2024 年净启动子得分的经济学

数据快照 2024年净推动者得分经济学 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 研究项目经理 2024年6月 xminstitute.com版权所有 ©2024Qualtrics®。保留所有权利。 执行摘要 研究关键事实 •美国消费者研究 •在线小组研究 •在2023年第三季度进行 •22个行业 •351个品牌 •10,000个消费者 本报告中的主要发现 美国各地的许多组织都使用NetPromoterScore®(NPS®)作为了解客户忠诚度及其客户体验质量的关键指标。在此数据快照中，我们研究了NPS与客户体验之间的关系，并分享了有关忠诚度在22个行业中根据NPS而有所不同的关键见解。主要发现包括: +NPS和CX高度相关。使用XMI客户评级-NPS和XMI客户评级-为每家公司计算的总体得分，我们发现NPS和客户体验高度相关，皮尔逊相关系数为0.83。 +杂货获得了行业最高的NPS。杂货业的平均NPS为30，是最高的在另一端,消费者支付(-6)、汽车租赁(8)和电视/互联网 服务提供商(9)得分最低。 +通过将批评者转变为推动者，消费者支付将获得最大收益。与批评者相比，消费者支付品牌的推动者表示，他们可能会更频繁地从该公司购买更多产品6.8倍，是所有行业之间最大的差异。杂货行业有 最小的差异促进者购买的频率可能比批评者高2.5倍。 +社交媒体拥有最大的信任差异。与批评者相比，社交媒体品牌的推动者更有可能信任该公司-他们信任的可能性是后者的 6.2倍，这是 所有行业的信任。社交媒体促销员也有最大的可能性原谅差异（6.2倍）。同时，消费者支付促销员的宽恕最小（2.3倍 ）和信任最小（1.9倍）差异。 xminstitute.com版权所有 ©2024Qualtrics®。保留所有权利。 研究概述报告中的数字 本报告的数据来自QaltricsXM研究所在2023年第三季度进行的美国消费者研究 。XMIstitte通过在线调查收集了美国10,000名消费者的数据。为了确保数据反映这些国家/地区的人口，我们根据最新的美国数据，为响应设置配额，以匹配性别，年龄，种族，地理区域和收入S.人口普查。 1.NPS经济学：航空业 2.NPS经济学：汽车工业 3.NPS经济学：银行业 4.NPS经济学：汽车租赁行业 5.NPS的经济学：计算机和平板电脑行业 6.NPS经济学：消费者支付行业 7.NPS的经济学：电子行业 8.NPS经济学：快餐业 9.NPS的经济学：食品外带和交付行业 10.NPS的经济学：杂货业 11.NPS经济学：健康保险业 12.NPS经济学：酒店业 13.NPS经济学：保险业 14.NPS经济学：投资行业 15.NPS的经济学：包裹递送行业 16.NPS经济学：零售业 17.NPS的经济学：软件产业 18.NPS经济学：社交媒体产业 19.NPS的经济学：流媒体产业 20.NPS的经济学：电视/互联网服务提供商行业 21.NPS的经济学：公用事业行业 22.NPS的经济学：无线产业 23.Methodology xminstitute.com版权所有 ©2024Qualtrics®。保留所有权利。 KEYTKEAWAYS +航空公司的平均NPS为12，比22个行业的平均NPS18和第五低的行业得分低6分。 航空公司NPS 航空公司与22行业平均值 12 9家航空公司的平均NPS 来自4,517个客户 2023XMI 经验评级 CX与NPS相关 皮尔逊相关性 =0.83 351个组织跨越22个行业 60 40 20 推荐的可能性 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 18 351家公司的平均NPS 来自10,000个客户的22个行业 -30 -20-10 0 0 -20 -40 -60 30 1020 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从航空公司购买更多的批评者、被动者和推动者的百分比，他们信任航空公司，他们会原 谅航空公司的错误： +与批评者相比，发起人是4.1x更有可能购买更多，5x更有可能信任，和5.1x更有可能原谅航空公司，如果 它犯了一个错误。 64% 93% 分解器Passives 52% 87% 发起人 39% 71% 关于 底座:10,000美国消费者 资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com 23% 购买更多 18% 信任 14% 原谅 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 KEYTKEAWAYS +汽车品牌的平均NPS为22，比22个行业的平均NPS18高出4个百分点。 自动NPS 汽车与22行业平均值 22 18家汽车制造商的平均NPS 来自4,838个客户 2023XMI 经验评级 CX与NPS相关 皮尔逊相关性 =0.83 351个组织跨越22个行业 60 40 20 推荐的可能性 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 18 351家公司的平均NPS 来自10,000个客户的22个行业 -30 -20-10 0 0 -20 -40 -60 30 1020 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 +与批评者相比，发起人是3.9x更有可能购买更多，4.1x更有可能信任，和3.8x如果汽车制造商犯了错误，它更有可能原谅它。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会购买更多的批评者，被动者和推动者的百分比 从汽车制造商那里，他们信任汽车制造商，他们会原谅汽车制造商的错误: 分解器Passives发起人 89%88% 69% 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季 度美国消费者研究 23% 57% 21% 51% 购买更 多 信任 原谅 18% 38% xminstitute.com 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 KEYTKEAWAYS +银行收到的平均NPS为24，比22个行业的 平均NPS18高出6个百分点。 银行NPS 银行业与22行业平均值 24 15家银行的平均NPS 来自5,193个客户 2023XMI 经验评级 CX与NPS相关 皮尔逊相关性 =0.83 351个组织跨越22个行业 60 40 20 推荐的可能性 +有很强的正相关 在公司的NPS和其 XMI客户评级的表现-总体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 18 来自10,000个客户的22个行业的351家公司的平均NPS -30 -20-10 0 0 -20 -40 -60 30 1020 +与批评者相比，推动者 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从银行购买更多的批评者、被动者和推动者的百分比，他们信任银行，他们会原谅银行的 错误： are4.3x更有可能购买更多，4.2x更有可能信任，和5.1x更有可能原谅银行，如果它犯了一个错误。 87% 分解器Passives 89% 发起人 68% 关于 底座:10,000美国消费者 资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 20% 54% 53% 21% 购买更 多 信任 原谅 13% 35% xminstitute.com 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 KEYTKEAWAYS +汽车租赁公司的平均NPS为8，比22个行业的平均NPS18低10个百分点。 汽车租赁NPS 汽车租赁与22行业平均 8 平均NPS跨越14的车辆租赁 来自4,152个客户的品牌 2023XMI 经验评级 CX与NPS相关 皮尔逊相关性 =0.83 351个组织跨越22个行业 60 40 20 推荐的可能性 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 18 351家公司的平均NPS 来自10,000个客户的22个行业 -30 -20-10 0 0 -20 -40 -60 30 1020 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 +与批评者相比，发起人是3.6x更有可能购买更多，4x更有可能信任，和3.7x更有可能原谅一辆车 租赁品牌，如果它犯了一个错误。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从租车品牌购买更多的批评者，被动者和推动者的百分比，他们信任该品牌，他们会原谅该品 牌的错误： 分解器Passives发起人 87%82% 67% 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季 度美国消费者研究 24% 56% 购买更 多 原谅 21% 49% 信任 18% 38% xminstitute.com 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 Industry KEYTKEAWAYS +计算机和平板电脑制造商的平均NPS为15，比22个行业的平均NPS18低3个百分点。 电脑和平板电脑NPS 计算机和平板电脑制造商vs. 22行业平均值 15 13台计算机和平板电脑的平均NPS 来自4,152个客户的制造商 2023XMI 经验评级 CX与NPS相关 皮尔逊相关性 =0.83 351个组织跨越22个行业 60 40 20 推荐的可能性 +有很强的正相关 在公司的NPS和其 XMI客户评级的表现-总体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 18 来自10,000个客户的22个行业的351家公司的平均NPS -30 -20-10 0 0 -20 -40 -60 30 1020 +与批评者相比，推动者 NPS对关键忠诚行为的影响 说会购买更多的批评者，被动者和推动者的百分比 从电脑和平板电脑品牌，他们信任品牌，他们会原谅品牌的错误： are3.6x更有可能购买更多，4.4x更有可能信任，和4.1x更有可能原谅一个电脑和平板电脑品牌，如果它犯了一个错误。 关于 底座:10,000美国消费者 资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 56% 24% 购买更 多 88% 分解器Passives 47% 19% 82% 发起人 38% 17% 信任 原谅 68% xminstitute.com 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 KEYTKEAWAYS +消费者支付公司收到的平均NPS为-6，比22行业平均NPS18低24点，也是最低的在所有行业。 消费者支付NPS 消费者支付vs. 22行业平均值 -6 17个消费者的平均NPS 来自5,231个客户的付款提供商 2023XMI 经验评级 CX与NPS相关 皮尔逊相关性 =0.83 351个组织跨越22个行业 60 40 20 推荐的可能性 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 18 351家公司的平均NPS 来自10,000个客户的22个行业 -30 -20-10 0 0 -20 -40 -60 30 1020 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从消费者支付品牌购买更多的批评者、被动者和推动者的百分比，他们信任消费者支付品牌，他们会原谅品牌的错 误： +与批评者相比，发起人是6.8x更有可能购买更多，1.9x更有可能信任，和2.3x更有可能原谅一个 消费者支付品牌，如果它犯了一个错误。 关于 底座:10,000美国消费者 12% 51% 82% 分解器Passives84 % 55% 43% 发起人 29% 40% 66% 资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com 购买更多信任宽恕 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利