工作场所体验零售研究 ： 零售商看到了工作场所转型的必要性 ， 但想知道如何实现这一目标

工作场所体验零售研究： 零售商看到了工作场所转型的必要性，但想知道如何实现这一目标 1 工作场所体验（WX）：面向零售的前台和中心 当现在的情况同样如此时，很难专注于下一步是什么 不确定。零售商以前经历过转型时期。 第一个涉及对供应链的重大改进，其次是客户体验。重点一直在转移更多 此外，员工流失率很高，你的行业发现很难有效地雇佣、培训和留住他们需要的品牌大使类型，以提供客户想要和期望的购物体验 。 我们最近的调查1向全球零售决策者询问了他们工作场所体验转型的状况。我们还询问了结果， 平均而言，这是他们对WX转换的期望： 最近WX，以及它作为零售商可持续价值的驱动力意味着什么，即使在这些不寻常和不确定的时代。 16% 13% 电位提升对收入 预期的运营成本降低 但是WX转型并不容易。零售劳动力通常比其他行业年轻，合同工和兼职员工的比例更高，尤其是在商店中 。 从组织范围的工作场所转型中获得的其他好处包括提高生产率，更高的客户满意度和更好的保留率。 1 有关更多详细信息，请参见报告末尾的方法部分 1 工作场所体验的整体方法（ WX）： 图中的元素代表了为零售商创造和维持可持续价值所必需的三个关键工作场所驱动因素的整合： 现代化技术生态系统： WX的基础是现代化的，常绿的平台，应用程序和空间，具有 成本效益，高度响应和安全。通过这些现代化，零售商不仅可以改善成本管理，腾出时间和精力，还可以获得最新的技术和概念，从而可以改善实体店环境以及员工与客户之间的互动质量。 业务运营转型： 有很多方法可以重新设计客户管理流程，例如使用机器人或 应用程序来回答常规问题或使用增强现实（AR）来帮助客户决策。这些创新依靠分析和人工智能来充分利用客户数据和见解。但他们也需要尽快将结果交到员工手中，以便他们能够提供正确的时间、正确的方式、正确的客户服务。 重新构想 重新构想的文化和员工体验：如今，在任何行业中雇用和留住合适的人才都越来越困难，尤其是在零售业，那里的临 时和兼职员工比例更高。零售商需要员工致力于成为他们品牌的大使，但这需要一种文化和员工经验，以促进和奖励那些参与并有权使用他们的技能来有效改善客户体验的人。 文化和员工体验 重新构想文化并重新设计端到端EX，使其与CX同等 现代化技术生态系统 技术、安全和方法可持续现代化 业务运营转型 重新设置操作模型和物理工作空间，以反映工作的未来 如何使WX工作 •95%接受调查的零售商一致认为，成功的 WX转型需要 跨技术和实体工作场所、运营、文化和员工体验的整体方法。 •几乎一半认为赞助执行领导团队的成员 包括业务部门领导、IT和HR在内的跨职能团队 应领导 WX转换。 •94%表示删除分层组织 筒仓对于实现一流的WX至关重要。 虽然大多数零售商都认为跨职能赞助和支持很重要，但大多数零售商尚未在其组织中实施这种 方法。 2 工作场所体验零售研究 94% 接受调查的零售商将员工视为组织竞争优势的来源。 3 现代化的技术生态系统：有效利用技术 WX的基础是现代化的，常绿的平台，应用程序和空间，具有成本效益，高度响应和安全。许多零售商认为这是一个挑战，而不是 一个机会： •47%接受调查的零售商将IT现代化视为其组织面临的最大WX挑战（比任何其他挑战高12个百分点）。 •几乎相同的百分比（49%)表示，具有成本效益的工作场所平台和服务将是完成WX转型计划的好处。 •在这些零售商中，只有大约四分之一觉得他们有一个统一的平台，他们的IT技术和方法是可持续的现代化。 4 零售商目前正在使用许多工作场所平台，服务和功能， 56% 79% 67% 64% 85% 增强自动化人工智能物联网员工分析 重新构想的文化和员工体验：留住最优秀的人才 我们的研究是由麻省理工学院的发现引发的 斯隆信息中心 系统研究（CISR）表明，拥有最佳员工经验的公司可以看到巨大的商业利益。 与竞争对手相比，在员工体验方面表现最好的四分位数的客户满意度（行业调整后的净推广分数）翻了一番，在新产品和服务的收入百分比方面的创新是两倍，盈利能力提高了25%。 根据那些回应我们调查的零售商的说法，留住能够交付的员工真的是成功的关键： •96%他们中的一些人认为人才留住是改善员工体验与客户体验相提并论的首要原因。 •但是在如何激励员工方面，零售商在某些领域落后于其他行业，例如专业发展。零售商将其标记为优先事项的频率远低于其他行业（55%vs.65%对于全球样本)。 •从积极的方面来看，当被问及推动员工体验转型的趋势时，零售商的最高回应是员工的良好- being(51%). 5 5 工作场所体验零售研究 96% 接受调查的零售商一致认为，优化业务运营的最有效方法是将WX放在他们的核心 业务转型战略。 6 转型的业务运营：对于持续改进至关重要 流程和技术优化可以带来新的 零售业的价值来源和可持续收入增长。 它还可以减少员工在重复、耗时的任务上花费的时间，这意味着更多的时间与客户直接互动。 •但零售商报告说，他们认为员工对变革的抵制是优化运营的挑战(46%)，落后于实施所需的时间(50%)并在决定谁负责推动变革之前(43%). •当谈到从优化运营中获得最大价值时，第一位的是客户体验改善(48%)，其次是能够更快地响应新的业务需求(43%)。员工体验改进分享了第三个地方，有能力采用新的和 新兴技术(均在36%). 7 *包括首席执行官、首席财务官和其他董事会级别 建议: 投资于广泛的技术，包括人工智能，物联网，认知服务，智能自动化和增强现实。 一些零售商已经在使用技术来帮助他们的员工以新的方式工作。但是要 这些技术需要有效和高效地使用。例如，我们的数据显示 ，尽管80％的零售商已采用MicrosoftOffice365作为核心工作场所技术，但大多数尚未完全部署它，尤其是Teams协作工具（其中不到四分之一）。 通过创建增强的数据和洞察力驱动的员工体验，提高人才的生产力、幸福感、效率和参与度 对客户体验的直接影响。目标是授权和激励员工，并为他们提供解决问题和做出决策所需的工具，以便他们能够提供出色的客户体验。 转变业务运营，使您能够持续改进服务，提高供应链和库存效率，并更有效地利用客户数据推向市场新产品。除了使用分析和人工智能工具来充分利用数据和见解之外，它们还可以用作变革推动者，使企业能够不断改善客户体验，开拓新市场，创建和发展新的商业模式。 8 8 *包括首席执行官、首席财务官和其他董事会级别的角 9 结论: 让您的员工专注于客户 随着零售商努力在新常态中找到立足点，他们的倾向可能是将任何预算都花在面向客户的增强功能上，而不是花在工作场所转型计划上。但是，为了雇用，留住和激励合格的员工，零售商需要考虑对实际工作场所进行现代化改造，并将技术作为减轻员工更平凡任务的一种方式。然后，他们可以自由地专注于更积极和个性化的客户互动，例如快速解决问题和访问产品信息。 还应该强调员工价值主张，该主张侧重于赋权和提高技能，作为组织整体文化的一部分。一线工人需要知道他们所做的事情很重要，而不仅仅是底线。零售商知道，良好的工作场所体验对他们的生存至关重要，要实现这一目标，就必须致力于创造对员工至关重要的时刻-工作场所转型无济于事。 更多信息 了解有关Avanade为零售业开发出色WX的方法的更多信息。 图1：国家分类 美国和加拿大300 图2：行业细分 工业制造178 英国和爱尔兰零售银行和175 我们的整体行业研究结果可以是 法国150 一般保险消费者 在这里找到。 175 包装货物 Germany150 Methodology Avanade委托独立技术市场研究专家VansonBourne进行本报告所基于的研究。对于这项研究，2019年夏季采访了11个国家的1,375位高级决策者；其中 荷兰 意大利西班牙北欧日本澳大 100 100 100 100 Resources175 Retail173 其他商业部门499 173位来自零售组织。尽管完整的研究结果涵盖了更广泛的 作为全球样本，本指南侧重于研究期间确定的零售特定见解。 全球研究样本 零售响应在这个全球样本中按比例分布 利亚 100 100 图3：职能角色分解 人力资源决策者278 276 274 运营决策者 IT决策者 Theinterviewwereconductedusingonlineinterviewing.Allwereundertakenusingastrictmultilevelscreeningprocesstoensureonlysuitablecandidatesweregiventheopportunitytoparticipation.Respondentcompanieshaveaglobalannualrevenuefrom 5亿美元至500亿美元以上，拥有3,000名或更多员工，仅参与私营行业。 营销决策者 服务和支持决策者 206 204 Other*137 *包括首席执行官、首席财务官和其他董事会级别10 我们可以帮助您改造WX Avanade可以帮助您将工作场所重新定义为可持续价值的创造者。我们转变文化、技术、经验和运营，以提高成本效率、生产力和增长。我们的端到端方法结合了战略、实施和托管服务，并通过行业专业知识、专业工具和知识产权来增强。 访问www.avanade.com/WX了解更多信息。 关于Avanade Avaade是Microsoft生态系统中创新数字和云服务、业务解决方案和设计主导体验的领先提供商。我们的专业人员将大胆，新鲜的思维与技术，商业和行业专业知识相结合，以帮助对我们的客户，客户和员工产生影响。我们是埃森哲Microsoft业务组背后的力量，帮助公司利用Microsoft平台吸引客户，增强员工能力，优化运营和转变产品。Avaade在25个国家/地区拥有38,000名专业人员，通过尊重多样性并反映我们所在社区的协作文化，为客户提供最佳思维。埃维诺由埃森哲拥有多数股权 ，由埃森哲LLP和微软公司于2000年创立。了解更多信息。 ©2020AvanadeInc.版权所有。Avanade名称和徽标是美国和其他国家的注册商标。其他品牌和产品名称是其各自的商标 11 北美 西雅图 电话+12062395600 南美洲 圣保罗 亚太地区 澳大利亚 电话+61290055900 Europe 伦敦 电话+4402070251000