提升客户体验 ： 保险公司和客户的双赢

保险实务 提升客户体验：保险公司和客户的双赢 我们对北美保险客户的最新调查提供了对在保险方面提供成功客户体验的挑战和价值的洞察。 本文是MathewLee，TimNatriello，ArusheeS，DominiqueSanders和DavidSchiff的合作成果，代表了麦肯锡保险实践的观点。 ©kate_sept2004/盖蒂图片社 2023年9月 什么是价值保险中的客户体验（CX）？是什么使行业的CX领导者与众不同-我们可以从他们的榜样中学到什么？ 为了寻找答案，麦肯锡对北美40家最大保险公司的8,500多名保险客户进行了调查，这些客户涉及人寿，财产和意外伤害（P＆C）领域（请参阅侧栏“关于研究” ）。结果很明显：客户体验是一个强有力的预测指标 以及财务和组织成果的驱动因素。CX领导者被定义为客户体验得分高于中位数的领导者，从TSR和收入增长到员工和代理人满意度，都超过了同行。 对于保险公司来说，CX现在比以往任何时候都更重要。客户已经开始期待个性化的建议、全渠道体验和无缝的端到端旅程，这取决于他们与行业内外的数字原住民的互动。他们在保险方面的经验往往达不到预期，特别是在销售和分销方面。与此同时，快速变化的消费者偏好、新的竞争威胁以及充满挑战的宏观经济环境增加了风险。保险公司必须找到一种方法来满足日益多样化和数字化的客户群的需求-否则他们会冒着看着客户离开的风险。 关于研究 2023年初,麦肯锡完成了北美保险客户体验调查，对40家最大的保险公司的保险客户进行了调查，这些客户约占个人净保费的80％。结果是从8,500多个个人中收集的 ，在人寿保险，财产和意外伤害客户之间平均分配。 除了测量客户满意度外，该调查还收集了有关9个客户旅程的见解， 40个客户子旅程，询问了十多个渠道和交互模式的偏好（例如，通过电话与代理商交谈并亲自与代理商会面），并评估了30多个潜在的体验驱动因素（例如等待时间和跟进）。我们的分析提供了客户在各种旅程、渠道和接触点与保险公司的体验的细粒度视图。 BecauseCXinitiativestakemonthsoryearstorealizetheirfullypotential,thetimetoinvestmentisnow.Tomaximizethevalueoftheseinvestments,insurancecarriersshouldemposedafolloweraland敏捷approachthatemphasestranspectivity( 客户体验评分和其他与CX相关的运营指标），数据驱动的决策（通过在各种客户旅程中锚定KPI），以及明确的紧迫感，这种紧迫感可以在进行以客户为中心的转型所需的12到24个月内持续。 客户体验是一个关键的差异化因素，也是竞争优势的来源。保险公司经常发现，对CX的投资也会提高运营效率 ，这些“叠加的胜利”结合起来提高了利润。 通过利用CX的潜力并克服其陷阱，1保险公司可以提供卓越的体验，并抓住重大的价值。 与价值创造的直接联系 调查显示，CX推动了重大的财务影响，并解锁了逐步变 革的改进 在财务和组织绩效方面 对于保险公司。值得注意的是，在2017年至 1ItaiMiller，KevinNeher，RensvandenBroek和TomWending，“要避免的六个客户体验陷阱”，麦肯锡，2022年3月17日。 2022年。与其他公司相比，CX领导者还表现出更强劲的收入增长(增长四个百分点)、更强的息税前利润增长(增长四个百分点)、更低的费用率(增长两个百分点)和更高的员工满意度得分。我们的经验表明， 改善CX还可以提高寿险和P&C保险公司的留存率、新业务和运营效率。 CX的积极（或消极）影响在保险公司的四面墙之外产生了连锁反应。糟糕的CX通常是购买保险的主要障碍，人寿保险所有权在2021年已经降至52％-最低 十年来的速度。2CX的改进可以使保险公司弥合保护差距 ，推进保护生命和生计的更广泛的社会目标。 保险公司面临的挑战和机遇 当谈到持续提供独特的体验时，保险公司必须面对一 系列独特的挑战。有些是产品和产品复杂性所固有的Distributionmodel.Othersaretheresultofchronicunderstoodinspecificcapabilitiesanddigitaloffices.AllofthemrepresentameaninglyopportunityforinsurancecarrierstopullawayfromthepackandtransformCXintoacompetitiveadvantage. 打造无缝、全渠道的客户旅程 客户通常每年与保险公司互动一次或两次。这与银行业等其他金融服务行业形成了鲜明的对比，在这些行业中，客户互动的频率要高出10到20倍。保险中客户接触点的频率低，这意味着确保每一个接触点都正确非常重要。 在2023年，“做对”通常意味着提供无缝的全渠道客户旅程。但这 很难描述今天的保险经验。客户旅程通常从一开始就支离破碎：十分之六的客户切换预先购买的渠道。此外，从在线渠道到离线渠道的过渡可能是突然的或不存在的 。在与财务建议有关的初步讨论后，大约六分之一的客户报告保险公司没有跟进。在那些确实有回音的人中，有40％的人报告说与两个或两个以上的人互动，这可能会导致脱节的体验。保险公司可以而且必须做更多的事情来弥补这些差距。 并确保客户互动可以在离线和在线渠道之间无缝移动。 Life和P&C客户群之间的渠道偏好不同。例如，两个行业的客户经常通过代理人与保险公司互动，但人寿保险客户更有可能这样做。网站是 在P&C客户中更受欢迎，他们对数字渠道的满意度和开放性高于生活客户。麦肯锡的研究表明，如果人寿保险客户认为数字渠道更安全、更可靠、更易于使用，他们就会转向数字渠道。第三方平台的满意度得分最低，但是，CSAT的平均得分为5.4，而所有其他渠道的CSAT平均得分为5.8。3表示 在更广泛的数字生态系统中改进CX的机会。 开发一流的数字功能今天，大多数保险客户都愿意使用数字渠道进行日常服务，如付款和账户变更-自COVID-19大流行以来，这一趋势只会加速。然而，当客户利用数字渠道时，他们往往会想要更多。超过30％的保险客户对可用的数字渠道不满意，只有20％的客户表示数字渠道是他们与保险公司互动的首选。与此同时，新的挑战者。 2MaggieLeyes，JamesT.Scanlon和StephenWood，2021年保险晴雨表研究，LIMRA，2021年11月1日。 3在从1到10的CSAT规模。 包括保险技术公司和大型金融机构，正在以数字和技术能力领先，并有可能侵蚀市场份额 现任者。 一家保险公司开发了领先的数字功能，目的是减少客户的承保周转时间。由于这项CX计划，保险公司不仅经历了更高的直通式处理率，而且还改善了整体注册体验。 利用人类触摸的力量 尽管向数字化转变，但保险公司不能牺牲CX中的人情味-尤其是对于生活客户而言，他们将代理商列为了解保险产品的最值得信赖的来源。我们的调查发现，代理商和顾问仍然是收视率最高的渠道 在客户满意度方面，有20％的客户报告说，如果顾问离开，他们可能会更换保险公司。至少每季度与代理商交谈一次的人寿客户的平均客户 经验评分约为50分-相比之下，与他们说话的人的经验评分约为30分 代理每年，接触点少的人为零。然而，只有一半的保险客户每年与他们的代理人或顾问互动，这表明保险 运营商-特别是人寿保险公司-可能会错失加深客户关系的机会。 解决多样化的客户偏好仔细观察数据可以发现，渠道偏好因客户旅程和客户群而异。对于客户旅程，例如研究和了解保险或进行账户变更，大约一半的调查受访者更喜欢与代理商或客户服务代表交谈，而 另一半更喜欢使用数字渠道（例如网站或聊天功能 ）。同时，对于购买保单或解决问题等更复杂的旅程，超过70％的客户更喜欢与 重要的是要注意，随着保险公司提高其数字能力和渠道互动，这些偏好可能会随着时间的推移而改变。 保险中客户接触点的频率较低，这意味着确保每一个接触点都是非常重要的。 保险公司必须解决不是普通消费者的偏好，而是各种客户的偏好。没有一刀切的解决方案。由于厌倦了一般的产品推送，客户还希望顾问了解他们的需求并提供个性化的建议。然而，随着保险客户基础的日益多样化，这变得更加困难。在这种环境下，保险公司必须有效地为多种客户类型提供解决方案，并开发能够满足多样化人群的多产品关系。 帮助客户了解产品的复杂性购买保险似乎令人生畏。客户经常发现自己对众多选择感到困惑和不知所措。调查发现，平均而言，在了解和考虑不同保险产品的过程中，客户会与保险公司联系四次。即使购买后，客户也可能无法完全了解其价值 保险提供的。大约40％的考虑取消保单的保险客户正在考虑这样做，因为他们认为保单没有必要或没有提供足够的价值。使问题进一步复杂化的是传统保险公司的高度中介化的分销系统，该系统可以包括代理商，经纪人，聚合商和B2B2C（集团渠道）。所有这些因素都会影响保险公司为客户提供卓越体验的能力。 保险产品的固有复杂性要求保险公司更加深思熟虑地努力告知和教育客户。产品需要简化和透明，产品信息必须广泛获取和易于理解。保险公司还应利用其代理人和顾问的专业知识来提供个性化的建议，以帮助客户驾驭流程并了解其决策的各种权衡。 积极吸引员工和代理商参与CX计划 客户、员工和代理人的体验是共生的。根据我们的经验，最有效的组织应该让员工和代理人成为变革的共同创造者 。CX计划通常需要新的工作方式，以减轻一线员工和代理商的痛点，同时为他们配备可见性和工具，以更好地为客户服务。提供更好的CX还可以为员工提供强大的意义来源。4反过来，这可以导致更高的员工满意度和保留率。确实，我们的经验表明，成功的以客户为中心的保险转型通常会导致员工满意度提高20％。 作为以客户为中心的转型的一部分，一家保险公司对35%的员工和几乎所有的代理商进行了CX能力方面的培训。在 除了将客户体验分数提高一倍之外，这家保险公司的处理时间还减少了25%，交叉销售和保留率也有了有意义的提高。 成功进行CX转换的秘诀 在过去几年中，客户的期望飙升。非保险公司通过提供个 性化建议，全渠道建议和数字端到端旅程来提高CX标准 。随着越来越多的公司采用这些新的客户参与规则，为什么客户对保险公司的期望更低？ Liketheirpeopleinotherindustries,insurerscanfollowaprovedformulaforexecutioncustomer-centrictransformation.Theapproachcomprisesthreebuildingblocks:acleardefinedisitiveandroadmap,anagiletransformationapproach, 4人与组织博客，“让工作从首席执行官到前线有意义”，TimothyBromley，TaylorLauricella和BillSchaninger，麦肯锡，2021年6月28日的博客文章。 找到更多这样的内容 麦肯锡见解应用程序 扫描•下载•个性化 以及对新能力和工作方式的周到部署。在最初的抱负设定阶段，领导者可以对规模进行严格的诊断，并验证转型的全部潜力。接下来是执行阶段，其中包括设计新的CX组织和运营模型，重新构想最高价值的客户旅程，以及启动跨职能团队和敏捷原则的CX计划。 此类计划通常针对既能改善客户体验又能提高运营效率的领域，这是CX是双赢主张的另一种方式。在最后阶段，保险公司将这些计划扩展到整个组织，并建立在未来保持CX卓越所需的能力。 CX领导者为客户，员工，代理商和底线提供更多价值 。尽管面临挑战，但保险公司仍有机会投资于他们的人员和能力，以推动CX的改进并获取重要价值，同时更好地为