普华永道第 11 次全球家族企业调查

普华永道第11次全球家族企业调查 转换 建立信任 家族企业需要采用新的优先事项来保护其遗产 前言 普华永道的第11次全球家族企业调查正值巨变之时。乌克兰战争引发的地缘政治动荡及其对全球经济的影响对后covid世界的乐观情绪进行了严峻的考验。我们生活在一个充满不确定性的世界。这就是为什么我们将调查重点放在信任上。 作为家族企业所有者，您知道您的成功和在竞争中的优势首先建立在信任之上。但是今天，信任的本质已经改变。您在我们的调查中告诉我们的是，您不仅需要得到客户的信任，还需要得到员工，家庭成员和公众的信任。 深入挖掘，我们还看到，你正在努力优先考虑那些对与所有利益相关者群体(包括公众)建立信任至关重要的事情，你可能会错过解释公司使命、价值观和影响的机会。 建立信任有了一个新的公式，你需要信任的利益相关者群体已经扩大。 好消息是，信任可以系统地建立。在第一份报告中，我们介绍了调查结果，并描述了新信任公式的构成。在随后的文章中，我们将更仔细地研究你需要站在你这边的三个基础小组——你的客户、你的员工和你的家庭成员——并解释如何通过优先考虑对所有利益相关者最重要的事情来弥合你已经确定的信任差距。 我们的信息：转变以建立信任。这样做，就有充分的理由相信光明的未来。 PeterEnglisch 全球家族企业和EMEA企业和私人企业领导者，合伙人，普华永道德国 Contents 转变以建立信任：调查概述04 客户真正想要的是什么09 优先考虑雇员15 保持家庭团结20 关于调查26 Acknowledgements27 转变以建立信任 家族企业需要采取新的优先事项来保护他们的遗产。 如何在商业中建立信任的概念正在发生根本和迅速的变化。对于包括客户和员工在内的每个人来说，环境、社会和治理(ESG)以及多样性、公平和包容性(DEI)等问题已经成为可信度的试金石。由于人口结构的变化，当今的大多数客户和员工都来自几代人-千禧一代和Z世代-他们的价值观与婴儿潮一代不同。家族企业多年来一直依靠信任溢价，建立在几代人的基础上，却迟迟得不到信息。 在基本层面上，建立信任的公式正在扩大。企业将需要考虑新的利益相关者群体，他们对建立信任的方式有不同的期望，并且以完全不同的方式消费信息。当涉及到这些获得信任的新措施时，家庭 企业需要在展示和讲述方面做得更好:增加他们努力的可见性，并始终如一地向利益相关者传达他们。 这些是普华永道2023年家族企业调查的主要发现之一。 信任一直是并且仍然是至关重要的竞争优势，使家族企业与其他公司区分开来。Edelma信任晴雨表证实，家族企业比其他企业更受信任：他们的信任得分比一般企业高12个百分点。更高的信任水平可以带来更好的性能，正如最近的普华永道研究表明的那样，两者之间存在很强的相关性。信任和盈利能力. 寻找保护和培育这种信任溢价的方法对于实现调查参与者表示他们正在追求的雄心勃勃的长期目标至关重要： 77%的人预计未来两年将增长；14%的人预计将“快速而积极地”增长。51%的人表示，拓展新市场是他们的首要任务。 今年对82个地区的2043个家族企业所有者进行的调查使用了哈佛商学院管理学教授桑德拉·苏切尔（SadraScher）和《信任的力量》的作者沙琳·古普塔（ShaleeGpta）开发的模型来评估家族企业在当今世界是否正在做正确的事情来建立信任（请参阅下面的四大支柱）。调查结果显示，关于信任的传统观点与其对当今家族企业运营方式的影响之间存在脱节。他们还强调了家族企业需要在哪里以及如何转型以确保其遗产。 建立信任的四大支柱： 能力：公司擅长做什么吗？动机：公司服务于谁的利益？手段：公司是否使用公平的手段来实现其目标？ 影响：公司所产生的实际影响是什么，而不是它声称的影响？ 注意信任差距 家族企业怎么说： 谁d我们需要信任? 我们被这个团体信任吗？ 44% 75 50 25 0 51% 95% 91% 49% 42% 100 客户雇主 我们是否做了足够的工作来建立信任？ 大多数家族企业没有建立客户和员工之间信任的机制和系统 59%不要在外部传达他们的目的 84%不要在重要问题上采取公开立场 85%没有明确和沟通的ESG战略 79%没有推进DEI的目标声明/承诺 资料来源：2023年普华永道家族企业调查/普华永道分析 家族企业知道客户和家庭成员的信任至关重要，但这些企业需要更加积极主动地与更广泛的关键利益相关者群体，特别是员工和公众建立信任。 新公式 我们需要谁的信任 ？ 利益相关者群体已经改变： 这些选民需要什么才能赢得信任？主题已经改变 ： 我们在做什么，我们需要做什么？我们的沟通方式发生了变化： 客户 优秀的服务/产品 业主年度报告信函 Employees 品牌认知/历史 网站 Family 透明和有效的沟通 对承诺采取行动 谈论社会问题 社交媒体 对ESG和DEI的承诺 Public 来源：普华永道分析 企业负有社会和政治责任的期望现在是一种共识。 SandraSucher,哈佛商学院经济学家 以这些新方式建立信任的家族企业-解决ESG，DEI和更广泛的公众关注-对其前景表示更加乐观。例如，49%的受访者非常注重吸引和留住人才(这表明人们对DEI的认识提高等因素)，他们预测未来会有强劲的增长，相比之下，40%的受访者没有优先考虑这些领域。 信任是要清楚自己的立场。首先做正确的事情。兑现您所说的。家族企业具有巨大的差异能力，因为人们确实信任他们，而且他们与短期收益无关。 MarikeWestra,COFRAHoldingAG首席通信和可持续发展影响官 好消息是，信任是有形的，可以系统地建立。但如果家族企业要保护自己的信任优势，就需要转型——许多商界领袖已经承认了这一现实。在参与普华永道第26届全球CEO年度调查的4,410名高管中，超过40％的人认为，如果他们的公司保持目前的路线，他们的公司将无法在十年内发挥作用；在确定家族企业领导者的人群中，有类似比例的人说了同样的话。 Thismeansthattheywillneedtochangepoliciesandpractices,reviewtheirpriorities,andcommunicatethosechangestoeverystakeholdersgroupandacrossgeneration.Herewe’lllookmorecloselyatwhatneedsto 与家族企业最重要的三个利益相关者群体建立信任：客户，员工和家庭成员。 转变以建立信任 客户真正想要的是什么 顾客是国王。这是企业赖以生存的口头禅，无论是B2B还是B2C。客户信任对所有企业都至关重要。使用普华永道全球首席执行官调查数据的研究表明，在行业状况之后，盈利能力的最大贡献因素是行业状况之后的客户水平。毫不奇怪，普华永道对82个地区 的2,043个家庭企业主进行的第11次全球家族企业调查发现，当被问及谁值得信任时，95%的人表示客户的信任是最重要的。 但重视客户的信任是一回事，而确保客户的信任是另一回事。不到一半(49%)的受访者表示，他们不相信自己得到了客户的完全信任。这是一个非常诚实的评估，谈到了家族企业所有者的自我意识，他们承认存在信任差距。在普华永道最近的另一项关于信任的调查中，84%的企业高管认为客户高度信任公司，但只有27%的客户对他们购买的公司表示相同。 因此，考虑到客户信任的重要性以及家族企业知道他们需要赢得信任的事实，他们应该采取什么不同的做法？ 简短的答案？他们必须掌握2023年调查中强调的建立信任的新的扩展公式。当然，优秀的产品，一流的服务和品牌价值仍然是建立信任的要素，十年前在EdelmaTrstBarometer上，家族企业的得分比非家族企业高出20分的事实证明了这一点。但是今天，这些属性是表格的赌注。 世界上一半以上的人口是千禧一代和Z世代-1980年以后出生的人-在这个瞬息万变的世界中，他们有了新的优先事项。他们希望所支持的企业不仅能提供优质的商品和服务，而且还能展示他们对环境、社会和治理(ESG)问题以及供应链中的多样性、公平性和包容性(DEI)的承诺。他们希望公司在对他们最重要的问题上采取立场。 声誉是信任的结果。如果你不被信任，很难有好的声誉。 SandraSucher,哈佛商学院管理实践教授 注意信任差距 家族企业希望得到客户的信任...95%说客户信任是重中之重* 95% ...但他们不明白49%说他们没有得到客户的完全信任** 49% 那是因为他们没有优先考虑客户的价值69%不测量环境影响 69% 76%不衡量社会影响 76% 91%不测量DEI性能 91% 84%不要在公共问题上采取立场 84% 71%不要主动传达他们如何保护私人数据 71% *问：贵公司受到这个利益相关者团体的信任有多重要。（显示“重要”和“非常重要”。） **问：您认为这些陈述中的哪一个最能描述以下利益相关方对您公司的信任程度。（显示“不完全信任”。）资料来源：普华永道第11次全球家族企业调查/普华永道分析 当被问及未来两年的优先事项时，42%的家族企业所有者表示他们希望提高客户忠诚度。但是他们不听客户的话。例如，如上图所示，四分之三的家族企业没有积极沟通他们如何保护私人数据，尽管普华永道最近对2500多名消费者的调查发现，79%的消费者表示数据隐私是他们最关心的问题。 在对2021年的5000多名消费者进行的另一项研究中，五分之四的人表示，他们更有可能从分享其价值观的公司那里购买，这给ESG和DEI的优先事项带来了相当大的分量。但是，《家族企业调查》的受访者并没有将ESG或DEI的重要性归因于几乎相同的重要性：只有五分之一的人表示，将公司对环境的影响降至最低是当务之急；三分之一的人承认他们没有投入。 能源、资源或对ESG问题的投资。更少优先考虑公司的社会责任或其在多样性方面的表现。 Therearesomesignificantregionaldifferences.Europeanfamilybusinessesareaheadofothers:20%haveanESGstatementthatiscommunicatedtoshareholders,compositionthe8%ofNorthAmericanfamilybusinesses.Overall,it'sclearthatfamilybusin 产品质量和客户服务。他们没有考虑更广泛的问题-这就是造成信任差距的原因。 尽管这项研究没有显示对社会问题的承诺与建立信任之间的因果关系，但存在一些明显的相关性。主动沟通的家族企业更值得信赖 。那些拥有更多流程来收集客户反馈并传达公司如何使用客户数据的人，以及至关重要的是，它如何对抗非财务目标的人说，他们更充分地受到客户的信任。 沟通如何影响客户信任 有这些措施的公司没有这些措施的公司 表示自己受到客户信任的受访者的份额 有一个系统来收集客户对我们产品和服务的反馈 积极和一致地沟通我们如何 使用客户数据 定期沟通绩效非fi财务目标 24% 27% 34% 32% 42% 问：您认为这些陈述中的哪一个最能描述以下利益相关者团体对贵公司的信任程度。（显示“完全信任”。） 来源：普华永道第11次全球家族企业调查 26% 今天，客户想知道与他们做生意的公司是如何运作的，他们的价值观是什么，以及他们如何展示这些价值观。正如我们的结果表明，家族企业在优先考虑方面非常强大 能力是SadraScher信任模式的四大支柱之一，但他们坚持了解他们所服务的利益，没有使用正确的手段来满足客户不断扩大的需求 。调查显示，只有43%的家族企业发布价值观和使命宣言；只有43%的家族企业有一位高级领导负责ESG；只有三分之一的家族企业有一位专门负责DEI。 这些遗漏的罪过不难纠正：78