2024年客服人幸福指数调研报告

2024年（第八届）中国客户服务节 客服人幸福指数调研数据分享 担当坚守奉献感恩 参调情况 +17.8% 2020年 参调人数：23038人企业数：119个 问卷数量：70题 +34.3% 2021年 参调人数：27134人企业数：201个 问卷数量：69题 +22.6% 2022年 参调人数：36431人企业数：225个 问卷数量：37题 +2.2% 2023年 参调人数：44672人企业数：240个 问卷数量：35题 样本量逐年提升 2024年 参调人数：45633人企业数：253个 问卷数量：30题 调研内容 综合评价 企业管理因素个人工作体验社会认同 开放性问题 1.客服人基本信息：年龄/收入/岗位/地域/所处行业等，共14题 2.围绕幸福指数：综合评价/企业/个人/社会四大板块和1个开放性问题，共16题 1.幸福指数：目前这份工作令您觉得幸福吗？ 2.职业发展前景：当前从事的工作职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）如何？ 3.职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？ 4.企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。 5.部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。 6.设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。 7.服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。 8.员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/十三薪/体检等）。 9.气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。 10.员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。 11.人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。 12.客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。 13.成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。 14.得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。 15.工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。 16.幸福指数提升：作为客服人，工作中最幸福的事。 2024年1-2月 调研设计 2024年3-4月 数据收集 2024年5月 出具报告 调整问卷内容 删除[您的户口所在地与职场所在地的关系][您的学历]等低价值采集点；删除5个年度对比无明显变化的主观问题。 新增分析内容 观察[夜班]&[幸福指数]的关系 分析[多种劳动合同机制]与[幸福指数]的关联性 优化调研体验 530s-394s问卷回收均长缩短两分钟 报告获取 行业报告：所有参与调研的企业均可在报告正式发布后免费获取行业报告，便于企业更好地了解自身客服团队的幸福指数情况，促进客服行业的交流与进步，为行业的持续健康发展贡献力量。 企业报告：客服人幸福指数调研报告将汇集调研结果，并运用深度分析方法来解读数据。企业报告内容将涵盖本公司客服员工的调研结果，为企业提供更丰富的行业洞察。 参调企业《企业员工幸福指数调研报告》——如果企业连续2年参加“员工幸福指数调研”，将展示2年之间员工对各管理体系需求程度的对比变化，用于员工体验持续跟踪监控。 2023(第七届)中国客户服务节客服人幸福指数调研报告 2023全国政务热线服务质量评估指数 2023中国客户联络中心行业发展白皮书 节节攀升 节节攀升 青春焕发 节节攀升 乐在其中 节节攀升 后浪奔腾 2024年客服人幸福指数：82.5 （+9.1） 2023年幸福指数：73.4 客服人幸福指数攀升 2022年幸福指数：71.9 行业更年轻 在45633个受访者中平均年龄31.3岁(+0.56)，年龄中位数31.2岁（+0.23） 2023年中国劳动力的平均从业年龄为39.42岁，平均从业年龄呈上升趋势而客户联络中心行业年龄中位数和平均年龄首次发生逆转 意味着行业低于平均年龄青壮年比例在增加 在45633个受访者中22710位选择在15:08分后完成调研 15:08分对于客服行业是一个很有趣的时间 下班了也要参与调研 后浪成前浪蹄疾而步稳 2024年的受访者中，有11.9%为00后，其中8.4%进入了基层管理或职能岗位 2023年:00后占比9.31%，其中8.65%进入基层管理或职能岗位 2022年:00后占比3.64%，其中6.11%进入基层管理或职能岗位 调研基本信息 Basicinformation 担当坚守奉献感恩 参调行业分布 保险业占比最高47.62%，其次是公共服务业、银行业 通信业、银行业、服务外包业、电商业相对去年占比下降 参调行业分布图参调行业分布图四年对比 公共服务业 18.2% 互联网金融业 0.2% 通信业 4.4% 60.0% 50.0% 40.0% 科研和技术服务业 1.64% 地产业 0.1% 证券基金业 0.01% 汽车业 2.4% 电商业 1.2% 保险业 47.6% 30.0% 20.0% 10.0% 保险业 银行业 制造业 通信业 汽车业 电商业 互联网金融业 地产业 其他 0.0% 公共服务业 服务外包业 证券基金业 物流快递业 旅游酒店业 制造业 9.2% 科研和技术服务业 服务外包业 5.2% 银行业 9.9% 2021202220232024 参调规模分布 本次参调单位规模较23年变化较大 50席-100席的占比缩小10.8%；1000席-3000席及占比增加26% 1000-3000席 44% 50席以下 3%50-100席 8% 500-1000席 11% 100-500席 34% 3000席以上 1000-3000席 100-500席 500-1000席 50-100席 50席以下 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 2024 2023 2022 参调规模分布图参调规模分布往年对比 参调人员的区域分布 全国七个大区中，2024年西南、华中两个区域参调比例增加，其他区域参调比例下降 西北5%2024 6%2023 12%2022 12%2021 华北5%2024 10%2023 14%2022 16%2021 西南20%2024 12%2023 12%2022 12%2021 东北3%2024 4%2023 4%2022 7%2021 华中17%2024 12%2023 12%2022 12%2021 华东32%2024 35%2023 25%2022 24%2021 华南17%2024 21%2023 31%2022 24%2021 参调人员的区域分布图 参调区域幸福指数 对比2023年，各区域幸福指数均有所提高 华北地区从业人员幸福指数较高，西北地区幸福指数较低 西北地区70.5 66.8 ↑3.7 华北地区87.7 73.2 ↑14.5 ↑9.2 东北地区83.3 74.1 华中地区87.4 78.3 ↑9.1 西南地区83.7 70.5 ↑13.2 华东地区82.5 73.2 ↑9.3 华南地区77.8 72.5 ↑5.3 区域幸福指数分布图 参调个人信息分布-年龄 30岁以上客服人比例逐年增加，职业发展和稳定性提升 36-40岁的客服人幸福指数最高，18-25岁其次，40岁以上客服人的幸福指数相对较低 41岁及以上 36-40岁 20242023202220212020 18-25岁 职场新人 24 82.6 26-30岁 奋斗青年 31-35岁 三十而立 80.1 40岁以上四十不惑 23 82.1 6.41% 15.59% 29.96% 31.08% 16.96% 82.9 20 83.2 36-40岁 淡定成年 31-35岁 26-30岁 20 18-25岁 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00% 年龄分布往年对比图年龄幸福指数排行榜 参调个人信息分布-年龄 18-25岁的职场新人在【员工薪酬】方面幸福指数高于均值，【成就感】低于均值 40岁以上的客服人在【客户理性】【员工薪酬】【服务流程】【企业重视】方面幸福指数较低 90.00 88.00 86.00 84.00 82.00 80.00 78.00 76.00 客户理性工作选择员工薪酬得到认可人才培养员工福利服务流程成就感部门配合企业重视设备完善气氛融洽 18-25岁40岁以上全年龄段 不同年龄段幸福因素对比图 参调个人信息分布-年龄 从区域来看，华北、华东、西北区域30岁以下的年轻人相对较多，人员构成相对年轻化 东北区域36岁以上的老客服人相对较多，东北、华南、华中超过70%员工分布在31岁以上 国家统计局公布2023年人口数据显示：老龄化加剧，我国正从人口红利期转入人才红利 参调区域与年龄段分布图 参调个人信息分布-年龄 从行业来看，互联网金融、电商和通信业30岁以下的年轻人较多 公共服务、汽车、证券基金36岁以上的老客服人较多 参调行业与年龄段分布图 参调个人信息分布-性别 从男女比例来看，性别差距呈现减少趋势 男生从未婚到已婚、已育，比例呈逐步递减的趋势 女,73.2% 76.2% 72.5% 73.5% 70.8% 2024年 2023年 2022年 2021年 2020年 男,26.8% 23.8% 27.5% 26.5% 29.2% 2024年 2023年 2022年 2021年 2020年 男女比例往年对比婚育状态男女比例 参调个人信息分布-性别 从区域来看，华南、华北、西北区域男性较多，东北区域男性相对较少 从行业来看，证券基金、科研和技术服务业男性较多，保险业、制造业男性相对较少 100% 80% 60% 区域性别分布图行业性别分布图 100% 90% 80% 70% 60% 40% 20% 0% 女男 互联网金融业 服务外包业 公共服务业 科研和技术服务业 证券基金业 东北西南华中华东西北华北华南 50% 40%女 30%男 20% 10% 制造业 保险业 电商业 地产业 银行业 汽车业 通信业 0% 参调个人信息分布-岗位 从各岗位年龄来看，客服行业的年轻人有机会快速进入管理层，是行业优势 从各岗位职龄来看，1-3年一线岗位占比较高，3年以上逐步走向管理岗和职能岗 参调岗位与年龄分布图 参调岗位与职龄分布图 参调个人信息分布-岗位 从岗位幸福指数来看，一线到管理，幸福指数指数呈线性增长的趋势 呼出岗位幸福指数较低，管理岗位幸福指数较高 85.10 82.43 83.32 79.34 9089.17 88 86 84 82 80 78 76 呼出坐席代表 呼入坐席代表 职能人员 管理人员 班组长 74 业绩压力客户拒绝 呼出 呼入 职能 班组 管理 客户认可帮助他人 获得认可准时下班 和谐氛围团队协作 专业价值自我实现 岗位幸福指数幸福指数线性(岗位幸福指数) 不同岗位幸福指数对比图不同岗位幸福指数因素 参调薪资信息分布-整体 2024年平均收入达到5962.28元，收入中位数为5000.76元 客服人2024年平均收入较2023年提高415.89元 6000 5500 5000 4500 ¥5,176.24 ¥4,656.75 ¥5,001.45 ¥4,946.30 ¥5,615.82¥5,546.39 ¥5 ¥5,000.