设计和部署卓越的员工经验

设计和部署卓越的员工经验 LeapgenPlaybook Contents I. II.III.IV. V. ©Leapgen,LLC。所有权利reserved.2 Introduction 首席执行官和他们的人力资源领导者越来越关注改善员工体验。什么是员工体验 ？这是个人与同事、领导者和雇主之间的所有联系，包括个人、身体、数字和组织元素。 这种整体定义不仅包括正规的、全职的、受薪的员工，还包括扩展的劳动力——承包商、顾问、临时工和众包人才。 随着世界变得越来越紧密，体验组织为工人创造的东西现在是其茁壮成长能力不可或缺的一部分。将员工跨所有体验要素（个人、组织、物理、数字）连接起来，创造集体员工体验最终推动客户体验并产生可衡量的商业价值。 ©Leapgen,LLC。所有权利reserved.3 I.构建体验转型的业务案例 任何需要全面组织变革来改变劳动力体验的举措都需要深思熟虑的准备。 以及使这种类型的投资收益率优越的组织结果，如德勤研究的右边所示： 1.6x 高影响力的劳动力体验组织在实现更好的客户成果方面的可能性要高出1.6倍。1 2x 建立无缝和创新的劳动力体验的公司展示了客户的两倍满意度反映在他们的净发起人得分上。2 25% 员工经验排名前四分之一的公司通常比倒数四分之一的竞争对手多 25%的利润。3 一旦你知道为什么要改善员工体验，您将准备开始创建您的员工体验理念和策略。 1高影响力员工体验调查结果，Rasieleski&Deruntz，Bersin，德勤咨询，LLP，2019 22019德勤全球人力资本趋势 3利用员工体验构建商业价值，麻省理工学院CISR研究简报，第17卷，第6期 ©Leapgen,LLC II.建立你的经验哲学和框架 首席执行官和他们的人力资源领导者专注于改善员工队伍经验，他们可能会意识到以前的努力纯粹集中在技术上并不总是提供预期的结果。 需要一种不同的思维方式。采取平衡的方法很重要，包括设定明确的优先事项和定义行动计划。你还必须确定你的组织心态和愿景 为了获得经验，评估角色和受众，绘制由正确的解决方案和技术实现的旅程和流程，并使其与组织的目标保持一致。 组织必须了解当前劳动力经验的核心问题，并提供解决这些问题的结构。正确的心态始于创建战略和愿景，专注于 正确的结果。这为创建、部署和维持奠定了基础卓越的劳动力经验。 ©Leapgen,LLC。所有权利reserved.5 III.为员工体验构建数字化战略 图1 Leapgen数字成功方程式 通过对你试图去的地方有一个清晰的可操作的理解，转向数字化将感觉不那么麻烦。 正确的转型方法承认 技术是燃料，而不是车辆。您的数字 战略应该紧贴北极星，这是你的组织目标、心态，和视觉。 Purpose Purposeunifiesemployeesandhelpsthemunderstandtheorganization'sdirectionandhowtheirrolefitchin.withoutaclearpurpose,transformationeffortscanstop,losesupport,或者没有达到预期的结果。 组织需要将日常工作联系起来具有更大的目的。提升的劳动力经验提高员工士气，推动 参与，提高性能，加速业务，并保留人才和客户。 Purpose 30% 人物角色/观众 10% 解决方案/技术 35% 心态/愿景 25% 旅程/流程 ©Leapgen,LLC。所有权利reserved.6 心态和愿景 组织的心态是其关于最佳方式的哲学方法工作。心态会影响组织的转变速度和速度。Facebook的马克·扎克伯格以“移动”而闻名fastandbreakthings.”Thisisamindship.Itisimportanttounderstandtheexistingmindsetwithinyourorganizationrelatedtoworkforce经验-什么可以改变，什么可能很难改变-到让每个人都以单一的心态保持一致。这是一个将整个组织的关键领导者聚集在一起并确定您的 希望您的数字体验。 愿景与心态有关。愿景是您的组织所渴望的是。如果你不知道你想去哪里，你可能会在错误的地方结束。因此，当考虑劳动力经验时，组织需要： •对最终目标或要实现的结果有一个想法 •了解数字体验计划的每个阶段 •知道要采取什么措施，以确保他们走在正确的道路上 当一个组织经历转型时，领导者应该探索是否有特定的能力或主动性可以使theorganizationmorestreamlinedorflexible,actmoreequietly,orpoweritsworkshipandpromotetheirwell-being.Ifthecapability orinitiativedoesnotdoanyofthesethings,thenbasedontheguidingprinciples,itlikelyshouldnotbeapriority.Organizationscandomany 改善员工体验的事情；有时决定何时说“不”可能比何时说“是”更重要。 愿景声 流线型 使我们的所有员工整体 一种方法是通过创建视觉地图。愿景 map有两个关键元素： 愿景声明：这清楚地列出了你打算做什么或实现，你计划如何去做，以及为了什么目的或结果。将其视为您渴望成为的电梯。 指导原则：这些是护栏和路标上的实现视觉的道路。在图2中，视觉地图示例显示指导原则如何帮助为故事添加上下文并加强集体决策时要优先考虑什么： •精简:通过将时间回馈给员工来提高生产力 •灵活:支持混合工作场所 •公平:培养多样性和归属感的文化 •Empower:培养和授权职业和技能发展 •整体:促进健康、安全和福祉 员工可以轻松执行任务并采取行动 灵活 支持混合工作场所，以满足员工和他们所在的企业是和调整时 需要改变 从入门级的所有背景到成功通过创造力， 机会，以及不断创新 公平 培养多样性和归属感的文化 促进健康、福祉和安全我们的员工 培养职业和技能发展 ©Leapgen,LLC。所有权利reserved. 图3 从人口细分转向角色 人民和观众 要构建出色的员工体验，您需要了解并拥有同情你组织内的人。这是关于知道人们是谁，他们喜欢什么，他们不喜欢什么，以及他们如何学习，查找信息，回答问题等等。在重要的时刻没有这些知识，您的经历将错过马克。他们会缺乏同理心。他们不会为你的员工带来你想要的感觉或情绪。 你想从设计空椅子开始。想想在房间里有一把空椅子来代表员工或经理。设想问他们改变他们的经历会如何影响他们或让他们感觉到。这是在做出关于劳动力经验的决策时设身处地的行为。 我们通过磨练角色来提炼出学习，角色是具有相似经历的不同劳动力群体的原型。角色并不等同于角色；他们往往更广泛。每个组织的角色都会不同，而且也是动态的。您的劳动力人口参加焦点小组并收集他们的数据来开发不同类型的角色。 例如，主要航空公司的角色包括： •在空中 •在坡道上 •在办公室 当大流行来袭时，这位雇主增加了一个新的角色：工作从家里。 提供与谁交谈的参数 焦点小组和调查参与者 人口分段选择 数据收集指导角色创建 ©Leapgen,LLC。所有权利reserved.8 图4 Leapgen人物复合人物 角色是一个复合角色，代表基于研究和数据的一部分员工 。角色还提供快照角色在工作中使用的技术，如以及沟通渠道和可信信息源。 •传记提供了有关该角色的动机和重要性的见解。这是他们的声音和观点的快照。 •我的需求是人的服务和支持需求。 •我的挫折向经验说话 对不起作用的角色最重要 有效，但需要。 •路障识别经验的批评者 会影响感知和参与度。 •此角色还提供了技术角色在工作中使用以及首选的沟通渠道和可信的信息源。 这些角色帮助我们对我们设计的劳动力的不同部分并部署经验。 我的需求 ●Resources-当我进行交易时，我需要更多的教育和即时支持。我想为自己做更多的事情。 ●Consolidation-我想在需要的时候花更少的时间搜索。有很多工具和平台可以尝试导航。 电子邮件团队会议 信息来源 与我沟通 OfficePro 我是凯特，在过去的3年里，我一直是财务部的高级分析师。我目前在家工作，但过去每天都在办公室工作。在家工作很好，但这是一种平衡行为，可以管理工作会议的增加和我的 孩子的学校情况，所以我的工作时间比以前长了。即使我已经不在办公室了，我仍然通过保持联系与其他部门的同事和伙伴保持良好的关系 。 如果我需要什么，我只是向他们发送消息或视频聊天。 我的声音 “一天没有尽头，我只是工作直到工作完成 o” 我的挫折 ●保证-我希望我不必与某人一起澄清和验 证信息，策略和流程。资源 我发现并不总是相关的或容易理解的。 ●分辨率跟踪-一旦我发送请求或寻求帮 助，我真的不知道什么时候会收到回 复。如果这是一个紧急问题，我觉得我必须再次伸出援手，以确保有人正在处理它。 ● 84% 26% HR/IT 联系人 Primary 快速的事实 在人电子邮件电话 技术使用 当前首选渠道 我的经理内联网 ●入职培训-入职培训应该是结构化的， 所以我有能力做好我的工作，成为这里 的员工。我不得不和我的经理一起填补很多空白。 首选交互式培训方法，如实时视频会话、实时数字演练或短视频。 存在，他们就无法利用这些工具和资源。 ●疲劳-同事们累了，只需要用尽可能少的摩擦来完成工作。 Do不是今天更喜欢使用员工/经理自助服务来回答问题。 ©Leapgen,LLC。所有权利reserved. ©Leapgen,LLC。保留所有权利。 10 流程和旅程 解决方案与技术 技术是使等式的所有部分运行的燃料。它支持愿景和战略，并允许您为特定受众个性化体验。技术支持业务流程的自动化和简化，同时支持您需要建立旅程，以提供您想要的员工感受。要使用技术建立出色的体验，您需要从正确的框架开始。 每个组织都希望拥有高效、简化的人力资源业务流程，以生成高质量的劳动力数据。这些数据是提供个性化劳动力的基础经验。然而,伟大的过程是不够的。要创造伟大的劳动力经验,你需要思考旅程,而不是过程。考虑所有体验的各个方面-在重要的时刻，甚至是那些错过的时刻-要理解一个人在这个旅程中正在做什么或感觉或他们在想什么或说什么。如果过程生成数据，旅程是什么生成感情在你的劳动力。 旅程地图可以用来理解，从不同人物的角度来看，挑战和机遇是改进体验（当前状态）或新体验的期望特征，感觉和情感（未来状态）。 如图5所示,行程地图包括行动或活动，告诉我们这个角色在每个里程碑以及 情绪or感情一个人，因为他们去 通过一段旅程。 •The行动/活动告诉我们这个角色在每个里程碑中都参与了什么。 •感情突出显示角色在里程碑中的每个活动中的体验。 •Thoughts为体验提供颜色和背景。 •路障、障碍和人物观念是常见的附加元素。 图5Leapgen新学院招募招募旅程地图 Fig.6 Workday员工体验管理框架 IV.员工体验管理框架 要为整个组织的不同受众构建个性化体验，请考虑WorkdayEmployeeExperienceManagementFramework，其中包括四个“C”-上下文,Content,Course,and正确，如图6所示。 组织机构 上下文 推动正确Content拉动 Course 个人 ©Leapgen,LLC。所有权利reserved.11 理解上下文 使用数据来个性化体验是关键。了解您的员工-从他们喜欢的工作方式到对他们重要的工作-可以帮助您预测他们的需求并指导他们的职业抱负。几种工具可以帮助您学习和同情劳动力——例如，人口统计数据可帮助您了解您的劳动力是，调查和