的，但如果未能应对这四个挑战中的任何一个，都可能引发运营效率低下、成本螺旋上升以及学生和工作人员的挫败感。 在Flywire（原为WPM）进行国际学生支付体验研究的六年期间，出现了三次根本性的转变： 国际学生如今期望一个更加数字化的学生旅程体验，并且希望支付流程能够无缝整合进这一旅程中。 我们的研究显示，尽管汇款偏好在发件国之间有所差异，国际学生期望其大学能够提供一个流程简化、符合他们需求的支付旅程。仅在支付方式（如银行转账或信用卡）和支付选项（如分期付款）方面提供选择，而没有提供更多样化的选择。 金融传统上在学生成长旅程的末尾与学生互动，即在发出账单和需要收取付款时。然而，许多学生在旅程的初期就开始寻求关于费用及支付方式的信息，缺乏信息可能导致混淆、忧虑，并做出可能对学生的利益或机构不利的决定。 作为第一步，财务部门应寻求与国际办公室 、招生及市场营销等部门在学生全程学习过程中更加紧密合作，利用并创造机会尽早传达支付信息，支持学生的支付流程。 长期来看，机构应致力于打破内部壁垒和学生旅程的分割，实现整体优化。 在机构层面，通过理解整合流程、提升关键大学系统的协同性与集成度，如何能促进学生支付旅程更加流畅和安全，并通过这种方式创造效率。 Methodology 过去六年，Flywire（原名WPM）一直在研究国际学生的支付体验。这项研究旨在了解国际学生对其学费支付的态度和行为，并观察与先前研究波次相比是否存在任何变化。 2022年9月22日和11月7日。此次研究由独立研究机构IFFResearch与英国5所大学合作进行，包括伯明翰大学、布里斯托尔大学、格拉斯哥大学、帝国理工学院和德蒙福特大学。共有3,138名国际学生参与了调查，响应率为6%，每所大学都进行了两个焦点小组讨论，每个小组的目标参与者数量为6-8人。. 本白皮书旨在分享在国际学生之间进行的一项在线调查和焦点小组活动所取得的研究成果，该活动的时间范围为 国际付款人之旅：数量增加，多样性增加 2022年9月，英国发放给国际学生的留学签证数量达到了历史最高纪录，甚至超过了疫情前的水平，这表明英国作为留学目的地的全球吸引力依然强劲。 许多大学也见证了其国际学生群体多样性的增加。然而，中国籍学生仍然是英国最大的学生群体；在2021/22学年，有151,690名中国学生注册就读英国大学。 679,970 国际学生于2021/22年来到英国 559,825 非欧盟国际学生 印度学生在2021/22年度是第二大群体，共有126,535名学生进入英国，但他们在2021/22年度的新注册人数增长率高于以往任何一年，因此预计印度将在2023/24年度超过中国成为最大的生源国。排在第三位的是尼日利亚学生，共有32,945名学生在2021/22年度进入英国，其增长率高于中国和印度。 差异化付款人旅程和付款选择 我们的国际支付研究持续表明，来自不同发送国的学生在支付偏好方面具有不同的需求、挑战及期望。 向国际学生提供过多的支付选择，尤其是如果提供的选择不相关或解释不清时，可能导致学生选择的支付方式在事后反思时并非其首选方法。 银行转账通常是最常用的支付方式来支付学费和住宿费用。然而，来自印度（72%）和尼日利亚 （64%）的学生比中国学生（超过一半，即51% ）更倾向于通过银行转账支付，这一比例高于其他国家。 例如，数据显示，更多的学生更倾向于通过Visa/Mastercard（45%vs.37%的实际比例）或特定国家的合作伙伴（10%vs.4%）进行支付，而不是实际正在使用的支付方式。相反，实际使用银行转账支付的学生比例要低于他们表示愿意采用的比例。. 你是如何支付今年的学费的？ 银行转账 46% Visa/Mastercard信用卡/借记卡 34% 37% 45% 特定国家/地区的支付合作伙伴 4% 10% 银联信用卡/借记卡 2% 3% Other 1% 2% 不知道 7% 6% 实际方法 首选方法 图1：IFF研究机构委托进行的Flywire调查：A8.今年您使用了哪种学费支付方式？所有受访者（3,138人）；B7.考虑到可以使用的不同支付方式，您理想中希望使用哪种方式来支付学费？所有受访者（3,138人） 然而，将学生实际支付方式与他们表示希望如何支付进行比较，显示出有需求采用不同的支付方式，并暗示了对所选择支付方法的潜在不满。 学生实际和首选付款方式之间的脱节 为什么选择您使用的付款方式？请选择最多三个原因。 方便/简单 似乎(最)安全 以前用过最快的支付方式 具有成本效益告诉以这种方式支付 Other 不知道 55% 27% 21% 20% 18% 14% 1% 7% 图2：IFF研究公司进行的Flywire调查：A11.您为何选择使用了特定的支付方式？请选出您认为最重要的三个原因。所有受访者（3,138人） 支付提供商，如Flywire，现在使得大学更容易在一次支付旅程中满足不同的支付偏好。然而，持续挑战着大学，并且在这些关键发薪国家中保持一致的是，大量学生直接将学费通过银行转账支付到大学账户。我们知道直接银行转账的数量。 直接银行转账并不一定导致学生的支付体验不佳 ，尽管通过这种方式支付时缺乏及时的付款确认仍然是不受欢迎且令人压力大的结果。然而，大量的银行转账确实会导致大量学生咨询，以及许多大学后台办公室的效率低下和风险增加。当被问及为何选择他们用于支付学费的支付方式时，超过一半的学生表示是因为方便/容易。 转账依然频繁，因为通过银行转账支付的学生中，有60%直接向银行发起支付。大学也支持这一发现，许多机构报告称尽管它们已从网站上移除了银行信息，但直接银行转账的比例仍然很高。 在进一步探讨焦点小组的意见后，学生通常所表达的意思是，如果他们不确定大学希望他们如何支付，以及/或者在缺乏他们认为的其他可行选择的情况下，他们会直接选择银行转账作为支付方式。 为什么你的经历不好/非常糟糕？ 客户服务差 无确认令人困惑的信息 困难的过程过程耗时太长 发票问题无法使用首选方法 高成本 Other不知道 17% 16% 15% 15% 13% 12% 11% 10% 13% 9% 图3：IFFResearch执行的Flywire调查：A13_糟糕/非常糟糕。为什么您的体验不佳/非常糟糕？那些认为学费支付体验不佳或非常糟糕的回答者（416人）。图表未显示低于9%的响应。 是什么导致了糟糕的支付体验？ 我花了几个星期才与他们取得联系。所以，没有反应。这是一个相当繁忙的时期，我花了几个星期才与他们取得联系。 糟糕的客户服务是造成支付体验不佳的主要原因 ，但更有趣的是，被提及的前六项原因都与客户服务及流程问题紧密相关。 将2022年的回应与2019年的进行对比，显示导致支付体验不佳的因素发生了转变。在2019年，最常提及的原因是“无法使用首选方式”，占比为22 %。然而，在2022年，只有11%的人选择了这个原因。那么，2022年导致支付体验不佳的主要原因是糟糕的客户服务，而非缺乏选择。根据焦点小组的见解，这主要归因于学生在寻求咨询时，财务团队的响应不足。 学生对大学响应性的不满很大程度上源于这样一个事实：许多学生直接向学校的账户支付费用，然后期望学校能及时确认收到款项。巨额的支付意味着学生迫切想知道自己的资金是否已被接收 。然而，大学处理直接打入账户的资金需要时间 进行对账。 案例研究 An,中国 一名中国本科生，是她的第一年学生。她没有使用代理人帮助她来英国学习。她的家人认识了几位曾到英国留学的人，因此向他们寻求了关于在哪里学习以及如何来英国的建议。 她在社交媒体上进行了研究，并与朋友们讨论了这个问题，因为许多朋友都推荐了不同的支付方式。然而，她的父母较为传统，认为银行转账是最安全的选择。 由于没有收到大学的任何指导，她一直在自行进行研究，对此感到自信且兴奋，并计划来英国留学。[注：许多中国学生报告称，他们可能因为中国的防火墙问题而未能收到大学邮件，因此在很大程度上是基于较少直接来自大学的指导做出决策]。 她的父母非常参与申请和签证程序，他们很清楚他们的偏好目的是通过银行转账支付学费，因为他们熟悉这种方式，并告知An他们不希望使用第三方支付。 他们也热衷于通过中国银行进行支付，因为这样不会计入这个资本减免限额（中国公民每年只能向国外汇出5万美元，但如果通过中国银行支付学费，则学费不包括在这个限额内）。 在这样的不确定环境下，她本希望能通过在线使用银行卡支付费用以避免亲自前往银行办理 ，这样做虽然流程复杂，需要提供大量证据来证明家庭有足够的资金，并证明父母之间的亲属关系。她更倾向于通过手机支付，但这一方式并未成为她的首选。而她的许多朋友则选择通过支付宝进行支付，这正是许多同龄人采用的方式。然而，她对自己是否能熟练操作支付宝感到不自信，且由父母代为支付，因此她遵循了父母的做法。 转账后的主要问题在于大学未能确认她的付款，因此她感到困惑，因为那是一笔不小的数目，且她一次性全部支付。她不得不给学校发了两到三次邮件以确保自己的付款已到账。“他们的回复速度非常慢，直到一周或两周后才回复并保证我已收到付款。在这两周里，我一直在担心，而我的父母每天都对我施加压力。” 早期沟通财务信息的重要性 除了对学生因支付流程不明了产生的心理影响之外，这对机构还存在重大的操作和保障问题 。许多学生如果未得到机构指导可能会选择直接银行转账这一方法，这种方式不仅在操作上最为繁复，还会为付款人和机构双方带来风险 。 过去几年，高等教育领域遭到了企图欺诈学生的骗子们的针对。在某些情况下，这表现为“朋友”提出以打折的价格替学生支付学费。一旦骗子使用盗取的信用卡完成付款并得到确认，学生就会将钱转给骗子，而这笔钱此后便再也不会被找回。 如果高校在学生考虑选择时未能有效地传达安全且清晰的支付流程，犯罪分子仍有机会针对脆弱的学生进行攻击。 学生之旅：谁在和学生说话？ 一位国际学生在前往英国留学的旅程中将会与许多不同的大学团队进行互动。 学生之旅 代理商 国际办公室 要约信 Admissions 大学网站 市场营销 发票 Finance 尽管每个团队都有自己的职责与责任，但倾向于孤岛式工作的方式往往意味着学生的需求并不总是被考虑到。例如，财务部门通常在学生旅程结束时介入，即在开具账单和收取款项时。然而，许多学生在旅程的开始阶段就寻求了解费用及支付信息。 国际办公室/教育代理 调查数据显示，近半数（47%）的国际学生（47%ofinternationalstudents）正在利用留学服务机构来赴英国留学。其中，约40%的机构顾问和帮助学生支付学费。 47% 49% 在这个阶段，许多学生都在寻求信息，信息的缺失可能会导致困惑、忧虑，并可能导致不利于学生或机构的最佳决策。 YesNo Fig4IFF研究公司委托Flywire进行的调查：3.在您前往英国留学的过程中，您是否使用过学生招生代理？所有受访者（3,138人）。 我认为他们应该对需要支付分期款项的日期给出明确说明。实际上，这也让我的代理人感到困惑，可能是因此我曾经误以为在9月1日之前必须全部缴清学费……但这并非实际情况。 40% 58% YesNo Fig5:学生招聘