2024文化旅游行业舆情解决方案白皮书

识微商情 识微商情 识微商情 商情 识微商情 文化旅游企业 识微商情 识微商情 舆情解决方案 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 商情 识微商情 目录 前言..- 1 - 一、文旅行业发展现状..- 1 - 1.文旅行业发展现状..- 1 - 2.文旅行业的舆情痛点..- 3 - 3.近年文旅重点舆情事件分析..- 6 - 二、文旅企业舆情解决方案..- 17 - 1.如何对文旅舆情风险进行研判？..- 17 - 2.如何及时监测与管理旅游相关的舆情？..- 18 - 3.旅游相关的舆情如何危机公关？..- 19 - 4.如何建立文旅舆情快速反应机制？..- 19 - 三、如何做好文旅企业的舆情监测？..- 22 - 1.明确监测目的与对象..- 22 - 2.实时监测与预警..- 23 - 3.竞品监测与对比管理分析..- 24 - 4.专业化团队..- 24 - 四、如何建立一个高效的旅游危机公关团队？..- 25 - 1.组建团队..- 25 - 2.收集和分析舆情信息..- 25 - 3.制定危机管理计划..- 26 - 4.建立有效的沟通渠道..- 26 - 5.迅速响应和积极应对..- 27 - 6.危机后的恢复与重建..- 27 - 五、文旅企业如何通过舆情分析进行营销提升知名度？..- 28 - 1.分析舆情的走势..- 28 - 2.分析大众的情感态势..- 28 - 3.根据人群分类进行定向营销..- 28 - 4.案例分析..- 28 - 5.结合舆情，可以做的营销方式有哪些？..- 32 - 识微商情 识微商情 识微商情 商情 前言 识微商情 随着人们生活水平的不断提高，旅游已经成为人们的生活习惯，尤其是疫情过后，旅游需求进一步释放，文旅产业在国民经济中的地位也在不断提升，成为我国最具发展潜力和活力的朝阳产业之一。但随着的行业发展，文旅行业也面临着各种问题与挑战，本文将针该行业存在的舆情痛点及如何解决展开探讨。 一、文旅行业发展现状1.文旅行业发展现状 根据文化和旅游部数据显示，2023年，国内出游人次48.91亿，比上年同 期增加23.61亿，同比增长93.3%。其中，城镇居民国内出游人次37.58亿，同比增长94.9%；农村居民国内出游人次11.33亿，同比增长88.5%。分季度看，其中一季度国内出游人次12.16亿，同比增长46.5%；二季度国内出游人次 识微商情 11.68亿，同比增长86.9%；三季度国内出游人次12.90亿，同比增长101.9%；四季度国内出游人次12.17亿，同比增长179.1%。 识微商情 国内游客出游总花费4.91万亿元，比上年增加2.87万亿元，同比增长140.3%。其中，城镇居民出游花费4.18万亿元，同比增长147.5%；农村居民出游花费0.74万亿元，同比增长106.4%。 识微商情 识微商情 识微商情 商情 近十年国内旅游的人均支出趋势基本与出游人次一致，2023年人均每次旅游消费1003.88元。对比2019年至2023年数据可知：2023年国内人均每次旅 识微商情 游消费达千元，超越疫情前的2019年，为近五年来最高。 识微商情 识微商情 2023年，国内旅游收入（出游总花费）4.91万亿元，比上年增加2.87万亿元，同比增长140.3%，增幅显著，扭转了自2020年以来的低迷局面。同时，与疫情前的2019年相比，2023年国内旅游收入恢复至2019年同期的85.69%，差距明显缩小，彰显了国内旅游消费的活力与潜能。 识微商情 识微商情 识微商情 商情 识微商情 识微商情 2023年全国旅行社总数为56275家，比2022年同期增长24.6％。2023年第四季度，旅行社国内旅游组织人次排名前十位的地区由高到低依次为浙江、广东、江苏、湖北、上海、湖南、四川、重庆、江西、北京。国内旅游接待人次排名前十位的地区由高到低依次为浙江、湖北、江苏、广东、湖南、云南、上海、重庆、福建、海南。 识微商情 2.文旅行业的舆情痛点 2.1需求个性化： 识微商情 识微商情 识微商情 商情 传统的旅游模式已经不能满足人们的需求，“旅游+”融合发展成为新趋势。旅游产品要更有吸引力，旅游服务要更有品质，才能吸引更多游客。因此，旅游产品和服务的创新升级、业态丰富和质量提升成为新时代背景下文旅企业转型发展的关键。 2.2消费季节化明显： 识微商情 因旅游的季节性、旅游行为产生的前提条件（“有钱有闲有意愿”）的特殊性影响，假日旅游市场为全年旅游发展动态的“风向标”和“晴雨表”。节假日消费集中且人流量巨大，工作日则是消费淡季。其次不同节假日消费偏好不同。2023年元旦期间，都市休闲、周边游占主流，“滑雪”、“温泉养生”、“围炉煮茶”等主题游、休闲游热度不减。2023年春节假期，民俗游、博物馆游较为热门。2023年清明假期，以踏青祭祖、登山赏花为主题的近郊游、乡村游成为“单日假期”选择热点。2023年“五一”假期，游客出游半径大幅提升，跨省游热度明显走高，“味蕾游”、“特种兵式游”、“文博演艺游”、“国风国潮游”流行，游客体验升级。年端午假期，游客文化旅游需求明显增长，民俗体验、文娱演出，文博访古等景区热度高涨。同时，伴随气温的升高，避暑游、夜间游、水上乐园游亦受追捧。2023年中秋&国庆，中远程旅游实现较高增长，“热点更热、冷点不冷”现象突出，以都市游（Citywalk）、乡村游 识微商情 （Countrysidetourism）、文旅融合（IntegrationofCultureandTourism）为代表的“3C”旅游出圈。 2.3消费人群复杂： 涉及不同年龄、性别、职业等多样的消费者群体。 识微商情 从年龄层面来看，旅游市场既有年轻活力的大学生群体，他们追求性价比和旅行效率，倾向于选择高强度的旅游方式。这类旅游通常以“打卡”为主要目的，即在有限的时间内尽可能多地游览景点，以获得丰富的旅行体验。他们可能更注重旅游的社交属性，通过分享旅行经历来增强与朋友间的联系。 另一方面，市场上也存在注重旅游深度体验的消费者，他们更倾向于慢旅游，即在一个地方停留较长时间，深入体验当地的文化、风俗和生活方式。这类消费者可能包括中老年人、专业人士或对特定文化有浓厚兴趣的旅行者。他们追求的是一种放松、沉浸式的旅游体验，希望通过旅行来丰富自的精神世界，提升生活质量。 性别方面，男性和女性在旅游选择上也存在差异。例如，女性消费者可能更注重旅游中的购物和美食体验，而男性可能更倾向于探险和户外活动。此外，不同职业的消费者也有不同的旅游需求，如商务人z士可能更偏好便 识微商情 识微商情 识微商情 商情 捷、高效的商务旅行服务，而艺术家或创意工作者可能更看重旅游地的文化氛围和创意灵感。 2.4涉及的流程多： 从旅游规划、预订、出行到消费体验等多个环节，每个环节都可能成为舆情关注的焦点。（“吃住行游购娱”六要素） 识微商情 这些环节包括但不限于： 交通安排：包括车票、机票的预订和乘坐体验，以及停车费用等。住宿服务：酒店、民宿或其他住宿设施的选择、预订和住宿体验。旅游景点：门票价格、景区的维护和管理、游客流量控制等。 餐饮体验：旅游地的餐饮服务，包括价格、食品质量和卫生条件。购物体验：旅游纪念品的购买，包括商品的质量和价格合理性。娱乐活动：旅游地提供的娱乐服务，如文化表演、夜生活等。 识微商情 2.5服务监管难： 由于旅游活动的多样性和地域性，监管难度较大。活动多样性： 旅游活动包括但不限于观光、休闲、探险、商务、教育等多种形式。每种活动都有其特定的服务标准和安全要求，这使得监管机构需要具备广泛的知识和专业技能来评估和监督不同种类的旅游服务。 识微商情 地域性特征的复杂性： 旅游活动往往跨越不同的地理区域，包括城市、乡村、山区、海滨等。每个地区都有其独特的环境特点和文化背景，这要求监管政策和措施必须考虑到地域差异，以适应不同地区的实际情况。 法律法规的适应性： 由于旅游服务涉及多个国家和地区，不同地方的法律法规存在差异。监管机构需要与国际标准接轨，同时也要考虑到地方性法规，以确保监管措施的合法性和有效性。 识微商情 识微商情 识微商情 商情 监管资源的分配： 旅游服务监管需要大量的人力、物力和财力资源。如何合理分配监管资源，确保关键领域和环节得到足够的关注，是监管工作的一大难题。 2.6过度商业化： 识微商情 某些旅游景区或旅游产品为了追求利润，过度商业化，忽视了对文化和自然遗产的保护，引发社会争议。 文化和自然遗产保护缺失：为了吸引更多游客，一些景区可能过度开发，忽视了对当地文化和自然遗产的保护。 服务质量下降：为了降低成本，提高利润，一些旅游服务可能在服务质量上做出妥协，如减少服务人员、降低服务标准等。 价格不公：在一些热门旅游地，由于游客众多，商家可能会提高商品和服务的价格，导致价格不公和游客不满。 识微商情 游客体验受损：过度商业化可能会破坏旅游地的原有风貌和氛围，影响游客的体验。 3.近年重点舆情事件分析 其中较为突出的舆情事件包括： （1）如遇恶劣天气、突发事件等不可抗力因素，游客不能正常出行； （2）景区环境脏乱差； （3）景区内发生突发安全事故或治安事件； 识微商情 （4）游客与导游或景区管理人员之间产生矛盾； （5）导游或景区管理人员不按规定给游客提供服务； （6）因景区收费问题导致游客投诉等。 3.1雪乡旅游报价乱 （1）事件详情 识微商情 识微商情 识微商情 商情 2023年11月23日，知名博主“B太”发布视频称，到了雪乡哈尔滨，在中央广场，B太团队遭遇到雪乡旅游拉客接连不断，报价错综复杂。B太与小伙伴分两组报了同一个旅社，价格分别为550和1180元两种不同价位的雪乡两日跟团游。但最后对比发现除旅行中乘坐的车有区别，其他行程一模一样，且后续在中央广场遇到了报价更低的拉客者，拉客者称和550元的团一模一样而价 识微商情 格只要200元。 识微商情 识微商情 11月24日，道里区文化体育和旅游局发布通报称，初步查实涉事旅行社及其有关人员存在违法违规行为，案件正在进一步办理中。 识微商情 识微商情 识微商情 商情 识微商情 24日，记者以游客身份联系黑龙江省松花江国际旅行社有限公司环球分公司。该旅行社工作人员表示，目前旅行社已受到相关部门的警告和处罚，经营方面是没有什么问题的，后续在一些细节上会更加规范。 （2）舆情传播情况 2023年11月21日00时至2023年11月27日00时，有关“雪乡旅游报 识微商情 价乱”的境内舆情信息约1.5万。 识微商情 该时段内，境内有关“雪乡旅游报价乱”的舆情主要集中在短视频平台，相关舆情量占总量的84.7%，其次为社交网络（占8.5%），新闻APP（占2.8%）。 识微商情 识微商情 识微商情 商情 识微商情 识微商情 该时段内，境内有关“雪乡旅游报价乱”的舆情情感倾向以中性为主，占59.5%；其次为正面舆情，占21.0%。负面舆情较少，占19.5%。 识微商情 （3）事件影响 新京报刊发评论称：此事让雪乡旅游跌入舆论漩涡，也未免要连累雪乡苦心经营的口碑。旅行社经营的不规范行为，虽与雪乡景区并不直接相关，但其作为景区旅游链条中的重要一环，对人生地不熟的外地游客来说，一定程度上代表着景区形象。与此同时，雪乡景区也应更加珍惜羽毛，积极维护好自己的形象，对打着雪乡名号损害雪乡形象的行为要依法追责；在遴选合作方、签署相关协议时，对旅行社行为严加约束，以免为雪乡“招黑”。 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 识微商情 商情 名称 影响类型 影响 应对建议 旅游业 负面 可能导致消费者对行业信任下降，影响旅游业的整体形象和收入。 加强行业自律，提高透明度；加强对违规行为的内部监管和惩处；提升服务质量，建立良好的口碑。 旅行社 负面 特定旅行社的声誉受损，可能影响整个行业的信誉。 公开透明地处理事件，积极