7 个擅长索赔管理的杠杆

VIEWPOINT 2024 7LEVERSTOEXCELINCLAIMSMA名称 如何在优化成本效益的同时提高客户和分销商的满意度 理赔管理流程对于保险公司的成功至关重要，影响盈利能力，也是决定整体客户满意度的关键因素。 在与顶级保险公司的真实经验以及有针对性的访谈和研讨会的基础上，本观点提出了一种“最佳实践”方法，可通过七个杠杆实现卓越的索赔管理，重点是技术与人员之间的相互作用。 AUTHORS JoséGonzálezAndreasBuelowJavierMendioleaAlmahdiTabiaJavierNovoa Theefficiencyandeffectivenessoftheclaimsmanagementprocessisasignificantcontributortoaninsurer’sprofitability-insurerstypicallypayoutsome65%-70%oftotalpremisesinclaims.AccordingtoanalysisbyArthurD. paidandwhatwasactuallypaid)of8%-10%,onharmaltyandMotorinsuranceclaimsand6%-9%onpropertyclaims.Ontheotherhand,best-cost-classplayers,withahighlyperformedclaimsorganization,欺诈检测和预防成本高昂。 更重要的是，索赔过程是客户与保险公司互动最多的地方 ，因此 索赔经验是整体客户满意度的关键决定因素。这对于在竞争日益激烈的市场中取得持续成功至关重要。随着成本上升和通货膨胀对底线的压力越来越大，擅长索赔管理是任何保险公司最重要的优先事项之一。 加强与保险公司的广泛合作，以改善索赔管理流程，并与主要保险公司的首席执行官和经理进行一系列结构化访谈和研讨会， ADL开发了一种最佳实践方法，用于实现跨七个主要杠杆的卓越索赔管理（见图1）。 1..designoutstanding 客户和分销商经验 对于客户来说，索赔过程体现了“真相时刻”，塑造了他们与保险公司的整个关系。因此，卓越索赔管理的起点是开发以客户为中心的流程，以保证高质量的体验。这首先意味着索赔解决方案的速度和简单性，以及透明度和个性化方法。不断发展的数字工具为实现这一目标提供了新的途径。例如，领先的保险公司已经开发了数字化的基于移动的第一损失通知(FNOL)流程。 汽车，家庭或电子健康保险和数字化索赔提示流程（例如，上传照片）。在健康保险中，许多公司已经实施了医疗授权的数字化批准流程，简化了对客户的服务 ，并实现了联系中心支持的显着成本降低。 设计出众客户和分销商体验 0 0 03 0 4 0 0 精炼运行模式 优化索赔流程通过新技术和数据 管理供应商和合作伙伴成本和质量 图1.卓越索赔管理的七个关键杠杆 实施您的可持续性视觉 开发高性能索赔团队和文化 领先的索赔功能卓越与协作 来源：ArthurD.Little 此外，必须对通过有效的关键绩效指标获得的结果实施适当的监测系统 （KPI）和净促进评分（NPS）计划，以了解客户体验（CX）的有效性。一些一流的保险公司 开发了预测模型来识别最有可能提出投诉的客户，并与专门的团队积极行动，以了解痛点并提高客户满意度。如果公司提供示例性的客户服务,则保险公司具有更多的潜在机会来交叉销售和追加销售,从而将满意的客户转换为其他类似服务的线索(例如,汽车到家或健康或家庭到汽车)。 2..精确操作模型 精炼运营模式为运营效率、遵守法规、客户满意度和适应行业变化奠定了基础。从一个 从索赔管理的角度来看，有四个方面需要关注:索赔细分、团队专业化、维修策略和与专业合作伙伴的关系: 1.有一个明确的索赔分割基于复杂性级别的策略使索赔团队能够定制方法；例如： -低复杂度/高频声明 可以完全自动化和数字化。团队可以从自动化特定覆盖范围或索赔类型开始，然后逐步转移到下一个覆盖范围，从FNOL到付款/还款。选择覆盖范围，并在收益之间进行最佳权衡（例如，经济，客户满意度 ） 自动化的复杂性是关键。 -中等复杂性索赔(例如，涉及外部专家或更高的付款)可以 由高性能团队覆盖并管理生产力。自动化可以逐步采用以支持他们的工作，直到其中一些索赔也完全自动化。 -复杂索赔可能只占总索赔的1%，但他们很容易要求 总时间的30%，占总成本的40%。这里的关键是专家团队为经常性的复杂索赔建立规则和程序 ，以便将来由中等复杂性索赔团队管理。 2.团队专业化对于定制客户服务以提高满意度很重要 。 Forinstance,FNOLactivitiesshouldbesegmentedsocustomersareassistedbyspecificpersonnelintheirspecificcoveragearea.Someinsurersfollowingthisapproachhaveobservedanincrease 例如，按索赔领域划分索赔处理小组(例如，维修活动、身体损坏索赔、电子设备方面的专家)创造了另一个机会。 3.修复策略,这增加了可以修复的索赔比例，可以提供成本和客户满意度的好处。西班牙的保险市场就是一个例子，其中约85％的家庭索赔得到了修复而不是赔偿，与支付赔偿金相比，平均节省了22％。改善维修人员网络合作伙伴关系并教育客户可以帮助提高维修索赔的比例。 4.与专业合作伙伴的关系 可以帮助改进和扩展服务。越来越多的专家网络，例如再保险公司，保险技术公司或物联网提供商，可以提供对尖端技术和差异化知识的访问。促进协作文化 ，采用良好的生态系统管理实践，确保强大的数据安全和管理控制，有助于推动合作伙伴协作。 3..OPTIMIZECLAIMSProcesses 领先的保险公司正在通过使用数据和新技术来优化其现有流程： -开发数据驱动的决策模型。 -增强欺诈检测。 -提高准确度和精度。 图2示出了通过自动化和人工智能（AI）的应用优化的索赔过程的示意图。 首先，技术可以自动化案例细分阶段。AI可以用于解释历史索赔趋势数据和客户分析输出的组合，例如帐户历史记录，有关工作，年龄，居住地等的当前数据。这提供了实时细分以及快速的“实时反馈” 给客户。通过人工智能和数据分析增强的系统客户评分有助于预测欺诈风险，从而改善欺诈预防。人工智能的使用确保了过程中的持续学习。如上所述，低风险案例可以在进一步的下游索赔处理和结算方面完全自动化。高风险案例将需要 进一步的人工审查，包括欺诈检测，以确保稳健的支付决策。 自动化和人工智能的应用改善了工作流程，提高了决策质量，并将人为错误的风险降至最低。 4..管理供应商和合作伙伴 优化索赔操作依赖于一个明确定义的，适当的生态系统与专业的第三方供应商，提高服务质量，降低成本，管理风险，促进创新，并帮助确保符合监管要求。 机动车辆保险首选车库网络的开发就是一个例子。首选网络可以为保险公司提供最优质的服务和CX ，解锁 opportunitiestoimprovebothcostsandoverallclientsatisfaction.Forexample,usingalimitednumberofnetworksprovidestheinsurerwithmorenegotiationpowertosecurediscounts 和服务提供商的流程优化，特别是如果保险公司负责大部分 显然,这些优势必须与供应商依赖和集中的风险进行权衡。 图2.自动化且支持AI的索赔流程示意图 关键趋势 自动化(例如，RPA、过程挖掘、过程 重新设计，无纸化) 完全自动化 全自动处理 在几秒钟内启用结算 按风险划分案件，以决定索赔估价和结算过程 根据定义的标准、历史案例决策和客户评分进行评估 自动细分，由AI和ML不断改进 实时细分和对客户的实时反馈 基于数据的决策 （例如，自动工作流、AI、工作负载管理） 第三方集成(例如 ，API，Web服务，IoT,报告) 自动病例分割 基于历史信息、一般背景信息(例如，就业、年龄、地点 居住地)和其他信息来源 分数主要描绘 自动客户评分 AI/ML算法 低病例风 AI/ML算法 索赔案例历史数据 案例信息 险 高病例风 自动首次行动建议（包括欺诈检测） 由专家团队进行手动验证和批准 险 案例分析 Payout 满意的客户 Payout 拒绝 来源：ArthurD.Little 在欧洲流行的另一种方法是将维修服务过程内部化（即 ，将车库整合为保险公司提供的服务的一部分）。通过这样做，保险公司可以进一步提高维修服务的成本和质量，有效地创建车库“卓越中心”。在其他情况下， 车库被视为利润中心，这意味着维修服务也提供给其他保险公司，提供规模，成本优化和新的收入来源的好处。 某些索赔需要多个专家的参与，而另一些索赔只需要一个提供者。专家中小型企业可以构成需要这种类型专业知识的网络的宝贵部分。数字化是使这种网络有效的重要因素，允许端到端数据跟踪、错误/延迟检测和过程控制。数据的透明度和可用性也是持续改进的关键(例如Procedre，通过对已结案的索赔进行内部审计)。 最后，具有快速和透明信息交流的强大合作伙伴网络对于简化对账过程，特别是健康保险的对账过程非常重要 。这导致更好地控制实际费用，同时确保预期质量。 5..发展高- 团队与文化 保险业普遍倾向于建立大型专业理赔管理团队，员工积极性下降是团队绩效不佳的主要原因之一。总的来说，这些员工长期从事确切的工作，履行相同的职能，有时对变革表现出一定的抵抗力。近年来，由于技术和AI在索赔解决中的重要性越来越大，尽管索赔最复杂，但它们的角色也在不断发展。 仍然手动审查和解决。 ADL在索赔优化方面的工作表明，平均而言，优化机会成功的10％至30％与团队的心态和文化有关 ；因此，这是需要解决的重要方面。我们已经确定了五个优先事项，以开发具有强大文化的高潜力索赔团队： 1.了解团队的能力。 了解每个员工的当前 和目标技能为他们各自的位置有助于识别和解决差距，并确保团队有能力处理其责任。 2.通过多种培训方法发展团队。提供多样化的培训机会 （例如，研讨会，在线课程和指导计划）使团队成员能够扩展他们的知识和技能，促进成长和进步 。 3.定义技术和管理领域的职业道路。清楚地概述员工的职业道路有助于他们 了解他们在组织内的增长潜力，激励他们在目前的角色中脱颖而出，并鼓励他们发展进步所需的技能。 4.将团队开发与索赔管理目标联系起来。记分卡视图显示个性化的财务、员工效率和CX指标，是让团队成员了解他们的个人绩效如何有助于索赔管理流程的整体成功的一种方式。 5.设计评价体系。一个强大的评估系统客观地告知 HR团队了解索赔团队的发展需求，允许有针对性的激励计划，培训机会和量身定制的职业发展计划。 6..LEADCLAIMSFUNCTIONFOREXCELLENCE& 协作 要在索赔管理方面脱颖而出，索赔团队需要提供高性能，并与其他关键职能（如承保、产品、分销、IT 、财务、运营和欺诈团队）紧密协作。 管理绩效需要结构化的诊断方法来指出持续改进的方式。例如，进行封闭式索赔评估可以 为需要增强的领域提供有价值的见解。全面且可操作的KPI记分卡可以帮助跟踪产品、覆盖范围、细分市场和渠道等全方位的绩效。与KPI指标相关的目标可以帮助确保团队朝着正确的目标努力。同时，协作起着至关重要的作用。这可以通过建立定期委员会来实现，该委员会涉及来自其他关键职能的各种利益相关者，并让他们参与制定共同行动计划，使各方朝着共同目标努力。 7.实施您的可持续性愿景 可持续性，包括环境，社会和治理政策和产品，已成为所有