酒店体验运营17项关键指标-2024体验运营大数据解读报告

酒店体验运营17项关键指标 2024体验运营大数据解读 蓝豆研究院 ——节选自《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024） 前 言 中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题——尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。本报告基于蓝皮书内容，以客人体验为出发点， 结合蓝豆云OMS系统，按照对客服务、工程维修和客房清洁三个方面，提炼了17项数据指标，希望对相关从业者有所助益。 CONTENTS 目录 01指标体系 02对客服务 03工程维修 04客房清洁 PART01 以客人体验为出发点，结合蓝豆云OMS系统，按照对客服务、工程维修和客房清洁三个方面，共设置了17个数据指标。 指标体系 同时为了用户能更好地对标行业水平，从而发现自身酒店的优缺点，我们根据酒店的服务类型和客群类型，将酒店划分为四大类型：全服务、有限服务、商务和旅游度假型。 PART01 维修工单池未完成单数 工程维修 未完成维修高频项 对客服务 客房清洁 赶房率 指标体系 物品服务需求率 服务耗时 未完成维修的等待处理耗时 赶房耗时 高频物品服务项 住中报修高频项 返工高频项 住中报修率 高频催服务项 返工率 客房月均报修频次 催服务率 报修高频项 客人退房到放房耗时 对客服务指标体系 工程维修指标体系 客房清洁指标体系 PART02 对客服务 在酒店产品差异越来越不明显的今天，消费者对服务的要求也越来越高，服务已经从附加项变成了酒店客人体验中必不可少的重要内容。同时好的服务不但可以弥补产品上的不足，还可以起到锦上添花的作用，甚至成为核心卖点。 以对客服务为核心的OMS体验运营相关指标包括物品服务需求率、服务耗时、高频物品服务项、催服务率和高频催服务项等。 物品服务需求率 32.5% 27.5% 19.5% 49.0% 物品服务需求率=物品服务下单数×100% 开房数 物品服务需求率反映了酒店客人在住期间对各类客房服务和用品的需求情况，若需求率过高，可能存在房内提供的客用品种 全服务有限服务 商务旅游度假 类或者数量不满足客人需求的情况，且频繁呼叫服务，会增加客房员工的工作压力，导致服务超时情况增多，若是在白天的早班时段，服务量过大还会导致清洁节奏紊乱，出房速度下降，最后为了缓和服务带来的压力，只能安排更多的人手上班，造成人力成本的上升。 图：各类型酒店的服务需求率（2023年） 2023年全服务和有限服务酒店的服务需求率分别为32.5%和 19.5%，全服务是有限服务酒店的1.7倍，而旅游度假和商务酒店分别为49.0%和27.5%，旅游度假是商务酒店的1.8倍。 平均服务耗时（分钟）=服务完成总耗时（分钟） 服务总完成数 服务耗时 服务耗时为客人发起服务需求到员工完成服务的时间，反映了酒店提供服务的效率和客人等待服务的时间。 10.2分钟 9.5分钟 9.3分钟 9.2分钟 全服务有限服务商务旅游度假 11.5 服务耗时（分钟） 11 10.5 10 9.5 9 8.5 8 工作日周末公众假期 全服务有限服务商务旅游度假 图：各类型酒店的平均服务耗时对比（2023年） 2023年全服务酒店和有限服务在平均服务耗时上较为相近，而旅游度假酒店每次服务需要比商务酒店多耗费1分钟。 图：各类型酒店在工作日、周末和公众假期的服务耗时对比（2023年） 全服务酒店在公众假期由于入住率的飙升，以及其客源更多地转变为旅游度假客人，服务压力有所增大。 全服务有限服务 16 平均服务耗时（分钟） 14 12 10 8 6 4 01234567891011121314151617181920212223 时间段 商务旅游度假 16 平均服务耗时（分钟） 14 12 10 8 6 4 01234567891011121314151617181920212223 时间段 图：全服务型和有限服务型酒店全天各时段服务耗时对比（2023年） 有限服务在0-6时期间，可能存在部分酒店没有安排专门的客房服务员工，而是由前台或安保人员兼顾服务工作，导致平均服务耗时明显高于全服务酒店，且波动较大。 而全服务酒店则在白天11—15时——“大进大出”期间，服务效率明显下降，该时段的平均服务耗时需要12—13分钟。在晚上20时以后，全服务和有限服务的平均耗时都缩短至6—8分钟，服务效率有明显增长。 图：商务型和旅游度假型酒店全天各时段服务耗时对比（2023年） 旅游度假和商务酒店的各时段服务耗时对比，两者趋势走向相似，旅游度假酒店各时段的平均服务耗时略高于商务酒店，且波动性较大。旅游度假酒店在9—19时，以及商务酒店在11—18时，都出现了服务效率下降的问题，平均服务耗时超过了10分钟。 高频物品服务项 高频物品服务项为（各物品服务项）需求率排名，反映了该酒店的客人对客房服务以及客用品的需求偏好。 矿泉水 拖鞋牙具 开门服务剃须刀 被子浴巾 儿童拖鞋安卓充电器儿童牙具 抽纸苹果充电器 收洗衣成人浴袍儿童浴袍 （全服务）服务需求率 1.9% 1.8% 1.2% 1.0% 1.0% 0.8% 0.7% 0.7% 0.5% 0.5% 0.5% 0.5% 0.4% 0.4% 6.1% 矿泉水开门服务 牙具拖鞋 安卓充电器 抽纸浴巾被子剃须刀 衣架卷纸枕头毛巾沐浴露洗发水 （有限服务）服务需求率 3.6% 1.7% 1.2% 1.0% 0.9% 0.5% 0.5% 0.4% 0.4% 0.3% 0.2% 0.2% 0.2% 0.1% 0.1% 矿泉水 拖鞋被子牙具浴巾 开门服务 浴袍儿童浴袍 床围儿童拖鞋儿童牙具 抽纸衣架剃须刀 儿童护栏 （旅游度假）服务需求率 7.1% 2.8% 2.6% 2.1% 1.7% 1.6% 1.4% 1.3% 1.3% 1.3% 1.3% 1.0% 1.0% 0.9% 0.8% 矿泉水 拖鞋牙具 开门服务剃须刀 安卓充电器 收洗衣苹果充电器 被子儿童拖鞋 浴巾抽纸荞麦枕 儿童牙具打扫房间 （商务）服务需求率 1.7% 1.5% 1.1% 1.1% 0.8% 0.6% 0.6% 0.5% 0.5% 0.5% 0.4% 0.3% 0.3% 0.3% 5.6% 图：全服务和有限服务型酒店高频物品服务项TOP15（2023年）图：旅游度假型和商务型酒店高频物品服务项TOP15（2023年） 催服务率 0.9% 0.9% 0.8% 1.1% 催服务率=催服务下单数×100% 服务下单数 催服务指的是客人在向酒店提出服务需求后，由于酒店未在客人期望的时间内提供服务，从而发起二次或多次催促酒店的行为。催服务率反映出对客效率以及客人对酒店的忍耐度，是衡 全服务有限服务 商务旅游度假 量住中满意度的重要指标。 图：各类型酒店的催服务率（2023年） 尽管旅游度假酒店的平均服务时长高于其他类型，但其催服务率却在四种酒店类型中处于最低水平。这一现象暗示着旅游度假顾客对于服务速度的敏感度相对较低，而商务酒店客人因行程紧凑，对服务效率的要求显然更为苛刻。 2.0% 1.5% 催服务率 1.0% 0.5% （全服务）催服务率（有限服务）催服务率 2.5% 2.0% 催服务率 1.5% 1.0% 0.5% （旅游度假）催服务率（商务）催服务率 0.0% 01234567891011121314151617181920212223 时间段 0.0% 01234567891011121314151617181920212223 时间段 图：全服务型和有限服务型酒店各时段催服务率表现（2023年） 在凌晨2—4时，白天8—15时均为催服务的高发时段，总体趋势和酒店各时段平均服务耗时相似，因此，即使在服务非高峰期，服务效率一旦下降，客人不满也会立刻显现。 图：旅游度假和商务型酒店各时段催服务率表现（2023年） 商务和旅游度假型酒店各时段催服务率对比整体趋势相近，都分别在凌晨的4时和早上9时出现了两个小高峰，此外商务酒店在白天的12—18时，以及旅游度假酒店在13—15时的两个时段的催服务率都高于其余时段。 高频催服务项 （各物品服务项）催服务率=该项的催服务单数×100% 该项的服务下单数 •（各物品服务项）催服务率指标可以反映出哪些客房服务以及物品服务项被客人催促的概率较高，常发催促可能是该项的服务流程耗时过长，抑或是客人对该服务或物品的忍耐程度较低导致。 •（各物品服务项）多久被催促的时间为客人第一次提出服务需求到第二次催促的平均间隔时间，通过该指标可得知客人对每项服务以及客用品输送时间的忍耐程度。 高频催服务项 从多久被催促的时间来看，全服务客人对开门服务忍耐度最低，平均等待4.3分钟就会开始有不满情绪，其次是牙具和充电器。而有限服务酒店客人则对拖鞋、牙刷和被子忍耐度较低，平均11分钟就会发起催促。 2.1% 1.7% 1.4% 催服务率 华为充电器儿童用品苹果充电器 多久被催促（分钟） 10.4 10.7 19.5 10.7% 7.7% 5.7% 催服务率 开瓶器红酒杯剪刀 多久被催（分钟） 12.5 13.4 12.2 15.3 17.7 11.5 11.2 11.8 14.1 器 杯 刀 1.4% 1.4% 1.0% 0.9% 0.9% 0.7% 0.6% 开门服务枕头 剃须刀拖鞋浴巾牙具矿泉水 4.3 14.2 11.8 11.8 9.9 14.1 18.2 3.4% 3.1% 2.3% 2.2% 2.1% 0.8% 0.6% 儿童拖鞋鞋 浴缸套套 充电器器 拖鞋鞋 牙刷刷 被子子 矿泉水水 25.5 图：全服务型酒店高频催服务项TOP10（2023年）图：有限服务型酒店高频催服务项TOP10（2023年） 开门服务都是商务和旅游度假酒店客人忍耐度最低的项目，平均4～5分钟就会被催促。总体来看，商务客人对服务效率要求更高，TOP10中有近半数的服务项，10分钟内未送达就会被客人催促。相比之下，旅游度假酒店的客人对时间的敏感度较低，除开门服务以外，其余高频催服务项通常在超过12分钟后才会出现客人催促的情况。 2.2% 1.6% 1.5% 1.4% 1.3% 1.1% 1.1% 1.0% 催服务率 华为充电器器苹果充电器器开门服务务 火柴柴 枕头头 儿童用品品 剃须刀刀 浴巾巾 多久被催（分钟） 10.3 10.8 4.0 7.7 13.3 3 19.0 9.7 9.9 9.4 4.8 1.8% 1.8% 1.6% 1.5% 1.3% 1.2% 1.1% 1.0% 催服务率 儿童用品加床枕头浴袍拖鞋 开门服务被子牙具 多久被催（分钟） 16.5 18.9 12.7 15.4 4.6 17.1 13.3 13.8 16.1 品 床 头 袍 鞋 务 子 具 26.4 0.9% 0.7% 拖鞋鞋 牙具具 0.8% 0.5% 浴巾巾 矿泉水水 图：商务型酒店高频催服务项TOP10（2023年）图：旅游度假型酒店高频催服务项TOP10（2023年） PART03 工程维修 酒店的设施设备也是影响客人体验的重要组成部分，客人对设施设备的品质会有基本的预期，酒店为满足客人的基本预期，需要保障各区域和各部门的设施设备外观完整且可正常使用，一旦出现破损或者故障，很容易引发客人不满甚至投诉。 以工程维修为核心的OMS体验运营相关指标包括维修工单池未完成单数、未完成维修高频项、报修高频项、客房月均报修频次和住中报修率等。 每百房未完成维修单数=工单池剩余未完成数×100 （截至某时间） 总房量 维修工单池未完成