商家服务分应用解读

店铺服务分应用 影响排序！影响广告排序！！ 应用一：搜索广告排序加权 重点应用一：搜索广告排序 影响哪里？ •影响渠道：搜索（凤巢）广告位 •影响方式：服务分越高，排序加权越多 •影响行业：生活服务 重点应用一：搜索广告排序 如何影响？ •影响关系：服务分、成长力等级、排序加权力度三者关系如图 •影响逻辑：服务分越高、成长力等级越高、广告 排序加权越多，花同样的钱，得更多流量 •服务分低会怎样：同行分高的被加权扶持了，没被扶持的就相当于被降权 成长力等级 服务分分数 预估排序加权力度 A 90-100 74% B 80-90 33% C 75-80 11% D 65-75 3% E 0-65 0 重点应用一：搜索广告排序 从哪看等级？ 查看路径： 百度营销→搜索推广→推广管理右上角位置“当前成长力” 应用二：生活服务彩卡排序 重点应用二：彩卡排序 彩卡结果位分类 •广告位（竞价）：第1-3位，广告结果不足时，按以下顺序依次 填充其他类型结果 •权益位（平台活动奖励）：第1-3位，一般为第3位，前1-2位有广告时优先广告，无广告权益位填充 •会员位（购买会员）：一般为第4-5位，前3位无广告或权益时， 则会员位填充 •自然位（免费）：第1-5位，当无广告、无权益、无会员结果时，自然免费位填充 重点应用二：彩卡排序 一、彩卡广告位 目前过渡期暂无影响 •短期内暂无直接影响，后续产品将设定服务分门槛，服务分不达标的商家， 将无法在彩卡广告位竞价展现 重点应用二：彩卡排序 二、彩卡权益位 权益流量奖励门槛 •奖励规则：参加平台活动获得权益流量奖励的，需服务分达到门槛要求 •门槛要求：服务分≥65分 重点应用二：彩卡排序 三、彩卡会员位 服务分越高、会员位展现概率越大 •会员排序规则：商品相关性*商品转化效果预估*会员提权*距离提权*服务分提权 •服务分提权区间：0-100%，服务分越高，提权比例越高，最高提权100% 重点应用二：彩卡排序 四、彩卡自然位 服务分越高、自然位展现概率越大 •自然结果排序规则：商品相关性*商品转化效果预估*服务分提权 •服务分提权区间：0-100%，服务分越高，提权比例越高，最高提权100% 服务分规则介绍 服务分展现入口-基木鱼开店 入口：百度营销→基木鱼开店→首页 展现商户平均店铺服务分，针对一商多店的商户店铺服务分将排列展示 备注：店铺服务分仅针对已生效店铺计算，当商家近30天服务次数（订单）>=10时，计算服务分 服务分-店铺等级 入口2：数据-商家成长 服务分满分100，根据服务分将商家分为五个等级（钻石/金牌/银牌/铜牌/无牌），不同等级的商家享受不同的权益，商家可通过完成任务来提升服务分 服务分明细：披露服务分计算指标&当前店铺值&分值标准，商家可明确当前店铺表现和提升目标 业务线 店铺服务分 服务分等级 本地生活 分数>=85分 钻石 分数>=80分，小于85分 金牌 分数>=75分，小于80分 银牌 分数>=65分，小于75分 铜牌 分数小于65分 无牌 马赛克 服务分构成 五大模块，贯穿从入驻装修到售后服务各个环节 服务分5大模块：物料质量、活跃度、服务质量、服务效率、服务规模 店铺服务分拆解及优化方法：物料规模&活跃度（总占比30%） 分类 指标名称 指标口径 考核周期 参考分值 提升通路 物料质量 （100分） 店铺质量 店铺页质检分 昨天 98分 完成店铺装修——同店铺质检分提升方法 •店铺页面图片、视频添加•增加店铺相册、卡券活动、团队服务•挂载多个闭环商品•使用转化组件 商品质量 商品质量分 昨天 100分 按商品诊断提示进行优化 活跃度（100分） 活跃天数 商家有登陆基木鱼开店pc端或app端的天数 近30天 每月登录28天以上 •下载基木鱼开店APP •保证每天登录后台，提高活跃度，也可同时及时处理订单问题 店铺服务分拆解及优化方法：服务质量（总占比30%） 分类 指标名称 指标口径 考核周期 参考分值 提升通路 服务质量（100分） 描述相符DSR 用户真实评价得分 近60天 门槛：评价条数大于等于5条评价评价分高于4.95 •引导用户完成评价，保证月累积评价大于5条 •经营维护评价，对于中差评可与用户协商解决，申请删除评价 服务态度DSR 用户真实评价得分 近60天 评价回复率 统计时间范围内，有回复的评价数/评价总数 近60天 门槛：评价条数大于等于5条评价回复率大于>=20% •中差评全部回复并解释说明，减少中差评影响•挑选适合的好评进行回复，有利于提高线上转化率 品质退款率 品质退款率=因品质原因退款的订单数/订单总数 近60天 0.50% •接单前可联系用户确认是否可服务，若由于用户原因退款，可引导用户退款并选择退款原因不修了等 •接单后确保准时上门，品质维修，减少退款率 仅退款处理时长（h） 仅退款的订单，从售后发起到完结（退款成功或售后关闭）的平均时长 近30天 30分钟以内 •注意设置商户—商户基础设置—通知手机号，保持手机可正常接收到售后通知短信 •接收短信后立即处理退款问题 客诉率 客诉率=(未超时服务工单订单数*1+超时服务工单订单数*1.5)/支付订单数*100% 近30天 0.50% •了解并遵守平台规则，及时响应用户反馈问题•服务工单24小时内回复处理 严重违规累计扣分 昨天 扣分制，实际扣几分就减几分 •保证服务质量，若发生投诉问题尽量与用户达成和解 •客诉问题24小时内处理解决 一般违规累计扣分 昨天 店铺服务分拆解及优化方法：服务效率（占比20%） 分类 指标名称 指标口径 考核周期 参考分值 提升通路 服务效率（100分） 30分钟内接单率 30分钟内接单率=30分钟内接单数/支付定金订单数*100% 近30天 90% 1、注意设置商户—商户基础设置—通知手机号，保持手机可正常接收到短信2、日常经营注意开启基木鱼开店APP通知，同时随时关注短信提醒，提高接单时效 电话接通率 电话接通率=电话接通数/电话拨打数 近30天 90% •保持店铺装修底部按钮电话畅通•保持店铺电话有效且畅通 im10分钟内回复率 im10分钟内回复率=im10分钟内回复/im总咨询数 近30天 80% 1、添加im咨询组件2、注意日常信息及时回复，保证10mins内处理效率 店铺服务分拆解及优化方法：服务规模（占比20%） 分类 指标名称 指标口径 考核周期 参考分值 提升通路 服务规模 （100分） 有效线索数 有效线索数=咨询留联+电话拨通+表单提交 近30天 日均60条 •会员+广告商家：初期卡外广告增投，快速积累线索数据，提升指数分，获得更多卡内曝光；•会员商家：初期可通过购买流量宝积累数据，同时优化物料质量，提高有效线索量级； •广告商家：增投，保证店铺日均线索量在3条以上 支付订单数 支付订单数=商的支付订单总数 近30天 日均60单 提升线索至订单转化率 •通过客服引导、商家代下单、扫码买单提升订单量 •使用平台营销工具，普通优惠券、弹窗优惠券，提高用户现在支付的意愿 闭环订单占比 闭环订单占比=支付订单数/（支付订单数+有效线索数） 近30天 100% 与订单提升同原理，提高线索到订单的转化率，若能引导其他渠道带来的用户下单，此项分值较为方便提升 订单闭环率 订单闭环率=支付订单数（支付一口价+支付尾款）/(支付定金订单数+支付一口价订单数)*100% 近30天 80% •一口价订单默认完单（但一口价订单要注意价格设置，不可低价引导用户支付后线下乱收费）•使用营销工具，线上支付尾款可使用优惠券，提高用户现在支付的意愿 感谢观看