运输中的端到端事件管理 ： 客户卓越的关键驱动力

VIEWPOINT EXCELLENCE AUTHORS 将杠杆引入 更好地控制事件 围绕守时（和规律性）的性能具有在接触客户方面没有取得足够的进展尽管有许多程序，但高标准。同样，其他不良事件的发生-错误 乘客信息、有缺陷的座椅-以及缺乏及时、令人满意的治疗 问题产生失望，这可能会抵消 任何积极的客户体验。在这个观点中，我们反思运输运营商应该采取的杠杆到位以更好地预防、识别和控制 运营事件-并提升客户满意。 米卡·塔维尔 MichaelZintel 弗朗索瓦-约瑟夫 VanAudenhove PUNCTUALITY:THE- SNCF(法国)发布了其“H00”计划 运营商的优先级2018年，目标是90%的准时出发，以及其“G30”的强大客户承诺 在长途运输中，占主导地位顾客满意度的因素与 守时。确实，根据亚瑟·D。 小（ADL）基准，守时措施高达乘客总满意度的40% 客户期望准时到达(和离开)，特别是在火车系统上，每分钟本质上。图1说明了原因 延迟的背后。 客户EXCELLENCE 是一个非常复杂的X 和艰难的冒险 从逻辑上讲，运输运营商专注于守时，密切监控并部署大型改进计划 在他们的组织中；例如： -网络铁路(英国)介绍了一个新的，详细的， 保修”-给予经济补偿客户以防火车延误更多超过30分钟。 -SNCB/NMBS(比利时)设置一个动作与Infrabel合作的计划(比利时 铁路基础设施经理)旨在大大减少事件的数量 影响守时。这包括一个特定的专注于在接口之间的联合行动组织和其他利益相关者。 -DeutscheBahn(德国)已实施其“强大的铁路”战略，其目标是 守时提高到超过 85%与DBBahn长距离。以实现这一点，该公司依赖于基础设施升级有针对性的维护措施， 提高车辆的可用性和质量，以及支持系统的引入， 包括预测的实施 系统(如大数据)生成早期对中断的反应。 并在2019年制定一套精确的措施，以更好地了解其列车的及时性-从 站到站，从一分钟到一分钟。 图1.客户满意度背后的原因 -公共交通当局添加到 动量，指定守时/规律性 具有相关奖励的操作员的目标或处罚。 然而，尽管有可能取得进展，但整体客户每年的满意度可能仍然很低，因为 满意度之间可能存在脱节 基于旅行的研究(可能显示90% 满意的乘客)和净推广分数 （NPS）水平（可能为负）。 准时 资产 条件 Price 数字 经验 便利 工作人员 友善 客户卓越是一个高度复杂的困难的冒险。将乘客从 A到B产生大量的接触点， 可能发生各种类型的事件。 来源：ArthurD.Little 如图2所示，流量管理仍然是铁路守时的关键问题 行业。我们观察到航班的问题相同，但传输结果的那一侧的现象 从大量的动作进行 飞机在密集的空域，使它更很难弥补任何延误。 不可能的 对EXCEL的挑战跨越每个接触点 客户满意度不是平均值 跨接触点的满意度，或平均值所有旅行。确实，最糟糕的经历最糟糕的接触点对 NPS。例如，一次糟糕的经历 一次旅程中的一个接触点(请参见图3）留下了可怕的印象和非常不满意的客户，但其余的好 经验可能是。 守时是至关重要的，但它不是唯一的因素。乘客遇到问题 他们的座位(例如，扶手功能障碍， 表、电源插头)可能与不满意一样乘客面临很长的延误 （即几个小时）。更糟糕的是，如果乘客是普通旅行者(通常，长途的一半 乘客是回头客)，他或她 对服务的建议更经常会来自过去最糟糕的经历 几周或几个月，以及它是如何处理的。 这对运营商来说是一个巨大的挑战，因为 如果他们想要的话，他们需要在所有的接触点上表现出色在越来越多的客户中增加客户保留率 竞争世界： -他们的运输系统不仅需要 要守时，他们也必须是干净的 功能。 -经验需要深思熟虑， 流体，容易接触到各种客户。 图2.延迟的根本原因 法国，高速列车，2019年 法国，所有航班类型，2019 乘客处理 天气 机场与安全 4% 3% 外部 机车车辆 12% 乘客 10% 25% 18% 导航 10% 火车站 管理 7% 25% 航空公司 24% 交通 管理 25% 23% 飞行正时 基础设施 火车平面 来源：阿瑟·D·利特尔，AQST 图3.客户旅程中的主要接触点 选择 票价/服务 Change/ 取消保留 找到你的 方式 商店 行李 坐下 连接 被告知 在船上 更改火车 经验 延迟 收集里程 &奖励 预订& 选择座位 等待在 站 Getto 平台& 车厢 吃/喝 Other 服务 使用厕所 寻找 信息/帮助 到达 时间 档案索赔 购买旅程 始发站 On-board 到达站 具体旅程 来源：ArthurD.Little -工作人员需要训练有素，以满足客户需求。 -数字体验必须完美无缺。这样的卓越运营和服务水平 在大众运输中是一个巨大的挑战。密集网络产生延迟；低员工对客户 比率不允许高个性化；高 资产利用是以损耗为代价的；等等。然而，有一些好消息运营商方面： -首先，客户了解复杂性的运输业务，并经常允许 如果他们消息灵通，很好的照顾。 -其次，数字时代使运营商为了不断监控情况，通知 -消费者习惯了独特的、差异化的治疗，并期望在所有他们的 互动，包括旅行。 事故管理卓越框架 建立在跨多种运输的体验上 运营商，ADL开发了突发事件卓越管理框架，派生自 一种工程风险分析方法，称为“领结”(见图4)。框架是两个-折叠，强调两个危险风险预防( 领结的左侧)和危险恢复( 右侧）。我们认为运输运营商应该采用这种平衡的方法在他们的 客户体验改善项目。 客户和客户，并解决问题。事实上，预防事件永远是一个运输运营商的核心活动，考虑到 然而，门槛仍然很高。通过在线 购物，顾客习惯于真实的- 时间跟踪；实时信息；以及极端高效、平稳、主动、快速的问题-解决；例如： -客户期望运输运营商有效和立即利用所有 内部和外部数据。 图4.事件管理卓越框架 事件代价高昂，无论是直接货币条款(例如，资产固定、机会收入成本，人员混乱 时间表、加班)以及通过客户影响 （例如，延迟，不适，图像退化）。因此，运营商努力防止事故发生 可能，并减少它们的发生。 预期 Identify 中断 因素 优先考虑 分析根 原因 防止 检测 事件 通知 一线员工 通知客户 照顾好 客户 补偿 客户 减少事件 检测 受影响的一线员工和客户 Control 极限冲击 来源：ArthurD.Little 然而，限制事件的影响更容易说比完成。三个障碍挑战运输 运营商，并要求转变心态： 1.运营商如此倾向于减少 事件发生，有时是非常难以专注处理事件 当他们发生。这需要在从实现开始的思考 无论付出什么努力，总会有 是事件-但目标应该尽可能少 实现这一目标有两个障碍： (1)编制应急预案需要时间, 哪些运营商宁愿分配给 减少事故发生；和(2)员工文化倾向于重新发明紧急情况每次发生的计划。应急计划使日常操作更有效率，但 对于经常 更喜欢量身定制的方法。 尽可能。BreakingDown 2.识别事件并通知前线特工实时是 复杂。数据存在，但通常分散在各种遗留系统中。它 需要时间，坚强的意志和金钱来拥有一切系统实时通信和推送 通知，以便工作人员可以被告知。例如，有关车辆维护的数据 而可能的功能障碍往往只是隐私维修人员，很少推动 前线员工。因此，火车经理经常 发现功能障碍，因为他们登上他们的火车。另一方面，航空公司正在领先在这一领域，通过推送尽可能多的信息可能的船员，以便他们准备 解决潜在问题。 3.一旦被接受，一些事件 将会发生，需要第三次心态转变为理解这一点应急预案编制 提前为运营商带来价值. THEFRAMEWORK 第1阶段：预期-通过以下方式减少事件预测分析和根本原因分析 识别、优先排序和分析事件在潜入事件处理之前，操作员 必须对识别和识别有坚定的理解优先处理优先事件。传统上，当考虑影响客户的事件 旅程，运输运营商监控上述延误他们这样做是对的，因为守时是客户满意度的主要驱动因素 在运输中。详细的根本原因分析是有必要清楚地确定背后是什么 问题，从操作错误到结构错误例如，在网络条件下的赤字。 然而，也有许多非 发生和影响的守时事件 客户满意度（见图5）。操作员应密切识别和监测此类事件： 图5.与守时无关的事件 列车设置更改 无电源 板载信息 乱序 肮脏的窗户 厕所出来 秩序，肮脏 不足 行李空间 员工事件 慢速/无Wi-Fi 脏/坏的座椅 大声邻居 来源：ArthurD.Little -在个人层面上，损坏的座椅或平板电脑会像一个 极端延迟。幸运的是，这些都是本地化的并且不会影响整个火车，但是他们 尽管如此，也不能忽视。 -立即损坏的厕所或空气- 空调不会影响所有乘客，但 将对就座的客户产生非常负面的影响在有关的马车里。 -与员工或同事进行激烈的讨论 passenger也是一个析构元素。 一旦所有这些问题都列出了，问题如何优先考虑不守时 事件。我们认为，这种方法需要强烈以客户为中心and以数据为中心交付结果： -客户的声音(VoC)是一个强大的识别和监控关键事件的工具， 它们的音量，以及使用的音调客户。当格式正确时，此数据Stream既可以作为C级监控 作为一种工具，作为一种吸引一线员工的方式， 以及项目预警系统 处理客户体验的经理。 -代理人的声音（VoA）应该补充客户端作为早期检测的镜像 打嗝。通常，员工刺激物也是客户刺激物，一线员工通常会 更精确的事件描述。 与一线员工逐字记录的数据流通常存在于运输运营商系统中，但是它们需要组装，分析， 并受到监控，这种情况很少发生。 预防突发事件 从客户的角度来看，最优经验是无懈可击的。运营商从而努力减少事件的发生 通过在四个关键领域采取行动: 1.健壮的设计减少了 事故；基础设施、火车设备和操作可以设计为最小化 事件。通常情况下，稳健的运营设计将在计划中分配缓冲区以确保 车辆可以实际准时到达。 2.智能维护将减少数量 基础设施或车辆事故。 由于传感器，先进的信号可以在实际故障之前检测并解决 发生。即使没有传感器，聪明的使用数据可以帮助审查基于公里的引入可变性的维护方案 其他相关因素。例如， 厕所的排空可以编程为基础 关于客户类型，关于一天中的小时或季节，和行程长度-不只是基于数字 自上次行动以来的公里数。 3.健壮的操作是预防的关键 事件。工作人员需要适当地 训练有素，订婚，使他们有一个高对影响客户的所有事件的敏感性 经验。 4.快速维修限制事件，因为它们缩短了停机时间并防止进一步取消/ 延迟，或者，在较小的范围内，确保更少的 顾客受到座位破裂的影响，例如。 阶段2：检测-确保实时检测通过有效的信息/数据共享 反应性是成功的关键因素之一 从客户的角度来看，事件恢复。不同的技术驱动因素缓解了生活检测: -4G/5G/Wi-Fi连接。 -物联网(IoT)的发展 在交通基础设施和车队方面。 -通过以下方式实时访问第三方数据开放数据协议。 -为员工配备智能手机。 -人工智能/机器学习。 一旦收集，数据应集成到将见解转化为有形的平台行动和信息。 实时的自动化事件识别是建立任何严肃客户的基石满意度改进计划。事件卓越管理框架有助于确保 这一非常重要的步骤的成功: -一旦确定了影响事件 和监控，他们应该被组装 实时在相关的IT系统中。 -这是不小的壮举，因为事件很普遍 并且多种多样：延误（受到良好监控），乘客 载荷和类型学(通常后跟不同IT部门的商业部门 系统)、车辆设备状态(受控由另一个维护部门 IT系统)、人员配备等。有时，即使获得车辆状态也很困难。在没有传感器，掌握了实际的 所有客户端设备的状态需要详细检查座椅、插头、扶手、垃圾箱和等等-或有效的众包方法 适用于一线员工和/或客户。 但是不知道所有影响客户实时，没有办法 通知客户，更不用说照顾当事件浮出水面时。尽管这 任务可