将您的旅程映射到 AI 驱动的 CRM

AI驱动的CRM之旅 使用AI驱动的CRM软件对数据和信任进行优先级排序，以寻求成功 AforresterconsuringthoughtleadershippapercommissionedbySALESFORCE,JANUARY2024 目录 3执行摘要 4关键发现 5组织认识到对AI驱动的CRM的需求 7CRM需要数据准备才能成功实施AI驱动的功能 11组织正在寻找提供信任的合作伙伴 13主要建议 15Appendix 项目组: VanessaFabrizio, 高级市场影响顾问 JemahCharles, 准市场影响顾问 贡献研究： Forrester的应用开发、交付和技术研究小组 关于福雷斯特咨询 Forrester提供独立和客观的基于研究的咨询，以帮助领导者实现关键成果。在我们痴迷于客户的研究的推动下，Forrester经验丰富的顾问与领导者合作，使用确保持久影响的独特参与模式来执行他们的特定优先事项。有关更多信息，请访问forrester.com/consulting。 ©ForresterResearch,Ic.保留所有权利。严禁擅自复制。信息基于最佳可用资源。意见反映了当时的判断，可能会发生变化。Forrester®、Techographics®、ForresterWave和TotalEcoomicImpact是ForresterResearch,Ic.的商标。所有其他商标均为其各自公司的财产。[E-58209]。 AI主导的CRM之旅2 执行摘要 面对快速的技术进步，全球组织正在竞相在其业务中实施AI驱动的功能。 企业正在投资人工智能，以提高运营生产率、节省成本、更有效的客户体验(CX)和增加竞争。 鉴于客户是每个企业的支柱，CRM已经成为整个企业人工智能主导转型的跳板。企业正在迅速将AI驱动的体验整合到销售、营销、服务和电子商务用例中。然而 ，人工智能投资要达到预期，必须以强大的数据实践和信任为基础。数据准备情况(i.Procedres.组织在整个业务中访问和使用质量数据的准备工作）是推动AI成功取得成果的关键组成部分，相信AI不会导致数据安全问题或不正确结果的能力也是如此。大多数公司缺乏成熟。 成功实施更先进的AI功能所需的数据实践，例如生成AI（genAI），并表达了重大的信任问题;但通常，必须在持续的AI投资中取得成果。 2023年8月，Salesforce委托ForresterCosltig评估组织如何考虑人工智能驱动的CRM软件。Forrester对773名负责其组织CRM和AI的全球商业决策者进行了在线调查。我们发现，许多人正在拥抱人工智能驱动的CRM，而没有确保他们拥有必要的数据基础设施，使他们更容易受到不良后果的影响。 AI主导的CRM之旅3 关键发现 CRM中对AI功能的需求显着增长。89%的受访者表示，与CRM供应商合作时，人工智能战略和能力很重要。 自2021年以来，这一数字增加了112％。了解到重要性，受访者正在其组织的CRM中积极实施AI功能。 低数据准备对AI实施构成挑战，包括GenAI。数据就绪是成功将AI功能集成到CRM中的关键。但是，大多数受访者指出，他们的组织的数据就绪性较低，并报告数据是在整个CRM中有效使用AI的障碍。 来自数据就绪性较高的组织的受访者找到更多成功实施人工智能。具有成熟数据准备实践的公司具有在整个业务中集成的数据策略，而不是孤立的策略。数据显示，来自具有成熟数据准备的组织的受访者对AI概念有了更好的理解，并实施了更多的AI用例。 采用genAI的最大障碍是对数据安全的关注。总体而言，受访者对人工智能缺乏信任，对员工使用人工智能的能力也不完全有信心。即便如此 ，受访者仍认为投资人工智能驱动的CRM软件至关重要，尽管他们担心这样做。他们缓解这种认知失调的一种方法是与供应商合作，这些供应商可以在实施人工智能功能时减轻他们的信任担忧。 AI主导的CRM之旅4 组织认识到对AI驱动的CRM的需求 随着公司越来越多地在各种技术中实施AI，CRM正在成为由AI驱动的业务转型的重要基础。客户互动会从电子邮件，会议记录，电话交谈等中产生大量非结构化数据。 AI能够将这些数据汇总为关键见解和可操作的后续步骤，从而简化员工工作流程并改善客户互动。当今的CRM客户渴望利用AI驱动的CRM来个性化前台内容，回答问题并总结客户互动。1因此，客户在大多数CRM用例中快速集成AI。Forrester的研究发现： •AI能力的重要性越来越大。89%的受访者表示，在与CRM供应商合作时，人工智能战略和能力非常重要。这一数字增加了 自2021年以来，这一比例为112%，当时只有42%的受访者表示先进的能力很重要。 •受访者正在投资人工智能驱动的CRM。受访者正在整个组织的CRM中实施AI功能，目的是通过改进客户体验和提高运营效率来保持竞争力。超过一半的受访者已经实施 营销和销售用例中的AI，例如执行完整的在线商务交易和为营销推广创建空白分析（见图1）。在接下来的六个月中，受访者 计划将AI扩展到其客户服务用例中，例如提供个性化产品推荐和路由客户服务查询，这将使其组织的CX与众不同。 89% 受访者表示，与CRM供应商合作时，人工智能战略和能力很重要。 AI主导的CRM之旅5 图1 我们已经实现了AI。 执行完整的在线商务交易 受访者计划在以下CRM使用案例中实施AI 创建空白分析和/或提供 51% 优化营销外展 51% 创建销售推广电子邮件和客户提案的草稿 42% 识别新的销售机会 40% 创建知识内容的初稿 38% 我们计划在未来六个月内实施AI。我们计划在未来 12个月内实施AI。 开发超个性化 一对一的参与使用第一-，第二- 和第三方数据 将客户服务查询路由到正确的代理队列 18% 借助推送给代理的工作流指导和主动知识，提高客 户服务代理的工作效率 监控库存水平并推荐重新订购和数量变化 推荐内容或员工在组织内部进行协作 16% 41% 18% 39% 18% 39% 41% 17% 47% Base:773个全球决策者，主管及以上级别，负责其组织的人工智能、业务流程和技术资料来源：ForresterConsulting代表Salesforce进行的委托研究，2023年9月 AI主导的CRM之旅6 数据就绪对于成功将AI功能集成到CRM中至关重要。人工智能驱动的CRM在很大程度上依赖于数据来做出明智的预测，提供个性化的建议，并自动执行各种任务，例如捕获和跟踪潜在客户和机会。没有高质量、结构良好和干净的数据，人工智能算法 将很难提供有意义的见解和结果。受访者了解数据准备的重要性:92%的受访者认为强大的数据策略对人工智能的成功至关重要。但即使有了这些知识，受访者也在准备好之前加入了实施人工智能的热潮。 •数据准备实践很低。我们要求受访者根据三个波段对其组织的数据准备程度进行排名：A、B和 C.27%的人表示，他们的组织有临时数据计划，缺乏正式的战略，因此属于A级。39%的人表示，他们的组织有一个正式的数据战略，但它没有整合到整个业务中，这使他们降级为B级。只有34%的人表示，他们的组织在整个业务中都有一个正式的战略，将他们置于C波段(见图2)。 数据就绪对于人工智能驱动的CRM至关重要。如果数据不完整或不可靠，人工智能模型可能不准确和不完整，从而有可能带来更糟糕的结果。 图2 受访者组织的数据就绪程度 27% 乐队A：我们有临时倡议 ，但我们缺乏正式的战略 。 39% B区：我们有正式的战略，但没有整合到整个业务中。 34% 乐队C：我们有一个在整个业务中整合的正式战略。 基数：773名全球董事级及以上决策者 ， 负责其组织的AI和业务流程和技术来源：由ForresterConsulting代表Salesforce进行的委托研究，2023年9月 CRM需要数据准备才能成功实施AI驱动的功能 AI主导的CRM之旅7 •数据是CRM的主要挑战。受访者表示，他们组织的CRM面临的主要挑战是数据质量问题、依赖手动流程来合成数据以及缺乏数据 技能（见图3）。应该注意的是，这并不是一个新的挑战：数据一直是大多数数字化转型计划的核心，包括预测性AI和genAI。GenAI特别需要大量数据，这使得在将genAI功能纳入组织的CRM之前，确保强大的数据实践至关重要。 受访者组织面临的当前CRM系统面临的顶级技术挑战 受访者的组织面临的当前CRM系统面临的顶级组织挑战 Base:773个全球决策者，主管及以上级别，负责其组织的人工智能、业务流程和技术 注意：显示每种挑战类型的最高响应。 资料来源：ForresterConsulting代表Salesforce进行的委托研究，2023年9月 图3 47% 44% 40% 34% 数据质量问题 依赖手册合成数据的过程 依靠IT来设置向上，进行更改和/或更新 集成差使用第三方数据源 33% 32% 30% 缺乏数据技能 缺乏分析、数据科学 缺乏IT资源（例如，用 （即无法从CRM数据中获取见解） 和/或机器学习方面的技能 于更新实施） AI主导的CRM之旅8 数据准备驱动成功 随着受访者迅速为其组织的CRM采用AI功能，他们应该专注于数据准备。数据就绪性直接影响他们实施人工智能驱动的CRM的能力。Forrester发现，优先考虑数据就绪性的受访者在将AI驱动的功能实施到CRM中时会获得更好的结果。受访者还可以寻求供应商来提高他们的数据准备和人工智能能力-但信任是首要考虑因素。 •来自数据就绪性较高的组织的受访者更好地理解AI概念。来自最成熟的数据准备级别C的组织的受访者可以更准确地定义生成和预测AI（参见图4）。这种理解将帮助他们更有效地在CRM中使用AI。此外，来自C级别组织的受访者更有可能在其组织的CRM中实施AI， 与A或B组组织的受访者相比 •数据就绪性较高的受访者 更先进的CRM。来自C区组织的受访者不仅利用了更多人工智能用例，但他们更有可能使用统一的CRM（即在整个业务中使用一个集成的CRM）。这有助于这些公司实现更高的前台生产力，提高创造力，并专注于影响收入和客户满意度的任务。 96% 受访者表示，在考虑AI供应商时 ，信任至关重要或重 要。 AI主导的CRM之旅9 图4 "请将术语与其定义匹配。" 乐队A和B乐队C 38% 术语1:预测AI 基于学习模式创建新内容的AI 58% 。 分析现有数据以进行预测的AI。 42% 62% 期限2：GENAI 基于学习模式创建新内容的AI。 43% 60% 40% 分析现有数据以进行预测的AI 57% 。 Base:773个全球决策者，主管及以上级别，负责其组织的人工智能、业务流程和技术资料来源：ForresterConsulting代表Salesforce进行的委托研究，2023年9月 AI主导的CRM之旅10 组织正在寻找提供信任的合作伙伴 为了成功利用人工智能驱动的CRM系统，您的员工和客户都必须充分了解并信任人工智能的基本概念。培训您的员工使他们能够理解数据的价值，并在他们的角色中有效利用数据。 同时，教育客户如何处理他们的数据 信任。目前，许多人对围绕AI驱动的CRM软件的概念并不完全有信心，他们对AI缺乏整体信任。然而，信任问题并没有阻止受访者投资于AI驱动的 CRM软件。相反，他们优先考虑能够在继续采用AI功能时减轻这些担忧的供应商 oForrester的研究发现： •对AI概念缺乏理解。只有一半的受访者能够准确确定生成和预测AI的定义。这表明，在将AI实施到CRM用例之前，有机会围绕AI驱动的CRM的价值，AI实现的特定用例以及企业可以从这些用例中期望的业务成果进行教育。 •信任仍然是genAI关注的问题。受访者表示，在其公司购买geAI的主要障碍是安全问题，