第 3 版 IT 状况报告

SALESFORCERESEARCH 行政信函 IT状态，3RDEDITION2 过去几年对所有企业来说都很艰难，面临着大流行和经济状况下降带来的挑战。然而 ，这并没有改变IT部门的要求：用更少的钱做更多的事情，节省IT成本，更快地部署，提供更好的员工和客户体验，并提高对企业生产力和效率的关注。这就是为什么成为一名IT领导者从未像现在这样困难或有意义的时刻。企业的任务是提供创新，将数据转化为行动，并不断发展以应对日益增长的安全威胁，企业从未对技术及其领导者提出更多要求。 风险如此之高，CIO和IT领导者比以往任何时候都更重要的是推动运营效率和流程卓越。这 今年的IT状况报告旨在了解全球数千名IT领导者的心态、首要任务和痛点。 我们发现，随着他们的业务和客户的发展，他们的战略也必须发展，并且IT处于这种发展的最前沿。客户和员工的期望从未如此依赖数据的协调和统一，但数据孤岛仍然是一个挑战。我们还了解到，人工智能和自动化在推动创新方面至关重要，尽管经济逆风，但投资安全仍然是优先事项。 我希望今年的报告将是一个受欢迎的资源，因为您可以浏览业务格局和IT职能的变化，帮助您满足并超越业务优先事项并取得成功。 胡安·佩雷斯 胡安·佩雷斯 Salesforce首席信息官 SALESFORCERESEARCHIT状态，3RDEDITION3 Contents 你会发现在这个报告04 ExecutiveSummary05 第1章|IT重新校准新的业务和技术格局06 第2章|人工智能和自动化推动生产力和创新11 第3章|数据扩散和业务需求推动应用程序开发的新方法18 第4章|随着威胁的增加，安全投资也是如此 第5章|IT认真对待建设更美好世界27 Survey人口统计31 SALESFORCERESEARCHIT状态，3RDEDITION4 您将在本报告中找到的内容 4,325位全球IT决策者接受调查 在我们的第三版IT状况报告中，Salesforce对全球4,000多名IT决策者进行了调查，发现： •在不断变化的业务和客户需求中转移优先级和成功指标 •IT部门如何评估自动化和AI的作用并规划其实施 •应用程序开发和集成的状态 •关于安全威胁的观点以及如何应对这些威胁 •IT部门正在使用哪些策略来解决可持续性、道德和多样性问题 除非另有说明，否则本报告中的数据来自2023年2月28日至4月5日进行的双重匿名调查。该调查产生了来自北美、拉丁美洲、亚太和欧洲的IT决策者的4,325份回复。有关进一步调查的人口统计信息，请参阅第36页。 由于四舍五入，此报表中并非所有百分比总计都等于100%。比较计算是从总数（非四舍五入数字）进行的。 SalesforceResearch提供数据驱动的见解，以帮助企业转变推动客户成功的方式。浏览salesforce.com/research上的所有报告。 SALESFORCERESEARCHIT状态，3RDEDITION5 执行摘要 01 IT重新校准新的业务和技术环境团队面临着跟上不断变化的KPI、不断变化的业务需求、技术发展和经济压力的挑战。62%的IT部门无法满足业务需求S. 02AI和自动化支持效率和创新 随着企业勒紧裤腰带并寻求效率提升，过程自动化正在上升，而人工智能的进步促使 IT部门确定如何——而不是如果——负责任地推动他们的组织前进。86％的IT领导者认为，在不久的将来，生成AI将在其组织中发挥重要作用。 数据扩散和业务需求推动应用程序开发的新方法 03 开发人员正在转向可组合性和低代码工具等策略，因为他们努力跟上应用程序开发和集成的需求。只有26%的IT部门可以支持所有的应用开发请求，只有29%的应用是集成的。 04随着威胁的增加，安全投资也是如此 随着满足更高业务和客户需求所需的数据越来越多，IT必须保护不断扩大的攻击面。同时，随 着法规的加强，公司也将合规性放在心上。67%的IT领导者在平衡业务和安全目标方面遇到了麻烦。 05IT认真对待建设更美好的世界 随着地球变暖，道德问题浮出水面，代表性不足群体的边缘化受到审查，IT越来越多 地发挥自己的作用，以建立更好，更可持续的运营。79%的IT领导者表示，他们的组织已经设定了温室气体减排目标。 SALESFORCERESEARCHIT状态，3RDEDITION6 01 IT重新校准新的业务和技术环境 IT状态，3RDEDITION7 IT是业务转型的核心 5% 21% IT服务需求的预期变化 接下来的18个月 增加无变化减少 SALESFORCERESEARCH 01 IT应对不断增长的需求 站在数字、经济和社会转型的交叉点， IT部门处于帮助其企业管理动荡的宏观经济环境。 他们正在为 在未来取得成功，大多数IT领导者预计对其 服务的需求会增加。 84%的IT领导者表示，他们的部门需要更好地应对不断 变化的客户期望。 不断发展的业务和客户需求长期以来一直是 IT面临的挑战，而导航它们仍然是人们最关心的问题。 然而，随着业务需求的变化，IT团队也面临着提高效率、提高生产力和实现技术堆栈现代化的挑战。 82%的IT领导者表示，他们的部门 需要更好地展示业务价值。 74% SALESFORCERESEARCH 01IT弹性和效率成为焦点 虽然大多数IT领导者预计会增加资源，但这种分配被预期的服务需求增加所掩盖。 62%的IT领导者难以满足企业的 需求。 因此，IT部门越来越专注于从当前资源中 提取价值，同时为未来做准备。 IT状态，3RDEDITION8 增加IT资源以满足扩展的任务 IT组织越来越关注以下方面 89% 运营效率 88% 生产率 87% 连接工具/系统 86% 现代化传统工具/系统 84% 节约成本 未来18个月的预期IT资源变化 69% 25% 57% 38% Budgets6% 工作人员员工总数6% 增加无变化减少 IT状态，3RDEDITION9 IT责任是多方面的 89% 88% 87% 86% 84% 84% 84% 84% 跟踪以下指标的IT组织 项目ROI项 目速度客户满意度/体验员工满意度/体 验 可持续性（例如，能源效率、排放） 生产释放率平均恢复时间 平均故障时间 SALESFORCERESEARCH 01 随着企业仔细检查ROI，KPI受到关注 LongstandingKPI-focusedon"keepingthelightson"arebeingjoinedbymetricsthatfocusonimprovingthetopandbottomlines.Yetalignmentwithlargerbusinessobjectivesremainsachallenge. 只有35%的IT领导者表示他们的绩 效指标与其他部门的绩效指标完全 一致。 最一致的IT和业务指标 1 2 3 供应链和物流零售医疗保健 最不一致的IT和业务指标 1 2 生命科学和生物技术制造建筑、工程、 3 和建筑 SALESFORCERESEARCH 01 安全和 数据担忧仍然是最重要的心灵 虽然ROI和速度是IT成功的首要衡量标准，但团队在增加业务价值、提高效率和生产力以及应对不断变化的客户需求和期望方面面临着一系列障碍。 安全威胁-无处不在，不断发展并受到不断增长 的攻击面的支持-是IT决策者的主要关注点。预算不足和不断变化的业务需求等常青的IT挑战也是首要考虑因素。 数据完整性和质量问题也已成为IT面临的首要 挑战。这些问题证明了实时、互联数据对满足客户体验的重要性日益提高，而不是 提到跟上进步，比如人工智能(AI)。 顶级IT挑战 1 安全威胁 2数据完整性/质量 3 IT和业务优先级不匹配预算约束 4 No5te:NoCtaconmgp在letebLISuT.性要求 IT状态，3RDEDITION10 安全、数据和业务压力介于IT和目标之间 SALESFORCERESEARCHIT状态，3RDEDITION11 人工智能和自动化推动生产力和创新 SALESFORCERESEARCH 02 人工智能成为主流 AI是IT领域的后起之秀-更广泛的商业和社会。根据麦肯锡的数据，2022年有50％的组织使用了AI。*然而，这一数字可能已经过时，IDC预测全球AI支出仅在2023年就将增长惊人的26.9％。† 人工智能是一种快速发展的技术，但它不再是新颖的。因此，大多数IT领导者现在可以阐明人工智能如何在他们的组织中发挥作用，即使他们还没有实施它。 虽然AI用例多种多样，但组织目前最有可能将 其用于客户服务设置，如聊天机器人。 最近对客户服务专业人员的一项调查发现，在 2020年至2022年之间，人工智能的采用率增 长了88%。‡ *麦肯锡AI状态，2022年12月。 IDC全球人工智能支出指南，2023年3月。 •Salesforce服务状态，2022年9月。 IT状态，3RDEDITION12 78% 一些IT领导者表示，人工 智能在他们的组织中的作用是明确的。 客户服务以狭窄的幅度领导AI用例 使用AI的组织以以下方式使用它* 服务运营优化 24% 基于AI的新产品 20% 客户服务分析 19% 客户细分 19% 基于AI的产品增强 19% 17% 客户获取和潜在客户生成 16% 16% 15% 联络中心自动化 产品功能优化 风险建模与分析 14% 预测性服务和干预 AORARHIT状态，3N1 SPOTLIGHT：生成型人工智能 然而，IT领导者和他们的跨职能合作伙伴已经确定了生成AI— —更广泛的人工智能的戏剧性发展——如何推动生产力、效率和创新。 86％的IT领导者认为，在不久的将来，生成 AI将在其组织中发挥重要作用。 尽管他们非常热情，但IT领导者对生成AI持保留态度。 64%的IT领导者担心生成AI的伦理，62% 的人担心其对 他们的职业生涯。 IT部门及其利益相关者对生成AI的潜力有广泛的了解 相信以下各方的IT领导者了解如何在其组织中应用AI 84% IT领导力 83% IT人员 业务利益相关者81% SALESFORCERESEARCHIT状态，3RDEDITION14 专家视角下的生成人工智能伦理 当涉及到生成AI时，你听到了哪些伦理问题？作为一家企业人工智能公司，我们关注的风险是准确性、偏见、毒性、安全性和隐私。我们并不孤单 关注-公众，我们的客户和监管机构付出了巨大的代价 密切关注人工智能技术的快速发展。在最近的调查在IT领导者中，对生成 AI的担忧包括安全风险（79％），偏见（73％）和碳足迹（71％） 。 您预计生成AI会带来哪些特定的客户数据风险？ 在Salesforce，我们采取三管齐下的方法来减轻这些风险。首先，通过确保模型安全性和隐私性。其次，我们构建可信的功能设计和体系结构。最后，实施策略和用例保护措施。 这包括仔细选择我们使用哪些数据来训练我们的AI，在影响客户之前进行红色团队和评估偏见和毒性，以及将风险缓解措施直接纳入我们的生成AI技术中。 确保有一个人在循环，信心得分，及时工程，安全过滤器，引用和解释，等等。 公司可以做什么准备？ 收集高质量数据并确保收集过程中的透明度和同意一直很重要。但这不仅仅是获取数据。这也是关于一旦我们拥有这些数据会发生什么。我们通过确保他们的数据永远不会留在容易被破坏或滥用的存储库中，来保护其信息支持我们的AI模型的人。公司可能一如既往地需要数据，但他们能做的保护客户的最好的事情是建立优先保证数据和客户信任安全的方法。 IT状态，3RDEDITION15 过程自动化是一项正在进行的工作 80%79%77%76%70%64%63% 具有部分或完全自动化的工作流* 订单管理IT运营管理IT服务管