《互联金融服务报告》

SALESFORCERESEARCH连接的财务服务ICES报告2 您将在本报告中找到的内容 全球6,058位FSI客户 接受调查 对于《互联金融服务报告》，Salesforce调查了全球6,058家金融服务机构(FSI)客户，发现： •客户为何转换金融服务机构 •客户在出色的数字体验中寻求什么 •人工智能、加密货币和消费者品牌进入金融领域的情绪不断演变 由于四舍五入，此报表中并非所有百分比总计为100%。所有比较计算均来自总数（非四舍五入数字）。 本报告中的数据来自2023年3月7日至2023年4月12日进行的 双重匿名调查。受访者代表五大洲的12个国家。所有受访者均为第三方小组成员。有关调查人口统计数据，请参阅第23页。 SalesforceResearch提供数据驱动的见解，以帮助企业转变推动客户成功的方式。浏览salesforce.com/research上的所有报告。 SALESFORCERESEARCH连接的财务服务ICES报告3 Contents ExecutiveSummary04 Chapter1:客户需求个性化、全面的体验05Chapter2:超越数字化：人与人互动的重要性Chapter3:信任和数据安全齐头并进15Chapter4:展望未来：金融的未来20 Survey人口统计23 SALESFORCERESEARCH SALESFORCERESEARCH 执行摘要 在经济不确定性、地缘政治动荡和成本上 升的背景下，与银行、保险公司和财富管理公司等金融机构的客户关系正在迅速转变。 客户正在向他们的金融机构（FSI）寻 求导航当前经济环境的指导。他们还希望获得无摩擦的混合体验，将数字和人类互动相结合，主动外展，个性化治疗以及富有同情心的人情味-并且收到的结果喜忧参半。 尽管宏观经济波动持续存在，但诸如 生成人工智能之类的技术已经吸引了世界。这项研究着眼于在趋势中扎根的策略和挑战 例如客户数据的激增和 人工智能。 连接的财务服务ICES报告4 01客户需求个性化、全面的体验 在这些不确定的经济时期，客户正在向他们的FSI寻求支持、建议和指导。79% 的客户认为他们的金融服务提供商没有帮助他们为经济不确定性做好充分准备 。 02超越数字化：人与人互动的重要性 大多数客户更喜欢这三个金融领域的非数字互动。如果服务没有人情味，超过一半 的人会转换金融服务提供商。 03信任和数据安全齐头并进 个人数据安全意识的提高使得提供商和客户之间的信任比以往任何时候都更加 重要。大多数客户会分享数据以换取更好的体验。 04展望未来：金融的未来 随着非传统供应商和产品变得越来越普遍，人们更倾向于探索（甚至转向） 替代产品和提供商。61％的客户已经研究或计划研究加密货币。 SALESFORCERESEARCH连接的财务服务ICES报告5 1 客户需求个性化、全面的体验 SALESFORCERESEARCH 金融服务中的客户体验状况 商品成本的上涨、利率的上升以及世界事件的动荡动摇了金融信心。从食品到天然气等各种商品的价格上涨正在提高日常生活成本-以及客户的财务焦虑，使人们的财务保障不如一年前。 只有16％的客户表示当前的宏观经济状况和金融市场事件尚未影响其财 务战略。 日常生活的动摇和变化可能很难驾驭—— 尤其是在不确定的经济时期。与此同时，人们转向他们的金融机构寻求帮助和指导 ，尽管结果喜忧参半。五分之一的客户报告说，他们的金融机构在 为今天的经济做准备，超过三分之一的人说 他们的金融机构根本没有帮助他们。 连接的财务服务ICES报告6 客户在财务上感到不安全 与一年前相比的财务安全 28% M矿石安全 42% 安全性较低 30% 相同的 客户缺乏财务提供商的期望指导 金融机构为客户准备经济不确定性的程度 37% 42% 21% 值得注意的是，一点也不 连接的财务服务ICES报告7 数字体验是交换提供商的主要原因 在过去一年中切换以下提供商的服装商 25% 35% 34% 银行保险财富管理 的原 切换 以下 51% 29% 35% 28% 34% 45% 34% 39% 44% 45% FSI因 29% 19% SALESFORCERESEARCH 客户切换提供商以获 得更好的体验 客户希望从其金融机构获得更多信息，并愿 意转换提供商以获得更好的体验。 仅在过去的一年中，就有25％的客户转换 了银行，超过三分之一的客户转换了保险公司和财富管理公司。在所有这三个金融部门中 ，客户进行转换的首要原因是对更好的数字 体验的渴望。 虽然不像数字体验那么重要，但物理位置也 迫使一些客户更换提供商。 特别是在财富管理方面。 转换的其他因素包括客户服务和希望更好 地整合金融产品。 值得注意的是，保险业是一个异常值，因为 四分之一的客户转换了保险公司，他们说价格是变化的唯一原因。 数字体验客户服务 银行保险财富管理 基础：在过去一年中更换提供商的客户 与其他服务的集 成 物理位置 SALESFORCERESEARCH 客户希望从数字金融体 验中获得更多 一个伟大的数字体验不仅仅是美好的，它 是必要的。目前，客户表示，当涉及到他们的FSI提供的数字体验时，还有改进的空间。 在相当大的范围内，集成不佳的非智能聊 天机器人是数字摩擦中最常报道的领域。这表明，随着聊天机器人在整个行业中迅速采用，一些实现无法满足客户需求。 其他常见的挑战包括在线查找信息困难，不 一致的客户服务以及非个人服务，这些服务使客户感到好像他们被视为一个数字而不是一个独特的个人。 连接的财务服务ICES报告8 当谈到FSI数字体验时，还有改进的空间 客户对以下提供商的数字体验完全满意 27% 21%19% 银行保险财富管理 客户想要更多的个性化和更少的摩擦 在FSI中发现以下挑战的客户 39% 聊天机器人 所需信息 29% 客户支持 28% 个性化服务 24% 查找 % 20 与其他平台集成 % 20 在移动设备上使用 % 20 网站导航 17% 数字al活动未与其他通道同步 17% 网站可访问性 SALESFORCERESEARCH 一个伟大的数字体验是必要 的 客户希望并期望能够在线管理其大部分财务 生活，尤其是在涉及更多日常任务时。 大多数银行客户都希望申请信用卡和借记卡 ，并在线开设帐户。同样，保险客户表示 ，他们更喜欢购买，续订和更改承保范围或以数字方式提交索赔。甚至财富管理客户也表示，他们更喜欢访问常规投资管理服务 ，并主要或完全以数字方式进行税收和财务 规划。 71%的客户希望他们的金融服务提 供商有一个清晰的数字开户流程。 连接的财务服务ICES报告9 客户希望在线管理他们的财务生活 喜欢以数字方式进行以下操作的客户 72% 申请借记卡 71% 申请信用卡 69% 申请储蓄账户 6 9% 续订覆盖范围 61% 更改覆盖范围 60% 购买保险 % 61 管理投资 57% 税收筹划 57% 财务规划 银行保险财富管理 SALESFORCERESEARCH连接财务服务ICES报告10 2 超越数字化：人与人互动的重要性 连接财务服务ICES报告11 客户通过各种渠道与他们的金融服务提供商互 动-有些是数字的，有些则不是。 尽管(或者可能是对)日益数字化的世界，人 们仍然渴望人类的互动，通常是面对面的互动。 在所有三个金融领域中，大多数客户更喜欢非数字交互（而不是数字交互）。银行和财富管理客户更喜欢亲自或通过电话进行交互，而保险客户则更喜欢通过电话进行 交互。 这些偏好表明需要被人看到、被人知道和被 人照顾。金融交易可能很复杂，使信任成为客户和金融提供商之间关系的内在因素。人际和基于语音的通信可能会帮助人们感到他们正在获得更多的“全人”个性化服务。 SALESFORCERESEARCH 客户期望获得互联的多渠道体验 客户渴望金融供应商的人际互动 18% 17% 38% 37% 40% 43% 52% 42% 61% 客户更愿意与他们的金融供应商沟通 54% 电话呼叫 51% 50% 在人 39% 电子邮件 38% 在线聊天 19% 文本/SMS Banking保险财富管理 基础：按客户的＃1或＃2偏好排名的渠道。 连接财务服务ICES报告12 金融服务客户希望与他们开展业务的公司知 道他们是谁以及他们需要什么。例如，客户购买 家庭想知道他们的提供者正在努力使他们获得最佳的抵押贷款预批准率。新房主可能对保险公司的保护伞政策感兴趣，而财富管理客户则希望根据自己的独特情况帮助计划大 学和退休等生活事件。 73％的客户希望公司了解他们的独 特需求和期望 从2020年的66%上升。1 不提供个性化服务的成本很高，超过一 半的客户表示他们会更换 如果服务不是个性化的，则提供商。 1互联客户状况，Salesforce，2022年 SALESFORCERESEARCH 个性化是许多客户必须拥有的 人们希望FSI对他们的个人生活环境说话 想要以下个性化推荐的客户 61% 66% 73% 银行保险财富管理 说以下话的客户 62% 如果客户觉得自己像一个数字，而不是一个人 ，他们就会切换FSI 53% 如果服务感到没有人情味，则客户将转换FSI 连接财务服务ICES报告13 在不确定的经济时代，人们对注意力和关 怀的需求似乎在增加。除了个性化的产品和服务之外，人们还需要有同情心的互动。他们渴望一种不能总是被数字取代的人情味最终，他们想要感觉自己的金融提供者关心他 们。 也许不足为奇的是，客户从以下方 面感受到了更多的同情和关心 财富经理——他们在传统上被认为是关系驱动的行业工作。他们对这些领域的银行和保险提供商感到不那么满意。这表明银行和保险提供商找到了平衡数字产品和更人性化的方法 ，可能会获得竞争优势。 SALESFORCERESEARCH 财务经验 有时缺乏关怀感 人们渴望同情，人类互动 64% 43% 说以下话的客户 37% 我的供应商预计我的需求 49% 45% 我的提供者在经济挑战期间 63% 感同身受 银行保险财富管理 连接财务服务ICES报告14 客户希望与个性化服务和相关优惠进行主动 及时的沟通。在 出现了一个问题，他们能够轻松地与他们的金融服务提供商取得联系是至关重要的。幸运的是， 大多数客户同意，当出现问题时，他们可 以联系他们的提供商，他们可以在他们选择的渠道上这样做。 当重大生活事件或财务困难发生时，金融 服务提供商的被动沟通可能还不够。相反 ，主动沟通可以发送提供商了解他们并支持他们的信息。而三分之二的财富管理客户同意他们 接受积极的宣传，大多数银行和保险客户表示 他们没有。 SALESFORCERESEARCH 主动沟通比期望的更快 FSI未能主动外展 说该提供商在具有挑战性的时期伸出援手的客户 42% Banking 49% 保险 63% 财富管理 说以下话的客户 77% 如果出现问题，我可以联系我的金 融服务提供商 69% 我通过我选择的渠道与我的金融服务提供商 48% 沟通我的金融服务提供商主动与我沟通 SALESFORCERESEARCH连接财务服务ICES报告15 3 信任和数据安全齐头并进 连接财务服务ICES报告16 大多数客户不确定他们信任AI 金融服务中对生成AI聊天机器人的信任 21% 完全信任 56% 中性 23% 不要相信 SALESFORCERESEARCH 尽管对AI有复杂的感觉 ，但仍希望个性化 客户对FSI提供主动，个性化服务的期望与 人工智能（AI）某些方面的舒适度之间存在推拉。 特别是，客户对由生成AI驱动的金融服务 聊天机器人感到矛盾，这是一种新型的人工智能形式，可以生成原始内容，包括文本、图像和音频。 缺乏熟悉度可能会导致一些疑问。