危机管理用例 ： 邮轮公司 - 2019

使用案例：巡航线危机 2019年6月 Introduction 2019年6月 每个人都喜欢度假。2018年休闲旅行的花费总计$7677十亿仅在美国境内。不幸的是，戏剧性的事件和危机确实发生了——需要立即采取行动尽可能好地纠正这种情况。仅在今年上半年，邮轮危机就包括: The公主5月13日发生的飞机失事，导致六人死亡. The撤离维京天空3月24日，挪威海岸。 4月11日的消息嘉年华游轮违反了缓刑条款，继续将废物排放到海洋中来自他们几个邮轮公司的船只 。 YouGovSignal平台为客户提供所有相关数据源的聚合数字和社会见解，应用46+指标通过将人工智能与数字，社交，调查和营销数据相结合，我们为客户创建有意义的见解，建议和策略。 本报告将Signal的分析功能应用于2019年上半年公主号，维京号和嘉年华邮轮公司经历的危机;并研究了包括旅行在内的行业内的公司，这些公司在2017年和2018年实施了特殊的危机管理，以了解如何改善今年邮轮公司灾难的管理。 主要趋势 与公主和狂欢节相比，维京游轮在他们的危机期间，他们的积极情绪份额最高。 "迷你"令人惊讶的是，是在线对话中最常见的关键词公主游轮在5月13日至15日期间，由于抽奖活动，参赛者可以在迷你-套房. 维京游轮人们对他们对评论的批评回应和社交媒体上缺乏疏散更新感到羞耻。 59%，愤怒/厌恶是谈话中关于嘉年华游轮4月11日-12日 社交媒体监控和响应能力在2017-2018年的示范性危机管理策略中至关重要。 目录 Introduction2 定义4 公主邮轮-飞机碰撞导致6人死亡（5月13日，2019)5 2019年引发危机的情绪（1月1日st5月12日th，2019)与危机期间的情绪(5月13日th–th,2019)5 危机后7天的情绪（5月16日th–rd,2019)7 围绕危机的度量波动8 维京邮轮-撤离挪威海岸的天空（3月23日至24日，2019)10 2019危机前的情绪（1月1日st3月22日nd，2019)与危机期间的情绪(3月23日rd–th,2019)10 危机后7天的情绪（3月25日th-4月1日st,2019)12 围绕危机的度量波动13 嘉年华邮轮-六项缓刑违规指控（4月11日至4月12日，2019)15 2019危机前的情绪（1月1日st-4月9日th，2019)与危机期间的情绪(4月11日th–th，2019)15危机后7天的情绪(4月13日至20日，2019)16 围绕危机的度量波动18 卓越的危机管理-201820 西南航空公司1380航班上的飞机死亡（4月17日th, 其他展示危机管理典范的品牌：2017-201823 公主，维京人和狂欢节危机反应，积极情绪和危机管理Improvement24 公主游轮24 维京游轮25 嘉年华游轮26 YouGovSignal：有效危机沟通的关键27 Definitions 索引搜索卷-索引 品牌之间的每日Google搜索的相对价值。在领土内与其他品牌相当。 食欲评分-综合指数 0-100之间的每日缩放值，汇总每个品牌的所有可用每日数据，以指示品牌在每个地区的表现。 全球食欲评分-综合指数 与AppetiteScore类似，但在全球范围内，考虑到每个地区的市场规模（例如，美国的权重大于韩国）。 维基百科卷-卷 特定品牌维基百科页面的每日浏览次数。 情绪：积极/消极/中性 关于品牌的所有每日情绪的百分比是积极的、消极的或中立的(每个区段单独显示)。 聚合方法 1.Average：指定日期范围内的平均值（例如最近7天）。 2.峰值：此实体在指定日期范围内达到的最高点。 3.Last：在指定日期范围内测量的最后一个值。 公主邮轮-飞机碰撞导致6人死亡（5月13日th, 两架载有皇家公主号船乘客的水上飞机于2019年5月13日在阿拉斯加凯奇坎海岸附近（AKST）下午1:08相撞。6人被杀-以及其余的10名乘客,都受伤了1个处于危急状态。这引起了媒体的关注，并引起了相关人士的社交媒体评论的涌入，包括克里斯蒂·斯旺森等名人。作为回应，公主邮轮公司向媒体以及他们的Facebook和Twitter页面发布了一份声明。 2019年危机前的情绪（2019年1月1日至5月12日）与危机期间的情绪（2019年 5月13日至15日） YouGovSignal-公主邮轮的情感-1月1日st5月12日th，2019年YouGov信号-公主邮轮的情感-5月13日th–th, YouGovSignal平台跟踪有关实体的每日在线正面，中立和负面情绪，然后将其归类为喜悦，愤怒/厌恶，预期，悲伤和惊喜的特定情绪。旅行和接待领域内的公司往往有更高的预期与其他行业的品牌相比，情绪平均份额 ，因为兴奋的旅行者经常发布他们即将到来的旅行。 At72%，悲伤是初级特定情绪在危机期间关于公主邮轮的所有对话中-比以前的份额增加了69.2％。欢乐倒下了从 5月13日至15日的35%到2。令人惊讶的是，愤怒/厌恶只增加了0.9 由信号平台过滤的转推-标记为“悲伤”KristySwanson官方Twitter-@KristySwansonXO 吸血鬼杀手巴菲女演员克里斯蒂·斯旺森在危机发生时的姑姑和叔叔在皇家公主身上发布了转发最多的名人推文关于崩溃-尽管总共只有67条转发。 顶部形容词 5月13日有关公主邮轮的在线对话中最常见的4个形容词th–th，2019 年-由YouGov信号平台跟踪。 然而，与悲伤相关的形容词在整个危机期间的在线对话中使用最频繁，"迷你"是最受欢迎由于#PomsWithMoms抽奖活动，公主在5月10日与Poms电影的上映一起参加了形容词-参赛者可以在一场比赛中赢得4人的免费巡游迷你-套房. 热门关键词 从5月13日起，关于公主邮轮的在线对话中最常见的4个关键词th–th ，2019年-由YouGov信号平台跟踪。 大量提到为坠机受害者家属祈祷的帖子和评论导致"家庭"and"祈祷"成为5月13日至5月15日最常见的关键词。 危机后7天的情绪（2019年5月16日至23日） YouGov信号-公主邮轮整体情绪-5月16日th–2rd, 悲伤减少大幅下降68.9%至37%，而喜悦和预期的积极情绪分别上升了36%和32.3%。 危机后的顶级形容词和关键词(5月16日th5月23日rd,2019) 积极的形容词开始重新出现，“伟大”成为5月16日至2019年5月23日的第四最常见的形容词。然而，这段时间的热门关键词与危机期间保持不变。 从5月16日开始，关于公主邮轮的在线对话中使用的4个最常见的形容词th5月23日rd，2019年-由YouGov信号平台跟踪。 从5月16日开始，关于公主邮轮的在线对话中使用的4个最常见的关键字th5月23日rd，2019年-由YouGov信号平台跟踪。 . 围绕危机的度量波动 在积极的情绪下降 YouGovSignal追踪的公主邮轮每日积极情绪 负面情绪中的尖峰 对公主邮轮的积极情绪达到了5月14日的最低点为34% -比前一天下降了34％。然后它开始上升，并在5月16日达到60％。然而，在5月17日，它再次下降到46％。 除了5月20日的小幅下跌外，积极情绪稳步上升至5月23日67%. YouGovSignal追踪的公主邮轮每日负面情绪 负面情绪5月14日达到41%的峰值。它在5月15日急剧下降至20％，并击中5月16日6.7%，然后在这个月剩下的时间里继续波动，包括5月19日 ，也就是一架阿拉斯加邮轮在“星公主”号上的出发日期，飙升至11%。 索引搜索卷 公主邮轮每日索引搜索量由YouGovSignal跟踪 维基百科卷 有趣的是，搜索在整个月达到顶峰5月12日29.5k （很可能是由于#PomsWithMoms促销），然后在崩溃之日跌至16.9k。 搜索再次达到峰值28.0k在坠机后的第二天,5月14 日，随后在5月16日跌至12k。在5月19日星公 主的出发日期，搜索次数再次飙升。 公主邮轮每日维基百科量由YouGovSignal跟踪 维基百科的交易量达到了整个月的最高水平。5月14 日416并在接下来的2天内下降到5月17日225. 维京邮轮-撤离挪威海岸的维京天空（3月23日rd–th, 2019年3月22日，在挪威西海岸附近，维京天空号的四个引擎开始失效。到第二天早上，这艘船在没有动力的情况下漂流，危险地摇晃，开始进水。400个人在3月23日和3月24日上午被空运下船，24日下午4:30左右，该船被拖到挪威莫尔德港，同时仍在运载458名机组人员和436名乘客。 维京邮轮在他们的网站上创建了一个危机更新页面，尽管他们对社交媒体询问情况的评论反应很高，但他们做出了在他们的社交媒体页面上没有帖子但是，他们确实向乘客的紧急联系人通报了情况。 2019危机前的情绪（2019年1月1日至3月22日）与危机期间的情绪（2019年3 月23日至24日） YouGov信号-维京游轮情绪-1月1日st-3月22日nd,YouGovSignal-公主邮轮的情感-3月23日rd–th, 在整个危机中，维京邮轮公司的情绪份额对于一家经历重大事件的公司来说仍然异常乐观。欢乐仍然很高在整个危机中6，与撤离前的百分比相同。预期确实减少了1然而，虽然愤怒/厌恶增加了14.6%. 大量评论显示了整个危机中的品牌忠诚度，并称赞维京人的疏散管理。 由信号平台过滤的评论-标记为正+“悲伤” 由信号平台过滤的评论-标记为正 维京人在社交媒体上缺乏官方更新帖子，导致家人和朋友的负面情绪，他们没有被列为天空中那些人的紧急联系人，因为他们没有被告知。 由信号平台过滤的评论-已标记 “愤怒/厌恶” 由信号平台过滤的评论-已标记 “愤怒/厌恶” 顶级形容词和关键词-3月23日rd–th, 与维京人在疏散期间的积极情绪一致，这段时间里最经常使用的形容词和关键词是正or中性. 从1月1日起，有关维京邮轮的在线对话中使用的4个最常见的形容词st3月22日nd，2019年-由YouGov信号平台跟踪。 从3月23日起，有关维京邮轮的在线对话中使用的4个最常见的关键字rd3月24日th，2019年-由YouGov信号平台跟踪。 危机后7天的情绪（2019年3月25日-4月1日） VikingCruises在危机后对其品牌产生了非常高的积极情绪。在75%，喜悦在撤离后的7天里，比危机发生前的3月22日高出1%，而且愤怒/厌恶was更少比22日1.9%. YouGov信号-维京巡航整体情绪-3月25日 -2019年4月1日 欢乐的情绪高涨的部分原因是社交媒体上的评论和帖子赞扬了维京天空的船员他们在危机中的模范行为。 由信号平台过滤的评论-已标记"欢乐"由信号平台过滤的评论-标记为“Joy” 尽管进行了疏散，但客户的评论期待巡游或赞扬维京人的人数急剧增加，尽管有些人担心他们应该取消旅行。 由信号平台过滤的评论-已标记"欢乐"由信号平台过滤的评论-标记为中立 顶级形容词和关键词-3月25日th-4月1日st, 顶部形容词整个危机后的7天正，加上更明显的积极形容词，如"新"and“惊人”。关键字显示对话开始从维京天空转移，并专注于维京巡游。 从3月25日起，有关维京邮轮的在线对话中使用的4个最常见的形容词th-4月1日st，2019年-由YouGov信号平台跟踪。 从3月25日起，有关维京邮轮的在线对话中使用的4个最常见的关键字th-4月1日st，2019年-由YouGov信号平台跟踪。 围绕危机的度量波动 在积极的情绪下降 YouGovSignal追踪的维京邮轮每日积极情绪 On3月23日，积极情绪急剧下降到32%-比前一天下降了52％-并且在接下来的2天内保持低位。尽管它达到了66%3月26日危机后7天的积极情绪份额波动不规律，达到了低点3月31日20%，在有关船舶发动机因低油位