掌握客户保留

VIEWPOINT 2022 MASTERINGCUSTOMER 再注意 如何建立一个成功的保险中的整体模型 AUTHORS 盈利增长是所有保险公司的关键主题地理。传统上，保险公司专注于 关于最大化新销售：新产品、渠道、 细分市场、激励措施等等。但是多年来，市场领导者已经发现，有利可图的 增长不仅需要增加新的销售额，而且需要还成功留住客户增加 他们投资组合的终身总价值。在这个观点，我们描述了一个全面的框架设计一个成功的保留模型和共享 领先保险公司的一些最佳实践。 何塞·冈萨雷斯AndreasBuelowJiriSteif BorjadelaCuestaBohumilHyanekCristóbalDaly 克里斯蒂娜·维拉 VIEWPOINTARTHURD.LITTLE 客户保留率是衡量 公司满足其现有客户，并增长的支柱。这既适用于成熟拥有坚实客户群的公司 专注于增长和收购新的公司 客户。提供以客户为导向的产品通过适当的沟通渠道 -连同一个有效的跨功能 结构准备提供最佳体验和 监控、预防和反应-是增加的关键客户终身价值。然而，即使在最好的情况下，一些客户流失 是不可避免的。因此，成功的保险公司需要定义一个健壮的保留模型。 根据我们的经验，一个全面的框架设计一个成功的保留模型包括六个元素（参见图1）： 1.保留管理 2.运营模式 3.价值主张 4.集合 5.人与文化 6.测量和性能 图1.创建成功保留模型的六个支柱 保留管理 执行良好的保留策略依赖于 保险公司将重点放在以客户为中心和协调多个领域的特定能力。 为此，需要统一的customerview 通常以政策为中心的重点，利用坚实的实现它的治理结构，并具有 对核心要素的深刻理解处理，内部或外部： -统一的customerview。保险公司今天有数据可用性的优势。内部 数据可以提供对客户如何 交互，他们的交易历史，以及他们的 profile。与外部数据源一起使用使保险公司能够理解行为和 偏好，有足够的信息来相应地细分客户群。 公司必须结合这些资源来构建顾客的统一观点理解： 整体盈利能力和定义细分 （或个性化）保留操作。作为例如，高价值客户将获得更多有利的报价和更高的优先级 保留团队或代理商，而那些接收负值将不会收到 保留要约。 Measurement& 性能 保留 管理 人员和 文化 支柱 保留 战略 Operating 模型 集合 值 命题 来源：ArthurD.Little VIEWPOINTARTHURD.LITTLE -跨职能协调。团队 在一家公司内部，往往在孤岛中工作，每个 团队照顾自己的职能和最大化其性能。这种方法应该转向协调一致的努力在整个过程中吸引客户旅程。协调通常涉及产品开发、营销、客户服务、承保、索赔、融资和保留 单位。所有这些功能，一起工作，可以创建一个共享视图发生了什么向客户传授重要的经验教训 以及改善整体客户的行动满意。 -治理。最好的方式来保证适当制定保留策略 通过建立治理结构生成必要的集成和不同之间的沟通 领域。客户参与决策需要 对旅程有一个广阔的视野，采取考虑到不同的元素 影响客户。保险公司应建立定期的跨职能委员会 回顾不同的客户互动 在他们的旅程中，随着相关性能指标。这允许公司确定的具体领域 机会和责任，所以他们可以 采取适当的行动(例如，如果客户 不断离开以获得更好的报价，那里是产品和 承销以提高报价)。 -外化与内化。 公司不必做任何事情 内部；相反，他们必须能够必要时将某些服务外部化。一流的公司不喜欢一个 或其他，而不是定期分析他们是否应该改变他们是如何做事，利用他们的优势 核心技能和利用第三方额外服务。 运行模型 当客户准备离开时，公司必须有适当的元素 在正确的时间进行保留操作。这意味着能够对客户进行细分和优先排序，以适当地回应他们，拥有工具 并采取适当的相关信息 基于数据的行动，并通过以下方式减少摩擦在需要时给予自主权。公司必须 致力于加强他们的运营模式- 结合数字和运营能力- 在正确的时间提供正确的工具。 运营模式的这种转变包括审查 并增强了六个关键要素(见图2)： 图2.理想的运营模型基于数据，生成必要的决策工具 赢回活动 行动的定义基于 客户价值 数据的决策 优先级/分割 客户分配策略到座席/基于中心关于客户保留概率和代理人简介 基于 不同 正确 Operating 模型 效率 过程 工具和系统 具 源 的管理模式& 决策的倾向 决策而不诉诸官僚程序或依赖他人 自主性 与数字化 自动化 可访问的单个保留工 单一信息来 来源：ArthurD.Little VIEWPOINTARTHURD.LITTLE 优先级/分割基于数据的决策 成功的盈利客户保留是基于细分客户和创建分段能力。例如，高 价值客户首先可以由他们的 代理，然后重定向到VIP保留呼叫 centerwithexclusiveoffers.Typicalexamplesof 保险的细分能力包括： -销售主管保留。代理商可以拥有访问第一级保留要约 当场说服客户防止 他们离开。每个利用的保留还应该跟踪报价以防止滥用。 -数字通道保留。这种能力特别适用于数字 玩家或产品/客户 通信主要是数字的。数字 通道可以充当基线保留，当客户不续订或不想续订 取消。数字也可以用于低价值客户不接受 来自销售代理的保留要约或不支付他们的保费。 -专门的保留团队。通常在 呼叫中心，座席主要是为了 以更高的价值拯救高价值客户 保留优惠，在以下位置有多个优惠它的处置取决于 客户(以及潜在的其他标准， 如关键战略客户，长期 relationship,etc.).Thisteamshouldhave 必要的技术支持 知道以前的保留优惠是否 不成功，最好有拒绝的理由 -并准备客户将提供无法抗拒。 一流的保险公司正在优化他们的保留率通过使用工具作为可预测模型来匹配代理人的简介(经验和特征) 和客户特征。 运营模式的效率取决于 关于利用数据的能力。许多保险公司已经通过创造养老金来减少客户流失预测客户行为的模型。这些 模型可能包括不同的动作整个客户旅程，如目标沟通和提供不同的产品甚至折扣。 数字化 利用技术来减少手动工作将降低成本，改善客户体验。 每个保险公司都必须重新考虑如何实现数字化客户互动，有利于自助服务 或生成个性化的响应，而吸引客户。关键因素之一数字化正在实现无缝的在线 交互。大约70%的客户更喜欢 使用自助服务选项而不是说话公司代表。如今，那里 有很多任务可以直接完成没有任何人类互动的客户，通过提供即时减少摩擦 响应和避免可能的流失。 工具和系统 公司往往有不同的系统 (遗留系统是一个主要问题当旨在增强或改变某些具有各种信息源的过程)。 这是问题的主要根源，无论是在 代理人可以的成本和效率 在试图留住客户的同时拥有。什么将表现最好的公司与 客户保留的其余部分是集成 在一个单一的集中式系统中的信息。 VIEWPOINTARTHURD.LITTLE 最好的选择是维护所有客户 单个系统中的信息(例如，数据湖)。这允许代理解决各种 问题和避免不必要的问题 或延迟。这也是一个核心要素了解客户的真正价值，因为看单个产品甚至单个产品 交易可能会给出不完整或客户的图片不准确。 在一个单一的系统中，公司也可以整合预防性和反应性行动触发器基于 当前工具中数据处理检测到的事件，避免即兴创作，异步手动任务，和移交。通过合并这些行动和 决策到系统中，代理人可以改善他们的留存率。 自主性 给予代理人必要的自主权做出决定将使一个更快的和 无摩擦过程。代理商应该能够做出某些已经 预先批准，避免需要参与 上级或其他领域。一流的公司应用一组允许代理的规则和策略自己做决定的时间超过 90%的病例。 赢回活动 最后，公司不应该忽视“赢- “回来”重新吸引前客户的机会。这个机会在非 人寿保险与常规合同和已知合同期限，特别强大 当公司失去了客户，但仍然 有联系人和同意与 取决于客户以前的联系人 偏好和渠道使用情况，前客户可以通过数字渠道联系，由 客户以前的顾问，或由专业人员联络中心的团队配备了 市场概述以及 保险公司的报价以及潜在甜味剂(例如，额外的覆盖率、折扣)。此类活动可能 不要把整个失去的投资组合转换成一个活的投资组合，但是相对地，这些运动 可以赢回5%-20%的流失客户。 现代客户 RELAIONSHIP 竞选管理 工具可以完全 AUTOMATETHE 赢回过程 价值主张 增强的核心要素之一 客户体验是要产生清晰的 客户正在搜索的内容之间的链接以及公司能够提供的东西。这个从了解客户多少开始 是值得的，确定保留的替代方案该价值相对于净结果，以及 将这些信息与客户相结合轮廓或微细分以触发右侧 行动。价值主张的主要目标是定义公司将如何建立正确的成套产品、价格灵活性、沟通通道和保留脚本： 赢回报价。-通信。客户期望 现代客户关系运动 管理工具可以完全自动化wind-后退过程。基于产品和/或客户值，可以自动安排客户 当他们退出竞选时，提供的条件可以自动符合客户的价值。 在过去的几年里发生了戏剧性的变化 几年。立即，个性化的回应是 现在是预期的，所以公司必须能够生成个性化的通信。有 识别的自动响应 客户或代理拥有所有相关的有关客户的信息确保 明确的目标，根据每个客户他们的偏好和行为。 VIEWPOINTARTHURD.LITTLE -产品组合。公司拥有特定的定制保留产品 看到更低的流失率。这些优惠可以包括更简单和更便宜的为客户提供的产品 通过财务困境或更进化的 和完整的软件包，包括多行产品。取决于 产品，保留优惠可以在多种方式，其影响必须是测试以确定盈利能力的变化和对客户的吸引力。常见行动包括对保险的变更 产品(例如,承保范围、限额、共付额) 或在产品上使用骑手/免费赠品(客户收到了一些额外的奖金)。这些选项可以有不同的感知 值，具体取决于产品和 客户。 收集 收款是主要挑战之一 公司面临解决客户流失的问题。在一些研究，亚瑟·D·利特尔(ADL)发现更多超过50%的某些产品的取消 是因为支付问题，缺乏 资金，或支付方式的问题。 公司必须解决几个要素最大化收取付款的机会： -收集过程。在过去，公司 通常有一套严格的收集过程， 其中付款期限不灵活， 每个客户/产品都是标准化的。今天，个性化流程是常态， 根据客户细分规则， 该过程可能会有所不同，设置替代日期或尝试充电的次数。 -价格灵活性。动态定价，具有提供个性化折扣和 为某些客户改变价格，是一个核心成功保留策略的要素。 由于大多数搅动的客户都离开了由于经济原因，提供有利可图的折扣或降价(即使是 有限的时间)可以大大提高保留率 利率。在精致、成熟的公司，产品盈利能力和客户 盈利能力将影响留存水平提供客户接收。快速设置 向上基本保留分段，通常是更快地开始基于产品的盈利能力然后计算折扣，保持 同样溢价的有利可图的产品。随着更先进的分析，公司 可以转向基于客户的盈利能力，扩大折扣范围。 -保留脚本。帮助保留 团队，脚本必须定期更新和 合并特定于每个元素的元素客户或客户细分。个性化脚本允许团队解决客户问题适当地，使客户感到特别和允许更有效地解决他们的需要。 -付款方式。提供替代方案付款方式和制作这些 无缝的替代品，以及消除 不必要的官僚主义，可以帮助防止非自愿流失，根据 ProfitWell，约占总数的20％-40％ churn.anotherelementthathasproved 受益（即使在非金融公司中）是向某些人提供融资的能力 customers.Thisfinancingmaycomeas 延迟付款条件或减少保费。 -非付费客户。处理 不付款的客户是一个复杂的 和漫长的过程。优化这个 过程中，应该有自动触发器和生成付款的操作。当 不成功的，专门的第三方在收取款项时必须参与。 VIEWPOINTARTHURD.LITTLE 保持客户保留7 VIEWPOIN