金融行业数字流程再造典型场景目录最佳实践

金融行业数字流程再造典型场景目录和最佳实践 北京金融科技产业联盟 2023年3月 版权声明 本报告版权属于北京金融科技产业联盟，并受法律保护。转载、编摘或利用其他方式使用本白皮书文字或观点的，应注明来源。违反上述声明者，将被追究相关法律责任。 编制委员会 主任 聂丽琴 编委会成员 张国栋汤乐雁 编写组成员 张涵 何心宇 吴佳迅 汪禹 吴潇 谭佳莉 朱一鸣 钱峰 胡刚 李立玮 贾殿强 竺越 张珏豪 陈妍霖 徐小茹 李慧卿 张家耀 章群 蒋俊杰 陈立天 李珅尧 王琨文 史春芬 李罡 王利利 蒋双樑 于圣文 赵宇轩 舒文 任妍 李佳 舒妍瑜 熊振 陈明 钱之音 王国文 主审 黄本涛刘昌娟 统稿 朱一鸣 参编单位： 北京金融科技产业联盟秘书处上海浦东发展银行 中国工商银行股份有限公司北京数字认证股份有限公司科大讯飞股份有限公司 阿里云计算有限公司 百度云计算技术（北京）有限公司珠海金智维信息科技有限公司 腾讯云计算（北京）有限责任公司华为云计算技术有限公司 永中软件股份有限公司 摘要 在新时代的背景下，消费升级、异业竞争、风险防控等对金融行业发展提出了数字化转型的要求与挑战。金融业数字化转型不是单一的新技术应用和系统升级，其本质是技术和业务深度融合的过程，数字流程再造是数字技术驱动的业务流程再造、是全过程的数字化转型。 本课题通过广泛调研金融领域机构在金融服务流程再造方面的成功实践经验，深入研究，运用数据要素和数字技术形成从经营、风控、服务、运维支撑等端到端全流程数字化改造的最佳金融业务场景模式。为金融业数字流程再造提供切实可行的典型场景目录和业内最佳实践。 目录 一、数字流程再造是破题之策1 （一）金融行业数字流程再造必要性1 （二）金融行业数字流程再造可行性3 二、数字流程再造深刻内涵6 （一）基本定义6 （二）关键要素7 （三）发展阶段9 三、数字流程再造框架和基本方法10 （一）流程再造基本框架10 （二）流程再造动因11 （三）流程再造步骤14 （四）常见思维方式及模式18 （五）主要应用的数字化技术21 四、数字流程再造典型场景目录26 五、数字流程再造的业内最佳实践31 （一）某行零售长尾客户线上经营数字流程再造31 （二）某行零售高净值客户线上经营数字流程再造36 （三）某行小企业线上融资流程再造40 （四）某行同业线上营销流程再造45 （五）某行远程银行服务数字流程再造51 （六）某行法律合规管理平台流程再造55 （七）某证券机构登记结算自动化流程再造59 六、数字流程再造挑战与展望61 （一）风险与挑战61 （二）未来展望63 参考文献64 一、数字流程再造是破题之策 （一）金融行业数字流程再造必要性 2021年3月，随着《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》的颁布，我国数字经济的发展迎来高潮。国家“十四五”规划中明确提出要“加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革”。其中，数字经济是重中之重。2021年12月，国务院正式印发《“十四五”数字经济发展规划》，在我国全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的关键时刻，数字经济上升为国家战略，迎来了数字经济磅礴发展的战略机遇。 在数字经济浪潮下，金融业有着特殊的使命。一方面要创新 产品和服务，加大对数字经济核心产业的支持力度，助力数字产业化；另一方面作为金融服务产业数字化的关键一环，自身也要加快数字化转型。在这一大背景下，人民银行和银保监会于2022年初先后出台了《金融科技发展规划（2022—2025年）》（以下简称《规划》）和《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》（以下简称《指导意见》）。作为推动金融行业数字化转型的两份纲领性文件，对金融行业、金融机构的数字化转型提出了明确的要求与路径，具有重要且深远的意义。 在《规划》中强调将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条。具体来看，在健全自动化风控上，要 求事前构建以客户为中心风险全景视图；事中要提升能力，实现动态捕捉和智能预警；事后持续迭代优化。 在提升数智化营销能力方面，围绕获客、活客、留客三个层次提出要求。一是要线上线下协同，融合金融非金融场景融合，裂变式、场景化营销，规模化获客；二是要通过客户行为偏好和金融需求洞察，智能推送产品和服务来实现活客；三是要以客户为中心信息共享、价值创造，分层分类经营来实现留客。 在重塑智能高效的服务流程方面，要通过采用业务开发运维一体化（BizDevOps）、最小化可行产品（MVP）、RPA、NLP、智能字符识别（ICR）等机制和技术，快速迭代研发，以智能技术开展端到端数字化流程重构，重塑服务流程。 在搭建多元融通的服务渠道方面，要求线下打造多模态、沉浸式、交互型智能网点；线上建立一点多能、一网多用综合金融服务平台；进一步服务融合于智能物、扩展到场景生态，打造无边界全渠道金融服务。 在打造数字绿色的服务体系方面，通过采用大数据、人工智能、移动物联网、卫星遥感、电子围栏、电子签章等技术，赋能小微、农村、供应链和绿色金融。这一部分是《规划》中出现技术名词最多、最密集的部分，体现了对数字化银行的技术驾驭和赋能能力的要求。 在强化金融无障碍服务水平上，要求加强线上线下业务协同，对互联网客户群体、老龄和残障客户群体、无网点覆盖客户群体，分别提出了不同的服务要求，推动解决“数字鸿沟”问题。 在《指导意见》中围绕改善组织架构和机制流程、建设数字化运营服务体系、推动科技管理敏捷转型等方面，要求银行业保险业金融机构组建不同业务条线、业务与技术条线相融合的共创团队，促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合，优化业务流程，加强业务流程标准化建设，增强快速响应市场和产品服务开发能力，建立适应“敏态”与“稳态”的全周期线上交付管理流程，持续提高数字化经营服务能力。 在这些具体领域提出的规划任务，都对金融业如何通过数字技术和数字化转型，重塑自身业务流程提出了从点到面的具体要求。由此可见，在数字经济发展浪潮下，金融行业开展数字流程再造已经成为如何为构建新发展格局贡献金融力量的一道必答题。 （二）金融行业数字流程再造可行性 流程再造并不是一个新话题。1993年，MichaelHammer和JimChampy出版的《再造企业》一书中最早提出了流程再造的设想，他们认为流程再造就是对企业现有业务流程再作重新思考，对其进行彻底改变和设计出新的业务流程并付诸行动，以期增进效益。 1994年，PaulHAllen在出版的《银行再造一存活和兴旺的蓝图》一书中，首次将银行改革方向与流程再造概念相结合，在援引“流程再造”定义的基础上，提出了银行流程再造理论，即银行流程再造是“银行为了获取在成本、质量、反应速度等绩效方面显著性的改变，以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性的再设计。” 在我国，时任中国银监会主席刘明康于2005年在出席“上海银行业首届合规年会”时，首次提出建设“流程银行”的概念，其核心是以客户为中心，将业务分设成一系列能快速反应和满足客户需求的业务流程，并将经营决策点直接定位于业务流程执行的地方。此后国内金融行业尤其是银行业开展了“流程银行”建设，推行以业务流程为主导而不是部门为中心的“部门银行”经营模式，逐步以客户需求为中心，以信息系统为支持，推动实现信息化和自动化的业务流程。 当然，流程银行理念的提出有其时代背景，最初是以加强风险控制和提升效率为目标，以柜面业务流程再造为切入点开展的流程再造。此后十余年间，伴随着金融信息化的步伐，尤其是互联网和移动互联网的快速发展，金融服务的主阵地逐步迁移到互联网和移动终端，突破了以往时间、地点的限制，得以开展任何时间、地点的7*24全天候金融及非金融服务，银行业务的离柜率不断提高。这样的背景下，银行业务流程再造逐步向强化非柜面渠道设计、促进业务“离行离柜”操作为切入点、采用多渠道介入的流程再造模式发展。 此后，随着互联网时代的到来，各种新型互联网商业模式层 出不穷，并呈现出平台、社区和生态化的发展趋势，金融业务流程也逐步开始融入生态，伴随生态一并成长的经营理念、产品结构、技术手段也都更为成熟。以API开放银行为代表的生态模式逐渐将银行内部的业务流程与外部对接，呈现出网状数字生态的趋势，对于业务流程变革带来了新输入。 近年来，随着金融标准化水平的不断提升，金融业数字化转型的不断深入，AI、大数据等数字技术尤其是人工智能技术的迅速发展，业务流程再造也呈现出了新的发展趋势。 一方面，金融标准化建设为业务流程的标准化、可编排打下了坚实基础。金融标准是金融领域需要统一的技术要求，为金融活动提供规则、指引。2022年初印发的《金融标准化“十四五”发展规划》中，围绕各金融市场体系、金融产品和服务、金融业数字生态等方面，就金融业务、数据、技术标准做了统筹谋划，这一系列工作的开展将为金融业业务流程的标准化打下坚实基础。 另一方面，数字化转型深入和数字技术的应用，为业务流程 再造提供了灵活的四肢和智慧的大脑。金融业数字化转型从体制机制层面需要金融机构各业务部门和技术部门深度融合，打通部门间业务阻隔与流程断点。同时以人工智能、大数据等为代表的数字技术的深入应用，将逐步实现数据要素贯穿业务全流程，实现“业务数据化、数据业务化”驱动企业的数字化、智能化转型。事实上，实现金融业数字化转型已是大势所趋，从金融同业 年报披露中可以发现加快推进数字化转型已经成为行业共识，同时也有多家金融同业在2021年年报中披露开始数字流程再造的探索。举例如下： 建设银行提出“以数字化经营逻辑重构业务流程，基于已有新一代系统基础，将通用数据、技术服务加以标准化封装和可视化展示，构建形成的企业级可共享复用能力体系。” 交通银行提出“以客户需求为中心，以产品应用为牵引，以流程再造为重点，以技术创新为保障，积极推动企业级业务建模和架构转型，打造模块化、组件化、参数化的产品工厂，建设集成技术、流程和数据要件的强大共享中台，实现对客户需求的抽象提炼、快速响应和敏捷迭代。” 浦发银行提出“持续打造端到端流程，着力提升对公开户、代发、外汇等流程的端到端和线上化程度，从获客接触层、中台作业层、后台管控层着手，向流程中注入创新基因。” 基于以上，实现端到端数字化流程重构将不再是“空中楼阁”。 二、数字流程再造深刻内涵 （一）基本定义 经检索发现，目前学术界、业界对于数字流程再造尚未有具体的定义和系统性研究。从实际场景考虑，其本质上仍属于业务流程再造，但又有其特殊性，例如强调数字技术的应用。为方便课题研究，本课题暂定义数字流程再造是数字技术驱动的业务流程再造（如图1），指通过利用各类数字技术开展流程再造，智能感知用户需求，实现跨角色、跨时序的业务灵活定制与编排，打造环节无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的业务处理模式，更好支撑数字化业务快速发展。 图1数字技术驱动业务流程再造 这一定义，体现了业务流程再造的目的，即对既有业务流程进行彻底改变，设计出新的业务流程并付诸行动，以增进效益。同时也体现了数字技术的驱动作用，原有业务流程再造的方式方法主要是通过价值链、6西格玛等管理学理论，梳理和减少流程中的非增值活动，或者是采用串联流程改为并行流程、前置关键流程节点等改进方式，缺少数字技术在流程再造中的应用，难以做到业务流程的智能和灵活编排。 （二）关键要素 1.业务流程全面数字化 从用户需求的视角出发，以用户体验为中心，对业务协同流程进行全面“解构”和数字化改造，以确保底层逻辑数字化和业务颗粒度的一致性。 其中需要注重用户需求的视角而不是内部管理或者产品视角出发，关注用户价值实现，深入理解金融行业服务用户的诉求和愿望，通过对用户目标场景需求的落地，实现用户价值导向的 商业模式创新。在数字化流程重构时，要保证端到端流程全面进行梳理，不能有遗漏和断点，流程重构不完整、不全面就是完全没