为零售增值：从科技、企业宗旨及信任层面与消费者互动──2022年调查报告

增值 为零售 从科技、企业宗旨及信任层面与消费者互动2022年调查报告 联合 kpmg.com/cngs1hk.orghsbc.com.hk 02 03 04 06 12 16 24 30 36 42 46 48 49 50 51 前言 目录 关于本研究报告摘要 第1章：全渠道体验第2章：满足顾客期望 第3章：识别顾客价值观 第4章：以科技提升用户体验第5章：数据与信任 第6章：物流与配送 第7章：支付和嵌入式融资主要启示 关于毕马威中国 关于香港货品编码协会关于汇丰 鸣谢 ©版权所有。香港上海汇丰银行有限公司2023。不得转载。 ©2023毕香马港威货会品计编师码事协务会所是国—际香物港品特编别码行协政会区（合GS伙1制®）的事香务港所，分是会与。G英S国1®私是营一担家保提有供限标公准司的—非牟毕利马组威织国。际G有S1限是公GS司1相AI关SB联L的注立册成商员标所。全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 观点 10 15 21 22 23 28 29 34 35 40 41 44 胡华达懋明集团业务转型及创新总监林大碧昌桃行集团电商业务总经理APunmnea-首La席ur采e购De官scours 赖foo伟d昕panda香港董事总经理PPaDlSlaLkimSiettehd创办人兼副主席 岑TV迪B电赞商业务群总裁及Ztore首席执行官宋汇笑量飞科技首席财务官 林达知利誉国际集团董事总经理张Sh立ip志Any联合创办人 彭Pic子ku枫pp联合创办人兼行政总裁邬富锦临安集团行政总裁 胡友发和枝创办人 为零售增值：从科技、企业宗旨及信任层面与消费者互动1 ©版权所有。香港上海汇丰银行有限公司2023。不得转载。 ©2023毕香马港威货会品计编师码事协务会所是国—际香物港品特编别码行协政会区（合GS伙1制®）的事香务港所，分是会与。G英S国1®私是营一担家保提有供限标公准司的—非牟毕利马组威织国。际G有S1限是公GS司1相AI关SB联L的注立册成商员标所。全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 前言 2为零售增值：从科技、企业宗旨及信任层面与消费者互动 社会和治理（ESG）价值观吻合。 新会发冠现疫“情新爆常发态至”今之近下三，年消，费香者港在特疫别情行期政间区已和经内改地变大的湾购区物城习市惯的并消没费有者回仍复在原适状应。新的生活模式，零售商和品牌消ap费p、者社仍交热媒衷体于和使聊用天智应能用电程话序、纷电纷脑加入和战其团他。电子产品在线上购物。网购平台在不断发展，品牌商店、购物熟便练利使、有用更线多上支渠付道选购择物，，但并不拥希有望丰支富付经额验外后费，用消。费同者时对，消线费上者购期物望的零信售心商倍更增关。心线周上遭购环物境者，期与望消获费得者更自多身服对务环、境更、 略，以及如何让公司战略配合消费者不断变化的消费喜好。 随探讨着疫零情售期业间的大不行断其变道化的，消我费们和的商研业究实调践查如也何踏在入疫第情六过年后，仍报焕发告活继力续。研我究们全还渠研道究(o了m企n业ich在a今nn后el两)零年售的趋公势司，战 及保障等范畴的期望。 2了0消22费年者报对告数更字深购入物剖渠析道零和售另商类如支何付配选合项可的持态续度发，展以和及环他境们、对社零会售和商治的理全渠(ES道G业)倡务议、。社此交外媒，体我应们用还和重数点据探收讨集我们希望本报告能够为您提供精辟的见解，并非常乐意与您进一步讨论调查结果。 主管合伙人 毕马威中国香许港昭零售淳及消费品行业 香港货品林编洁码贻协会总裁 汇丰环球支姚付宇方案翠部常务总监 兼亚太区联席主管 ©版权所有。香港上海汇丰银行有限公司2023。不得转载。 ©2023毕香马港威货会品计编师码事协务会所是国—际香物港品特编别码行协政会区（合GS伙1制®）的事香务港所，分是会与。G英S国1®私是营一担家保提有供限标公准司的—非牟毕利马组威织国。际G有S1限是公GS司1相AI关SB联L的注立册成商员标所。全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 3 关于本研究 为零售增值：从科技、企业宗旨及信任层面与消费者互动 1内地九个大湾区城市分别是广东东莞、佛山、广州、惠州、江门、深圳、肇庆、中山和珠海。 2受访“高级管理人员”包括企业创始人、首席执行官、首席运营官、首席财务官、首席技术官、首席营销官等企业最高级别管理人员、部门主管及以上职位人员。 ©2版0权23所香有马港。威货会品计编师码事协会务是所国—际香物港品特编别码行协政会区（合GS伙1制®）的事香务港所，分是会与。G英S国1®私是营一担家保提有供限标公准司的—非牟毕利马组威织国。际G有S1限是公GS司1相AI关SB联L的注立册成商员标所。全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 香港上海汇丰银行有限公司2023。不得转载。 为Yo深uG入ov了联解合香调港查特了别香行港政和区内地和九内个地大大湾湾区区城城市市1消的费2,趋06势5和名消费者和的3态4度2名，零我售们业于高2管0222。年7月和8月间与 除层消主费要者集。中为Z确世保代受消访费者能（够指反18映至相2关4领岁域的人受口访的者真）实之情外况，，此我次们调对查基的本受人访口者数还据包进括行5了5岁加以权上处在理内。的除各不年同龄年龄体人层口以而外言，具我充们分还代纳表入性了。不报同告婚中姻显状示况的、百就分业比状根况据及四收舍入五水入平取的整受。访者数据，确保受访者概况对于各个城市总 技术解决方案供应商、物流公司等不同职能。 对零售于细企分业领问域卷，调广查泛，涵受盖访品高牌管商来、自制家造居商用、品零、售服商装、分医销疗商保、健以、及美为容零/个售人企护业理服、务消的费电电子子商产贸品供、应餐商饮、等顾不问、同我补充们，还旨深在度全采面访解了析市零场售龙业头面品临牌的商主、要零挑售战商与、机电遇商。平台、行业顾问和技术服务供应商，以对调查结论作进一步 4 为零售增值：从科技、企业宗旨及信任层面与消费者互动 报告摘要 踏消费入者第如六何年融，入调最查新继趋续势研与究科大技湾发区展全。渠道零售趋势，探讨零售生态环境在全球新冠疫情冲击下，大湾区企业和员基进于行我的们深对度香访港问特，别发行现政了区以及下内主地要九趋个势大：湾区城市3的消费者和零售业高管的调查结果，并对零售企业主管人 消费者继续从实体渠道转移到线上渠道，但他们期望获得流畅的全渠道体验 疫情情对期购间物，和香社港交和行内为地的大影湾响区已城有市所的减消弱费，者不将少许业多内零人售士消预费计从消实费体者店会转回移归到实线体上店。，尽减管少有对些数地字区渠疫道的消退依而赖回。复然原而状，。我们的调查以及与零售业高管的访谈，证实了在疫情期间养成的习惯并没有随疫情 除更依赖线上购物之外，还有大量大湾区消费者更喜欢非接触式购物。 消产品费目者录还般希拥望有获大得量更选流择畅。的购物体验，将实体店与线上体验紧密结合，同时在期望实体店能像网上 消费者更有信心在网络购物，Z世代领航沉浸式科技体验 绝大多数消费者有信心并已熟习使用新科技搜寻、比较和购买产品。 牌建立更紧密的联系，从而提升客户体验。 此外，年轻世代，特别是Z世代4期待零售品牌利用人工智能(AI)、增强现实(AR)和其他科技与品 内们在地购大买湾之区前消会费利者用对高元科宇技宙媒可介提查供看的或品虚牌拟联试系用和产购品物。旅程特别感兴趣，其中45%的受访者表示他尽表示管这如是此因，为我要们达的到调他查们发所现要积求极的在客元户宇体宙验开，展技业术务尚的未零成售熟商。和制造商并不多，部分零售商和制造商 有使命感的消费者期望品牌在可持续发展及社会责任方面作出更大承诺 我工们人的劳查动发是现否消获费得者合期理望报零酬售，商品与牌他是们否有采共用同可的持社续会材价料值，观而。非他以们可希能望破了坏解环品境牌的从替哪代里品采取购代产。品， 品碳足迹的选项。 约品牌有已80采%取的行受动访减消少费其者对表气示候他的们影会响抵的制比他例们相认对为较有低违，道近德四分规之范一的品(2牌4%。)受的访受者访中者需希要望有能证有据中证和明产 而相受反，访消的所费有者年期龄望组零别售都商不通愿过意折在扣购和买其上他述优相惠关方产式品奖时励，他支们付作额出外更费具用可，持特续别性是的香购港物消决费定者。决81定%。的内地大湾区受访者和69%的香港受访者表示，他们希望零售商奖励更具可持续性的消费 3内地九个大湾区城市分别是广东东莞、佛山、广州、惠州、江门、深圳、肇庆、中山和珠海。 4在本调查中，Z世代消费者的定义是在调查开展时介乎18-24岁的受访者，“婴儿潮世代”是指55岁或以上的受访者。 5 为零售增值：从科技、企业宗旨及信任层面与消费者互动 对意见领袖(KOL)的信任正逐渐减弱，消费者更关注亲朋好友和品牌官网 消户评费论者和对产意品见评领分袖。(K他O们L)转代而言询的问产亲品朋态好度友有的所意保见留，，信例任如品网牌络官直网播或带实货体的店网人红员和的博建主议，。以至影响用下这跌在至受访20的22香年港的消2费8%者，中是尤最为不明值显得，信对赖网的络产直品播信带息货来的源网。红和博主的信任从2021年调查的34%零他们售向品亲牌朋和好零友售推商荐可产把品握。这个机会调整客户忠诚计划，鼓励顾客在社交媒体上分享购物经验，鼓励 消配送费者较不愿意为增值服务支付额外费用，但他们希望方便程度提高，尤其是货物 货上门、智能柜和便利店等第三方代收点。 消此费他者们在的线消上费购期物望的也经越验来越高越。丰受富访，消他费们者越表来示越，擅他长们在希多望个能零够售有商多和种网配购送平方台式之可间供进选行择比，较包，括因送 约有四分之一的少数消费者愿意支付额外费用，购买不可退换产品的退换服务。 但也们只不有太48愿%意的为内增地值大服湾务区或城方市便受度访提者高和支4付3%费的用香。消港费受者访最者愿会意选支择付为额紧外急费配用送的服服务务支是付紧额急外配费送用，。 越协助来管越理多数人据关注数据安全性，这也成为了零售业的挑战，零售商正加强物色人才， 亚和内太地区大数湾据区黑城客市和的勒消索费软者件也事不件例时外有。发生，各地市场的消费者都越来越关注自身数据的安全，香港消费者认为零售商的宣传信息可信度是消费的关键，但他们亦关注个人资料如何得到保护。 渠道及平台无缝整合数据（29%的受访者列为头号挑战），以及招募和留住相关人才（28%）。 我战。们约的有企三业分调之查一显受示访，者零售(3商1%也)有把同数样据的安关全切列，为受企访业企面业对把的数头据号安挑全战列。为其零他售重商要目关前注面事对项的还重包要括挑跨 消费者对数字支付越来越有信心，而且对嵌入式融资选项有浓厚兴趣 我者可们熟的识调数查字证支实付电。子支付的使用比率持续上升。76%的内地大湾区城市受访者和68%的香港受访 调受访查者结表果示可他能们暗会示以越先来买越后多付消的费方者式对购不物同，的包嵌括入去式年融以资此选方项式感购兴物趣并。打例算如继7续0%采的用内这地种大方湾式区的城受访市者方式有购57物%，。另香有港2受0%访者表对示此他方们式知也道很有感此兴方趣式，并打中算31未%来的以受此访方者式表购示物他。们在过去一年以先买后付 本报告第46页探讨上述调查结果对零售商的主要启示。 6 为零售增值：从科技、企业宗旨及信任层面与消费者互动 全第1章渠： 道体验 消费者继续从实体渠道转移到线上渠道，但他们期望获得流畅的全渠道体验 我费者们从在实20体21店年转的移香到港线特上别渠行道政的区消费和份内额地越大来湾越区高城。市2消02费2者年调的查调中查已显提示出因，疫消情 而改变的消费者行为并没有随着疫情消退而回复原状。 其期中疫最情明减显退的便调会查回发复现至是以更往喜情欢况，非但接现触实式是购更物喜的欢消非费接者触已式成购为物大的多内数地。大本湾来区预城以