银行进行正确的投资是为了赢得客户吗 ？

银行是否进行了正确的投资 为了赢得客户? 成为互联企业如何实现增长 2018年10月 kpmg.com 以客户为中心是一项战略要务，而不是一个好机会。这是一个旅程，而不是短期的解决方案。这将需要耐心，资金和组织支持。 MitchSiegel, 美国毕马威金融服务战略与转型负责人 ©2018毕马威国际合作社（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员公司与之有关联。NDPPS777191 迈向互联企业 在过去的二十年中，银行一直在将其服务扩展到新的渠道，设备和接触点- 提供银行应用程序以随时随地检查余额并支付账单。他们通过信用卡应用程序提供实时批准和即时访问信用卡;并通过智能手机，笔记本电脑，手表和语音辅助设备提供在线抵押贷款应用程序。结果：客户接触点数量增加了1,000％。 随着客户互动的增加，银行高管看到由于所需的渠道数量而导致收入减少 服务。例如，银行已经添加了带有移动存款的电话应用程序；然而，他们的客户仍然需要自动柜员机（ATM）和分支机构。在这种情况下 ，通过添加数字服务来降低渠道成本的承诺尚未实现。 为了更有效地竞争，捕捉数字渠道的内在价值并降低传统渠道的服务成本，银行必须通过消除组织孤岛并使整个组织与客户无缝地保持一致来更好地组织自己。这远远超出了前台和面向客户的职能。它涉及调整五个关键利益相关者群体：客户;员工;合作伙伴和联盟;前端，中间和后台功能;以及更广泛的数字生态系统。 为什么？毕马威委托ForresterConsulting进行了一项研究，以更好地了解成功因素 在违背公司的客户议程时。我们的研究表明，当公司摆脱职能孤岛中运营的限制，转向毕马威定义的互联企业——一个在业务、职能和渠道之间相互联系和一致的组织——它们的表现优于竞争对手。研究发现，尽管十分之八的银行正在布局 80% 银行将关联企业列为重中之重或重中之重 ©2018毕马威国际合作社（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员公司与之有关联。NDPPS777191 连接是重中之重，太多的银行在以客户为中心时只是“打勾”，专注于伪装成连接企业战略的多渠道策略。对于那些以客户为中心的方法进行投资的银行，十分之四的银行表示其投资回报率（ROI）指标具有正回报，并且对于大多数银行而言，它超出了预期。 现在，整个高管都感受到了以客户为中心的需求。毕马威国际2018年对银行业全球首席执行官的调查发现，不到一半的人认为他们通过对客户体验的投资获得了投资回报。而且，在另一项对3,000多人的调查中 毕马威(KPMG)和哈维·纳什(HarveyNash)在2018年担任全球首席信息官 (CIO)和其他IT主管，55%的人将“增强客户体验”作为首要业务重点。 以客户为中心的银行需要特定的业务能力来满足客户的期望并推动增长 ；一种将客户提升到超越渠道互动的互联体验。毕马威互联企业框架可以帮助金融机构识别理解、沟通和交付所需的能力，以应对不断变化的客户期望。它有助于确定领导者可以采取的步骤来建立这些能力并创造可持续的价值-所有这些都源于以客户为中心。 39% 或更少的人在任何单个全方位ROI指标上都获得了强劲或可接受的回报 迈向互联企业1 毕马威 差异：我们的市场领先视角 毕马威互联企业建立在八个集成功能的基础上，帮助银行释放新的价值 对于客户、员工和股东。通过复杂旅程的客户可以使用多个渠道进行交互，使得 跟踪和测量变得困难。成为一个互联企业可以让银行了解客户需求，并帮助他们应对不断变化和提高的期望（图1）。 投资于这些能力的公司正在取得明显的成功。我们的研究表明，与不太成熟的同行相比，投资于所有八种能力的成熟银行取得成功的可能性是其两倍（图2）。 大多数银行已经以某种方式开始了这一旅程；因此，目标不一定是重新开始，而是继续前进。成熟的公司在很大程度上领先于五种功能：客户体验，技术架构，数据和高级分析，数字产品和合作伙伴生态系统。为了实现可持续增长，银行需要投资所有八种功能。 通过将他们的投资整合到一个利用所有八种能力的单一战略中，银行可以为可持续增长制定一个全面的计划。 今天对这些基本能力的投资将在明天扩大差距，这将意味着获得忠诚客户和失去不满意客户之间的区别。 2走向互联企业 ©2018毕马威国际合作社（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员公司与之有关联。NDPPS777191 图1 毕马威互联企业演进 产品、定价和客户策 略 以经验为中心 品牌 随着时间的推移，不断发展的技术和消费者行为迫使品牌改变其运营方式，以提供所需的客户体验。 毕马威互联企业架构：体验执行的八大关键功能 许多组织在以客户为中心时都在“打勾”，部署一系列伪装成战略的多渠道策略。对于成熟的组织来说，这不仅仅是渠道协调和集成工作 。他们正在投资一个互联企业，一个由八种基本功能组成的架构 围绕客户的人员、操作、系统和流程，以获取商业价值。 以经验为中心 以经验为中心 响应式供应链和运营 伙伴关系、联盟和供应商管理 产品/服务 高级数据和分析 技术架构和支持 无缝商务和渠道 Interactions 组织调整和人员能力 毕马威互联企业 People 连接的是什么 响应式供应链和运营高级数据和分析 来源：毕马威国际，2016年 连接的不是 跨通道 单通道 多通道 以经验为中心 技术架构和支持技术架构和支持 图2 增长的竞赛正在进行 60% 在全球范围内投资八种互联能力的成熟银行，在互联企业中取得成功的可能性几乎是后者的两倍。 毕马威互联企业成功指标：客户体验超出预期，成功执行一个或多个互联目标，并在一个或多个指标上实现ROI。 32% Less成熟成熟 基数：银行公司的72名专业人员投资于所有八种全渠道能力，银行公司的178名专业人员未投资于所有八种能力。资料来源：ForresterConsulting代表毕马威进行的委托研究， 2016年7月 ©2018毕马威国际合作社（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员公司与之有关联。NDPPS777191 迈向互联企业3 银行需要摆脱束缚以争夺增长 这八项功能不仅仅是与客户互动有关。您需要了解客户及其行为，还需要能够在产品组合，服务和产品中执行。它由客户带头，但它是企业范围内的转型。 这是将洞察力转化为商业价值的唯一方法。 Forrester研究透露，银行正在为互联企业奠定基础。他们将投资重点放在集成能力 ，产品策略，技术架构和客户体验上，以使组织成熟。 —在过去一年中，有67％的银行将销售额的15％或更少投资于其关联企业预算。 —投资将在未来12至24个月内发生重大变化。一些 48%的银行计划将16%或更多的销售额投资于互联企业。 —成熟的银行预计将进行特别大的投资：过去有41％的成熟公司投资了16％或更多的销售额 12个月；65%的人将在未来12到24个月内投资这一金额(图3)。 —总体而言，银行在近期和未来的关联企业投资中领先于其他行业。 美国银行在全球同行中占据优势，40%的银行投资于所有八种互联能力，其次是中国大陆和香港（SAR）的比例为32％。英国，加拿大和澳大利亚的银行公司落后于其他地区，只有大约三分之一的银行公司采用了整体的互联企业方法。 邓肯·阿维斯, 全球毕马威互联客户企业领导毕马威在美国 4迈向互联企业 ©2018毕马威国际合作社（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员公司与之有关联。NDPPS777191 图3 投资于经验的四大支柱毕马威互联企业框架： 显著程度的投资 下一步投资大幅增加 前面Middle后退 一个连接的企业 期望八种能力 产品、定价和客户策 品牌略 过去 12个月 1 12-24个月office 3+ officeoffice + 对八种功能的投资遍及整个组织，来自客户 经验中心性 52+++ - 面对互动，直到后台运 产品/服 响应式供应链和运营32++ 伙伴关系、联盟和供应商管6 营。 基础：250名专业人员银行组织的战略决策 资料来源：Forrester进行的委托研究 代表毕马威国际咨询，2016年8 月 务 Interactions People 理 高级数据和分析技术架构和支持无缝商务和渠道 组织调整和人员能力 2 2 2 4 (能力排名)* 4+++ 1+++ 3+++ 3++ 5+++ 图4 全球成熟度 *1=最高投资6=最低投资 在过去12个月中，对所有8项功能进行了重大或适度的投资。 加拿大 24% United 王国 29% 26% 美国 40% 中国大陆& 香港(SAR) 32% 29%的受访组织实际上有 成熟、全面的全方位战略，投资 于所有八个关键领域 澳大利亚 22% Average 显著高于平均水平 显著低于平均水平 ForresterConsulting代表毕马威会计师事务所进行的委托研究,2016年8月 ©2018毕马威国际合作社（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员公司与之有关联。NDPPS777191 迈向互联企业5 建设毕马威 所有公司在规划和实施互联企业战略时都面临着挑战；但是，这些计划对银行来说尤其困难。持续的监管压力、新法规和合规问题使得在所有可能的接触点上 已连接 企业 建立一个成功的互联企业需要平衡多个优先事项，从满足复杂的监管要求到使孤立的决策和流程与企业战略保持一致。 JuddCaplain, 全球银行和资本市场部主管，毕马威在美国 协调技术和服务变得极其困难。 在毕马威委托ForresterConsulting的研究中，六个挑战 阻碍了创建真正互联的企业(图5)。 1 技术。随着消费银行扩展功能功能以满足客户对多渠道互动的需求，他们经常会使用新的 技术平台到传统系统只是为了进入市场 。这些点对点解决方案嵌入自定义代码以支持多个系统和平台，只会增加IT费用。要维护、支持和扩展多渠道战略 ，需要采用集成层理念和基础设施开发的现代体系结构。 数据。三分之一的银行专业人士说 2 ，互联企业成功的最大障碍之一是 访问客户数据。由于客户数据和潜在客户数据存储在不同的数据库中 ，因此分析和预测耗时且资源密集 。 遗留的数据使多个位置的数据面临的挑战更加复杂 系统-超过四分之一的受访者引用。 3 信息/网络安全。关于消费者数据的管理和存储的数据安全和法规， 作为基于生态系统的解决方案的一部分，与第三方共享数据的问题也是全球银行家关注的焦点。 6迈向互联企业 ©2018毕马威国际合作社（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员公司与之有关联。NDPPS777191 客户数据保护是银行监管机构议程上的重中之重。在我们的研究中，十分之三的银行专业人员对遵守监管数据要求表示担忧。 监管和合规。Theregulatoryenvironmentisgoingtogetmore 4 complexandtherearenotenoughresourcestosupportthem.Twointworespondentsexcitesthelackofacompany-wideengagementstrategyandpoorexecutivesponsorashumbersthatmustbe 克服。如果投资不能跟上需求的步伐 ，相对成熟的公司和落后的公司之间的差距将成为鸿沟，这在很大程度上是由当今领先银行当前和未来的努力所驱动的。 人员/流程对齐（未对齐）。近三分之一接受调查的银行业专业人士表示，内部流程与整体战略不一致 5 ，很难实现战略突破。 四分之一的受访者认为与第三方合作伙伴不一致