CX 电子书的未来

CX的未来EBOOK 内部 为什么AI和数据的融合使组织能够捕获和实现期望AI如何解释和填补数据缺口以解决客户角色中的漏洞 互联客户的崛起及其对您的业务意味着什么 免责声明：Infonstituteas所以应该像 前言 随着技术的进步和消费者行为的转变，企业必须适应不断变化的客户期望。数字平台，人工智能（AI）和数据驱动的见解的快速发展 正在重塑CX格局，带来挑战和机遇。理解和拥抱最新发展不仅有助于确保品牌保持相关性，还有助于促进创新和竞争力。 在快节奏的环境中，客户忠诚度与个性化和无缝交互密切相关， 保持领先地位是战略上的当务之急。保持敏捷以应对新兴的CX动态的企业将更好地定位，以提高客户满意度，推动增长并确保有弹性的市场存在。 在这本电子书中，CX网络探讨了形成客户体验未来之路的关键因素和趋势，并提供了来自我们所有访问：CX活动的未来的演讲者的见解，包括麦当劳，AB英博，BT集团，电子艺术和NTWK。 Contents 2 前言 第2页 展望未来：使CX适应消费者不断发展的数字习惯 第3页 人工智能：通过改变游戏规则的个性化来释放潜力 第5页 数据的力量：从丰富到可操作的见解 第7页 结论：未来路线图 第9页 关于CX网络 第10页 3 明天导航： 使CX适应消费者不断发展的数字习惯 理解不断变化的趋势的重要性怎么强调都不为过；它们标志着客户未来将如何与品牌互动，从而影响客户体验(CX)的管理方式。 客户不会浪费任何时间来掌握新兴技术，因此品牌不要落后是至关重要的。 NTWK数字商业模式中心社区体验负责人AnnaNoakesSchulze观察到 ，在过去的10年中，新技术应用程序和社交平台的采用速度已达到惊人的比例。 其次，这些都是平台业务，这意味着它们创造的价值来自于新的创新和用户之间的互动。 “平台业务之所以强大，是因为它们可以以很小的边际成本成倍地增长和扩展，”NoakesSchulze解释说。 她解释说：“十年前，即使是最成功的公司，通常也需要数年时间才能达到1亿用户。”“TikTok在短短9个月内成为第一个达到这一目标的公司，ChatGPT在两个月内紧随其后，而Threads在短短五天内就达到了1亿大关。” 那么为什么会发生这种情况呢？根据NoakesSchulze的说法，加速的速度有两个主要原因 的变化。 首先，技术进步往往是相互建立的，这意味着总体趋势是为我们的世界提供动力的技术不断变化 4 展望未来：使CX适应消费者不断发展的数字习惯 CX的结果是，我们现在处于一个客户发现永远不会结束的时代。客户的需求，目标和偏好随着他们的技术消费和习惯而不断变化 。 在客户参与度方面，忽略这些快速增长的平台的非凡影响力和强大功能是不可行的。实际上，电子艺术（EA）的连接计划负责人PerlaBloom认为，TikTok现在代表了最 重要的社交媒体渠道参与，引用其10.5亿每月活跃用户。 更重要的是，参与率是 4.25％，而其他平台的参与率仅为0.60％，”她说。“这是一个非常重要的事情，因为这是人们实际上要参与的地方。” 连接的客户-不断连接到互联网并使用各种数字的人 与企业和品牌互动的设备和平台-现在占主导地位。 NoakesSchulze观察到：“互联客户的想法已经存在了多年，但在大流行期间，它取得了巨大的飞跃，当时必要性推动了向数字化的大规模转变，影响了所有年龄段的消费者，并永久改变了我们的许多习惯。” 年轻的千禧一代和Z世代在高科技设备中成长，并在网上花费大量时间-就Z世代而言，每天超过10个小时。他们是互动的，精通技术且容易分心，并且拥抱真实性和品牌价值。 根据NoakesSchulze的说法，您需要赢得这些消费者的信任才能赢得他们的忠诚度。她解释说：“这种信任的来源是保持数字中的人情味 ，这意味着数据安全和隐私，透明度，同意并让客户控制。” BT集团数据科学主管GhanashamApte建议品牌进行诚实的评估 ，以确定他们在信任规模上的位置。 WATCH CX 网络 观看AnnaNoakesSchulze在CX 2023的未来演讲 他解释说：“从商业角度来看，这已成为当务之急，因为除非您这样做，否则客户与您共享其信息的可能性很小。” “平台业务之所以强大，是因为它们可以以很小的边际成本实现指数级增长和扩展。” AnnaNoakesSchulze NTWK数字商业模式中心社区经验负责人 5 人工智能： 通过改变游戏规则的个性化来释放潜力 如果不探索人工智能（AI），就不可能讨论CX的未来。 AI在CX领域有许多不同的应用程序。在基本层面上，它用于通过聊天机器人回答客户查询或生成品牌相关内容。然而，该技术也可以用于创建个性化体验和 通过分析客户数据和行为提出建议。 NoakesSchulze观察到：“这是互联客户深深欣赏的东西。” 虽然交互式AI是提高效率和品牌参与度的宝贵工具，但NoakesSchulze强调了在“ “有意识的方式”，通过解决问题和把客户放在第一位来建立信任 。 “客户已经证明，品牌是通过可信赖性和一致性、减少摩擦和保持人情味来赢得忠诚度的，”她说，“随着人工智能成为主流，这一点更为重要。” 正如NoakesSchulze所暗示的那样，人工智能现在正处于浪潮的顶峰，虽然它在个性化客户体验方面的价值已经得到广泛认可 ，但仍有大量未开发的潜力。 BTGroup数据科学主管GhanashamApte说：“我认为AI将对个性化产生很大影响。” 作为数据和数据战略的基础，人工智能可以发挥非常大的作用，我认为这是很多利益相关者没有意识到的事情。 正如Apte所解释的那样，AI模型可以非常有效地解释数据中的差距。 他说：“如果你看到一个新的细分市场出现，你可以看看如何使用它，现实是 Thereisgoingtobesomesortofsimilaritywithexistingcustomersorsegments.Anddoingitatscale,thisiswhereAIcomesintointerpretandimputethegapsandmakeinferencesonthebackofthat.” 人工智能还提供了利用“不属于任何人的数据”的潜力——也就是说 ，使用人工数据来模拟个性化体验。 CX 网络 观看GhanashamApte 在CX2023的未来演讲 WATCH “在没有坚实的数据和数据战略基础的情况下，人工智能可以发挥非常大的作用，我认为这是很多利益相关者没有意识到的事情。 加纳沙姆Apte BT数据科学小组负责人 6 人工智能：通过改变游戏规则的个性化来释放潜力 “基本上，这个想法是你不会使用任何客户数据，而是使用代理来模仿客户数据并进行实验，”Apte解释说。他敦促CX专业人员密切关注这一新兴领域。“这可能不会把我们带到任何地方，但我对使用这种类型的数据感到非常兴奋，因为它消除了所有关于信任和同意的问题。” Apte也是生成式AI模型的坚定倡导者，他称之为“无脑”，因为它们已经成熟了。 他解释说：“纯粹从有趣的角度来看，你可以用生成AI做很多事情，以及它是如何发挥作用的 个性化空间尚不清楚，但我的感觉是，我们最终将进入一个我们实际上正在个性化消息传递的世界-无论是通过图像，文本，视频还是人们可能使用的任何东西-生成AI模型都位于后面。 Apte预测，一旦模型变得更值得信赖，随着更广泛的采用 ，这种情况将会发生 发展。他还期望影响深远。 “我认为这将会改变游戏规则，因为从概念化个性化的想法到将其推向市场的时间将大大减少，这意味着敏捷实验可以很快发生。 7 数据的力量： 从丰富到可操作的见解 CX 网络 观看PerlaBloom 在CX2023的未来演讲 WATCH “你必须对自己的理论进行反驳感到满意和满意。” 佩拉·布鲁姆电子艺术 (EA)连接规划主管 数据已成为CX中最有价值的资源之一，提供了当前的准确图景，并为未来指明了方向。 大约二十年前，数据被数学家和忠诚度计划先驱克莱夫·汉比描述为“新石油”。这句话被证明是预言的。但是，正如石油需要提炼和过滤才能有用一样，数据也是如此。 麦当劳是真正数据丰富的品牌之一。该公司的全球洞察力和分析经理哈维·特纳不仅意识到自己掌握的大量信息。他承认：“你很难在世界各地找到许多拥有与我们一样多的客户数据的企业。” 麦当劳持有的多年交易数据，使公司能够退后一步，并绘制图表 通过某些产品和领域的客户趋势。 特纳说：“你开始建立一幅你是否满足客户期望的图景。” 但套用一句众所周知的格言，拥有伟大的数据意味着巨大的责任。随着越来越多的人看到数据的价值，CX团队就越有必要确保数据得到正确管理。 8 数据的力量：从丰富到可操作的见解 “在过去的几年里，当然是在过去的几个月里，我看到的是人们认识到了 数据的数量，以及像数据字典这样的东西到底有多重要，“特纳观察到。 然而，他补充说：“一切都很好，从一个完整的模型，它只是电子表格，到这些非常漂亮，好看，好- 设计了拥有一切的仪表板。但是除非你愿意花时间记录它们，弄清楚你如何在这些事情上训练人们，否则很难在那个领域取得成功。” 确保数据的多样性也是关键。为了正确了解客户的决策，需要包括一系列不同数据源的360度视图。 特纳警告说：“如果你对[哪些数据]有相当的限制，你很可能会错过那种杀手级的洞察力，这种洞察力将推动价值或解开你试图解决的问题的答案。” EA的Bloom也强调了广泛观察和查看完全聚合数据的重要性。她还强调需要防范组织偏见。 布卢姆坚持说：“你必须对自己的理论感到满意和满意。” 她回忆说：“我曾在一些组织中工作过，那里有很多资深人士打电话给我，他们基本上想找到能证明他们叙述的数据点。我已经切断了与这样做的企业的联系，因为你只是没有得到对正在发生的事情的准确描述。” 虽然确保您的数据是健壮的，但仍然存在成功引导其价值的挑战。 百威英博的子公司饮料交付服务ZéDelivery通过其奖励计划ZéCompensa，利用数据建立客户忠诚度，从而做到了这一点。 ZéDelivery全球产品主管LaízaBuchala解释说：“我们进行了大量的研究和数据分析，以了解我们的客户是否了解该计划的价值主张。” 数据分析也被证明是无价的，因为ZéCompica从一个地区扩大到 “这项研究被用来填补空白，并优先改善消费者的体验，”Buchala 透露。 “如果你对你所看到的数据非常严格，你很可能会错过那个杀手级的洞察力，它将推动价值或解开你试图解决的问题的答案。 哈维·特纳 麦当劳全球洞察和分析经理 WATCH CX 网络 观看哈维·特纳 在CX2023的未来演讲 9 结论: 未来路线图 积极参与CX创新使企业能够预测客户需求、定制体验并建立持久的联系。在最前沿工作的专家深入了解CX的未来，揭示了许多宝贵的见解和从第一手经验中学到的教训。开始出现的未来地图具有三个关键特征：人工智能（AI），数据分析和个性化。 人工智能有可能成为CX的支柱，提高效率并释放前所未有的洞察力。与此同时，数据正在迅速兑现其作为“新石油”的账单 ，使企业能够破译消费者的偏好和行为，并为个性化的客户参与提供路线图。 事实上，可以说人工智能和数据的融合正在推动范式转变，使组织能够捕捉客户的期望并提供所需的体验。与此同时，个性化成为关键 ，重塑了从通用到定制的互动，并培养了越来越强的品牌忠诚度。 在这个动态和快速发展的格局中，企业拥抱人工智能驱动的洞察力 ，并通过丰富的数据利用个性化的力量，将保持自己的领先地位 ，并在塑造CX的未来中发挥作用。 即将于2024年在CX网络 所有访问：CX的AI革命 亚太地区3月19日至20日，ROW4月23日至24日 10 所有访问：客户忠诚度