政府生产力 ： 用更少的资源实现更多目标的实用方法

公共部门实践 政府生产力：用更少的资源实现更多目标的实用方法 政府可以使用七个杠杆来提高整个运营过程中的生产率。 作者：NikhilSahni，TimCarter，GretchenBerlin，SameerChowdhary和AndrewPickersgill 本文是有关美国政府生产率提高机会的系列文章中的第三篇。 该系列的重点是美国，但我们解决的方法可以被世界各地的政府组织应用。 2024年1月 世界各国政府有一个共同的目标：通过维持秩序，确保经济和人身安全，促进创新以及提供代表人民利益的其他有价值的公共产品和服务来帮助其公民。随着政府努力实现这些目标，生产力是成功的重要驱动力。随着世界各国继续面临预算挑战，政府组织预计必须用更少的资金做同样数量的工作——如果不是更多的话。我们估计 ，仅美国政府的生产率提高机会就在7250亿至7650亿美元之间，分配给联邦一级以及州和地方一级-或每个居民超过2,000美元。1 正如这个由三部分组成的系列文章的第二部分所讨论的那样，政府组织可以扮演多种角色。2Whenplayingtheroleofproviderofgoodsandservices,theyhaveseveralleversavailabletoimproveproduction.Usingastructuredapproachtoprioritizingwhichleverstopurseallowsgovernmentorganizationstomakeintaineddecisionsandimplementedintentions 在这个系列中，我们研究了政府组织可以利用的七个杠杆来捕捉生产力提高的机会，以及 作为实施这些干预措施的一些考虑因素。然后，我们回顾从世界各地各种政府组织成功实施这些干预措施中吸取的教训。 我们认识到并承认，各种公民契约塑造了政府如何设定优先事项，因此政府 与私人和社会部门根本不同的需要。政府组织可以为这些机构需要做出生产力权衡。生产力是重点 但这只是评估政府活动的一种方式。 执行势在必行：如何抓住提高生产力的机会 政府组织并不始终如一地在与私营部门同行相同的生产 率提高要求下运作。再加上预算周期性，这意味着许多组织缺乏必要的肌肉记忆来不断识别和捕捉生产力提高的机会。根据我们的经验，帮助300多个政府组织提高效率。 在他们的运作中，我们确定了政府组织可以通过调整私营部门框架来提高生产率的七个杠杆(展览)。3 在2023年9月对50多名美国政府领导人的调查中 ，受访者报告 部署一些杠杆，但速度不一致。4总的来说，受访者专注于加强流程，优化组织结构和治理的杠杆，超过20％的受访者表示他们已经拉了每个杠杆。不到10％的受访者表示已经实施了管理需求和更智能采购的杠杆，这表明这些杠杆中可能有实质性的改进机会。 下面，我们详细说明七个杠杆和关键实施考虑因素中的每一个。 来源更聪明 采购是一项核心功能，具有强大的潜力来解锁生产力的改进，因为 高比例的预算花费在外部供应商上。例如，仅美国联邦政府就购买了近7000亿美元的商品 2022年的服务。5政府组织可以部署干预措施，例如跨部门集中和标准化采购业务，制定结构化的供应商生产力管理方法，以及整合 1NikhilSahni，VishnuMurale，DavidCutler，ShubhamSinghal和AlanGerber，“美国政府的生产力：每个居民机会超过2,000美元”，麦肯锡，2023年9 月5日。 2NikhilSahni和ShubhamSinghal，“美国政府的生产力：政府扮演的角色”，麦肯锡，2023年10月30日。 3BibhudattaDash，JonathanSilver和EdwardWoodcock，“企业和业务功能成功的七个杠杆：简介”，麦肯锡，2014年6月1日。 4根据对麦肯锡政府领导人论坛参与者的调查结果，2023年9月。 5“2022财年政府范围内的合同快照”，美国政府问责办公室，2023年8月15日。 Exhibit 有七个潜在的杠杆来提高政府生产力。 数字化和自动化转型，例如使用数据来改善决策或部署 AI等技术来消除手动流程 优化组织结构和治理通过定义和传达明确的战略和愿景等行 动 投资和部署人才通过更好地采购和扩展关键的内部和外部能力 来支持组织 增强流程通过应用精益管理原则以及平衡个人和团队之间的工作负载来提高效率 管理需求通过诸如促进自助服务选项或调整服务水平以满足-不超过-要求之类的机制 更聪明的来源，例如实施战略采购实践和对采购支出进行绩效基准测试 整合支持服务,例如发展卓越中心或增加低成本、高技能地点的使用 麦肯锡公司 采购过程的可持续性和其他社会标准。这些干预措施可以加快过程时间表，加强采购过程的完整性控制，并确保具有成本效益的商品和服务采购。 关键实施考虑因素。更明智采购的第一步是通过使采购政策与立法要求保持一致来解决监管障碍，以确保采购过程中的所有参与者的透明度和平等待遇，同时强调财务 考虑到许多政府组织的分散结构，采购角色、责任和技能水平的可变性是常见的。 标准化整个组织的期望可以提高执行力和依从性 最佳实践。采用类别战略方法可以进一步简化流程。根据我们的经验，通常可以集中跨多个部门的最大支出类别，以减少冗余，通过批量采购降低成本，并改善供应商管理 （有关更多详细信息，请参阅“合并支持服务”部分） 。此外，使采购数据更易于访问（例如，使用生成AI进行支出分析和成本优化）可以帮助决策和。 使重点转向战略采购成果，如实现可持续发展目标。 增强流程 政府组织可以通过提高基础流程的效率来提高绩效。通过以下方式定期审查流程 基于公民体验的精益管理原则的镜头可以带来巨大的好处(例如，简化许可审查程序以促进业务发展)。简化后端流程可以帮助功能（例如，人力资源和IT）从事务性发展为战略合作伙伴。与提供对所有信息的实时访问的数据库链接的数字化流程可以简化和改善公民体验。此外，以客户服务为导向嵌入绩效管理文化可以促进运营流程的改进 。 关键实施考虑因素。当旨在提高政府组织内部的流程效率时 ，进行全面评估，包括基准测试是必不可少的。将流程时间表和质量结果与最佳实践进行比较可以使组织确定需要改进的领域。组织还可以通过对比来绘制未来状态流程，以确定差距和机会 目前的程序。通过绘图和数字孪生的发展，政府 组织可以简化工作流程并提高整体任务效率。这种方法可以确保全面的改进，并解决业务的各个方面。最后，优化流程的一个组成部分是通过简化服务访问来优先考虑公民体验。以公民为中心的方法不仅可以提高满意度，还可以促进对政府服务的更大参与（请参阅侧栏“考虑政府的客户体验”）。 管理需求 预测和平滑需求的机制可以产生许多优势，例如为流程效率提供机会，提高公民满意度和质量成果以及管理员工倦怠。例如，鼓励自助服务选项允许公民 独立访问服务。通过为查询、表单提交或预约安排等任务提供替代途径，等待时间可能会减少，便利性会增加。最后，根据需求预测调整服务水平可以优化资源分配，防止高峰时期的资源瓶颈。 考虑政府的客户体验 世界各国政府最近开始更全面地思考客户体验。麦肯锡之前的研究表明，这种新的思维方式如何与生产率的提高相关-特别是与质量成果相关。1 首先，改善客户体验会影响公民对政府的信任 。研究表明，满意的客户信任政府的可能性是 提供商品或服务的组织。2其次，改善客户体验可以帮助政府组织更好地履行其既定使命。研究表明，更满意的客户同意组织正在履行其使命的可能性要高9倍。3 改善政府的客户体验也会产生有利的预算影响。不满意的客户寻求帮助的可能性是三倍或更多，这可能会增加总成本。 此外，改善客户体验有助于降低声誉风险。不满意的客户通过社交媒体发布，热线或致电当地政客公开表达不满的可能性是其两倍。 最后，改善客户体验可以帮助员工士气。长期的组织成功通过客户体验得到加强，满意的客户可以导致满意的员工。 1“政府客户体验的全球案例”，麦肯锡，2019年9月10日。 2基于加拿大、法国、德国、墨西哥、英国和美国的麦肯锡公共部门2018年基准调查的全球结果。 3TonyD'Emidio，JuliaKlier，JonahWagner和ThomasWeber，“公共部门认真对待客户体验”，麦肯锡季刊，2019年8月15日。 关键实施考虑因素。有效的需求管理需要整体的方法。为了确保全面的服务改进， 必须考虑公民旅程的所有阶段，从最初的询问到服务提供和后续行动。此外，查看来自世界各地的鼓舞人心的模型可以提供有价值的见解。新加坡的“智能国家计划”就是这样一种模式。使用数字平台，新加坡彻底改变了服务的可访问性，大大减少了等待时间和通勤需求（请参阅“新加坡电子政务服务”部分，以详细了解新加坡的倡议）。 整合支持服务 合并支持服务是私营部门越来越多地采用的一种杠杆，可以为政府组织带来巨大的利益，特别是在不断发展的远程背景下 工作趋势。例如，在具有成本效益的地点建立集中的服务中心，拥有随时可用的高技能劳动力，可以降低成本、消除冗余、增强资源适应性并改善支持服务管理。根据我们的经验，整合的支持服务模型有助于提高服务交付的一致性。 此外，集中化可以导致最佳实践的共享，从而提高成果 ，同时为专业发展创造机会，因为集中化服务中心的员工在他们的支持领域获得专业知识。 关键实施考虑因素。在合并支持服务时，重要的是要全面了解所有地点提供的服务，包括相对质量。当提供的服务在多个地点相对一致时，合并模型最有效。 然后，可以使用基线评估来确定集中支持特定服务的地点，同时考虑到具有更高成本效益的 对集中服务的操作程序和培训指南的审查可以在合并后进一步提高标准化和服务质量。 数字化转型和自动化 利用数字化转型，分析，自动化和人工智能的潜力可以提高公民的体验和满意度。私营部门已经朝着这个方向发展 。麦肯锡先前的研究估计，数字化可以在全球公共部门带来至少1万亿美元的生产力提高。6 例如，在线门户，移动应用程序和以用户为中心的平台等数字工具的实施可以简化公民互动。 有效获得政府服务、支付流程和信息传播将成为现实，从而加强公众参与。将数据分析用于劳动力管理和预测性维护可以优化资源分配。多个政府也在试验不同的方法来使用GeAI。例如，美国退伍军人事务部发起了一项人工智能竞赛，旨在创建支持人工智能的工具，以减少医护人员的倦怠。7 关键实施考虑因素。在政府组织中引入数字工具、自动化和人工智能需要高度重视质量保证。即使有了自动化，人类的质量检查仍然是至关重要的，以确保准确性和遵守既定标准 。政府组织提供的服务通常处理关键问题，任何质量错误或失误都可能产生重大后果。随着政府组织接受自动化和数字化，他们也必须保持警惕。 网络安全。必须采取措施有效应对潜在威胁，包括投资在强大的网络安全基础设施中，定期 6“基础设施生产率：如何每年节省1万亿美元”，麦肯锡全球研究所，2013年1月1日。 7“VA发起了100万美元的AI技术竞赛，以减少医护人员的倦怠，”美国退伍军人事务部，2023年10月31日。 评估漏洞，并随时了解最新的网络安全趋势和最佳实践 。 优化组织结构和治理 提高生产率取决于改善资源分配、协调和绩效管理的精细化治理。虽然政府组织的结构性变化可能比私营部门同行需要更长的时间，但这种变化对于实现上述潜力至关重要。例如，对治理的整体评估可以简化资源利用，部门间协同作用和卓越绩效。建立跨职能团队进行战略规划可以使行动与总体目标保持一致，推动协调努力和资源优化。备选地,建立用于执行的集中单元。 和绩效管理可以加快项目交付，提高质量和成本效益。 关键实施考虑因素。在优化组织结构和治理时，采取整体观点至关重要。 扩大治理审查的范围可以实现全面改进，提高整体效率。这意味着不仅要评估各个部门，还要从整体上审视组织的运营。同时，重要的是要专注于存在重大改进