随着市场重新开放 ， 英国能源零售商如何重新考虑战略

电力和天然气 随着市场重新开放，在英国能源零售中获胜的策略 随着批发能源价格下跌，静态的英国能源零售市场开始移动。随着三分之一的客户寻求更换供应商，以下是能源零售商如何满足客户需求。 本文是KirilBliznakov，AlixdeMonts，SonamHanda，JoshuaRenken和KaiVollhardt的共同努力，代表了麦肯锡电力和天然气实践的观点。 ©GettyImages 2023年9月 麦肯锡公司的能源实践最近进行了一项调查，以了解客户对他们最近的能源公用事业经验的更多信息，并评估他们对新产品和服务的兴趣。六个西欧国家（法国，德国，意大利，西班牙， 瑞典和英国）于2023年4月进行了调查。结果突出了能源零售商在今年夏天可以集中精力留住客户的领域。 出于本文的目的，我们仅关注英国的能源零售商和客户。 能源零售市场的变革之风 在过去的18个月中，英国经历了一段创纪录的低能源零 售商换货率(2022年不到3%，最终 2023年第二季度，低于2019年的21％）。自2019年以来，英国政府一直在限制客户的最高费率²，这有助于保持可负担性和保护 脆弱的客户。由于这种干预，转换零售商的动机-无法提供较低价格的关税-下降了。 英国能源监管机构Ofgem最近宣布了新的价格上限，该价格上限将从10月起将典型家庭的能源费用降低至每年1,923英镑。 Asretailersbegintoofferlowertargets,customershavetheopportunitytoshoparoundandswitchtothemostattractiveproviders-makingthisacriticaltimeforenergyretailerstoretaincustomersandacquirenewones(Exhibit1).Inaddition,customer 1“零售市场指标：按燃料类型（GB）转换供应商的国内客户数量”，英国天然气和电力市场办公室（Ofgem），2023年7月10日；“季度国内能源转换统计数据”，能源安全和净零部，英国政府，2023年7月10日。2英国政府对能源费率设置了上限，这对英国普通家庭在典型能源使用情况下支付的最高能源账单设置了有效上限。 3“能源价格上限”，Ofgem，2023年8月25日。 附件1 随着批发能源价格下跌，英国能源零售商将面临激烈的竞争客户被激励再次更换供应商。 英国天然气和电力远期交割合约，周平均， 便士/热量（p/thm），£/兆瓦时（MWh） 天然气（p/thm）电力（£/MWh） 600 10月22日：英国政府通过EPG和EBRS² 采取措施保护客户免受高额账单的影响 500 400 300 200 8月22日：北溪1号管道天然气完全切断 2月22日：俄罗斯和乌克兰之间的冲突开始 12月21日：零售商数量从 2018年的61家下降到23家，下降了2/3 100 0 Mar 2021 Jan 2022 JanMay2023 1在英国天然气和电力的每周平均远期价格上涨之前，俄罗斯对欧洲的天然气供应中断。2针对国内客户的能源价格保证（EPG）以及针对企业和组织的能源账单减免计划 （EBRS）；能源账单折扣计划（EBDS）将取代EBRS。与EBRS不同，如果批发价格高于特定价格阈值，EBDS将对批发价格进行折扣。资料来源：Ofgem，2023年7月；英国政府网站；麦肯锡能源解决方案 对能源的态度和参与度正在发生变化-从历史上看，它被视为参与度较低的商品。但是，现在，随着新产品，服务的游戏化和更具吸引力的定价，客户更加了解提供给他们的选择；零售商通过优化成本和脱碳能力来区分的另一个原因。 能源零售商是正在走向脱碳的能源市场的一部分-电气化被视为实现英国能源安全目标的主要途径，Ofgem正在制定法规 到位，以实现灵活的零净电网，其电力由可再生基础设施产生，并由新电气化的最终用途资产消耗。 据估计，从现在到2050年，年用电量至少会翻一番 ，而这 需要产品和服务的快速转型，以实现这种能源转型。 大约三分之一的英国住宅客户正在考虑更换他们的能源供应商 在接受调查的2070名英国客户中，有32％的人表示他们目前正在考虑更换能源提供商，这突显了为什么现在是零售商采取行动留住客户并吸引新客户的时候了 。 想要搬家的客户是有竞争力的价格和糟糕的客户服务(图表2)。 4未来能源情景，ESO，2023年7月。 5Ibid. 附件2 大约75％的客户对交换提供商感兴趣，主要是追求节省成本和更好的服务。 切换提供商的客户， %(n=2,070) 对交换感兴趣的客户， %(n=2,070) 不去 25 43 32 80 20 已切换未切换正在考虑中 感兴趣但不考虑在未来切换 在过去的24个月中，约有20％的客户更换了提供商。 已经切换的主导因素， %(n=411；应用多个答案) 大约75%的人有兴趣改变他们目前的供应商 考虑转换的主要因素，ü %(n=1,551；应用了多个答案) 定价 40 定价 76 客户服务差 23 客户服务差 23 不是由客户决定的² 21 忠诚度计划 14 Others 12 Others 9 差的网站/应用程序 9 差的网站/应用程序 8 品牌接待 9 品牌接待 6 较差的忠诚度计划 9 缺乏生态友好性 6 缺乏辅助服务 6 缺乏辅助服务 移动决策 5 缺乏生态友好性 4 1包括目前正在考虑更改当前提供商的客户以及有兴趣但目前尚未考虑的客户。 2客户被迫更换供应商，主要原因是收购或清算前供应商破产。来源：能源零售B2C客户调查，麦肯锡，2023年4月 数字破坏者正在前进调查结果显示，最能满足客户需求的零售参与者是“数字颠覆者”。“这些零售商有最低比例的客户打算转换，并在供应商名单的顶部不满意的客户正在考虑转移。因此，数字颠覆者的预期客户流失率约为剩余能源提供商的一半。 他们预期的客户终身价值加倍。传统零售商可能需要快速适应，否则将面临输给数字颠覆者——通过从这些数字零售商的成功中学习，传统玩家可以加速他们的创新和竞争计划。 根据调查回复，数字颠覆者的成功在于他们的数字平台不仅提供更好的客户 experiments,butalsoenableretailerstoachievealowercost-to-serveandthusbettertarificpricing.Thishasledtostrongmarketsharegrowth(12.7%CAGR)overthepastfiveyears. 此外，许多数字颠覆者正在拥抱AI，使用机器学习等工具来改变客户体验，从而改善了工作流程。例如 ，英国一家领先的能源提供商使用AI回复客户电子邮件-AI成功回复了超过30％的电子邮件，客户满意度达到80％，从而降低了成本。 下一代能源零售将看到产品和服务的创新 数字颠覆者已经成功地进行了创新，以提供服务改进 -但没有直接创新家用能源产品。然而，联合王国要实现其净零目标，就需要在服务和产品方面进行创新 。这可能是能源零售业的下一个增长媒介，而数字颠覆者已经开始努力通过筹集资金来抓住机会。 客户对新产品和服务的认识，使后面的仪表灵活性和能源管理进一步减少账单。 启用更灵活的电网使客户受益，同时减轻已经需要大量投资的电网负担，以跟上电力消耗的快速增长（由脱碳目标驱动）。否则，这些基础设施升级将通过账单上的保单费用传递给客户。 客户愿意探索购买能源以外的产品和服务 客户表示，他们愿意从当前的能源零售商那里购买新产品和服务，这将有助于他们减少消费。 在这里，能源零售商有机会通过与那些愿意将服务提供商更改为能源零售商的人接触来为当前客户提供价值 -超过25％的 受访者表示，他们愿意将目前从第三方购买的服务转换为目前的能源零售商（图3）。 能源供应商可以考虑如何将产品与其他能源服务捆绑在一起，例如能源管理，维护服务，销售和维护热泵以及安装电池和电动汽车电池充电器。调查结果显示，已经有少数早期零售领导者的交叉销售水平是竞争对手的两到三倍，这已被证明可以增加粘性并减少客户流失。. 我们的研究表明，如果能源供应商解决成本问题，提高客户意识并简化流程，愿意转换服务的客户比例（目前超过25％）可能会急剧增加（图表4）。成功带领客户获得新产品的零售商已经开展了宣传活动，并通过其数字渠道 （具有更简单的用户界面）对公众进行了教育。 6“能源零售B2C客户调查”，麦肯锡，2023年4月。 7EleanorWarwick，“章鱼能源首席执行官GregJackson谈ChatGPT，氢气加热和气候补贴”，Sifted，2023年5月9日。 8“能源零售B2C客户调查”，麦肯锡，2023年4月。 附件3 超过25％的客户从第三方那里雇用了与能源相关的产品，他们愿意将其更改为其能源零售商。 能源相关服务经常性服务 与他们的供应商一起雇用 聘请第三方，愿意更换他们的供应商 雇佣了第三方，不愿意改变 客户分 服务 能源管理维修服务热泵 EV充电器网络接入太阳能电池板 电池/EV充电器家庭安全/ 报警保险 有服务的受访者% 9 14 6 4 6 6 55 10 拥有服务的客户分布与68他们愿意将其更改为能源零2售2商的布，% 25 48 19 25 56 13 15 72 7 73 19 27 25 32 39 29 33 24 43 31 10 1n=2,070。由于四舍五入，数字可能不会总和为100％。资料来源：针对能源零售的B2C客户调查，麦肯锡，2023年4月 附件4 零售商可以通过解决高感知成本和简化流程来克服签约障碍。 订立合同的障碍%调查响应 成 本高不完全理解过程复杂不知道服务不要相信供应 商 Other 65 9 16 3 44 55 17 12 10 7 6 72 52 11 12 9 7 9 47 45 1315 15 14 12 6 9 8 36 30 22 14 10 26 8 10 19 18 52 2410 24 16 18 8 24 29 1 21 7 5 保险热泵（加热/热水）家庭安全/报警 电池/EV充电器太阳能电池板 EV充电器网络接入 供应商的优质服务 能源管理维修服务 1n=2,070。由于四舍五入，数字可能不会总和为100％。资料来源：针对能源零售的B2C客户调查，麦肯锡，2023年4月 客户还可以使用时间关税，这将由绿色能源产品和更智能的电网实现 我们要求受访者表明他们对其他产品和服务以外的新商业产品的兴趣。最强烈的订阅意愿是部分使用时间（ToU）关税（49％），带有警告的ToU关税（48％）和新的忠诚度计划（46％）。然而，这种开放性只有在新的商业安排与减少客户能源费用的能力直接相关时才会出现（图5） 。 即使大约一半的英国客户愿意这样做，也有一部分客户知道ToU可以减少账单，但仍然不会改变-在接受调查的人中，有63％的人认为ToU关税可以减少他们的账单，但是 只有49％的人愿意采取这种安排。在接受调查的人中，有66％的人同意ToU关税很容易理解，但是只有44％的人同意这种关税使他们对能源供应感到更安全，这突显了英国家庭不愿在能源危机的情况下承担能源账单上的风险。 9部分ToU关税在设定的时期之间是可变的，在其他时期是固定的；带有警告的ToU关税按小时变化，在价格上涨之前发送警告；通过忠诚度计划，能源使用可增加积分，可用于通过供应商或合作伙伴网络购买产品或服务。 Exhibit5 客户被问及他们是否愿意订阅新的关税和产品。 愿意订阅关税/产品%调查响应 产品说明 强烈分歧不同意 双方都不同意同意强烈 也不同意同意 部分ToU 关税 设定期间和其他期间的固定期间之间的关税变量，例如，4月至 10月的可变关税，以及能源消耗较高的冬