银行进行正确的投资是为了赢得客户吗 ？

成为互联企业如何实现增长 以客户为中心是一项战略要务，而不是一个好机会。这是一个旅程，而不是短期的解决方案。这将需要耐心，资金和组织支持。 美国毕马威金融服务战略与转型负责人 在过去的二十年中，银行一直在将其服务扩展到新的渠道，设备和接触点-提供银行应用程序以随时随地检查余额并支付账单。他们通过信用卡应用程序提供实时批准和即时访问信用卡;并通过智能手机，笔记本电脑，手表和语音辅助设备提供在线抵押贷款应用程序。结果：客户接触点数量增加了1, 000％。 对于客户、员工和股东。通过复杂旅程的客户可以使用多个渠道进行交互，使得跟踪和测量变得困难。成为一个互联企业可以让银行了解客户需求，并帮助他们应对不断变化和提高的期望（图1）。 投资于这些能力的公司正在取得明显的成功。我们的研究表明，与不太成熟的同行相比，投资于所有八种能力的成熟银行取得成功的可能性是其两倍（图2）。 大多数银行已经以某种方式开始了这一旅程；因此，目标不一定是重新开始，而是继续前进。 成熟的公司在很大程度上领先于五种功能：客户体验，技术架构，数据和高级分析，数字产品和合作伙伴生态系统。为了实现可持续增长，银行需要投资所有八种功能。 通过将他们的投资整合到一个利用所有八种能力的单一战略中，银行可以为可持续增长制定一个全面的计划。 今天对这些基本能力的投资将在明天扩大差距，这将意味着获得忠诚客户和失去不满意客户之间的区别。 毕马威互联企业演进 随着时间的推移，不断发展的技术和消费者行为迫 在过去一年中，有67％的银行将销售额的15％或更少投资于其关联企业预算。 投资将在未来12至24个月内发生重大变化。一些 48%的银行计划将16%或更多的销售额投资于互联企业。 成熟的银行预计将进行特别大的投资：过去有41％的成熟公司投资了16％或更多的销售额 12个月；65%的人将在未来12到24个月内投资这一金额(图3)。 总体而言，银行在近期和未来的关联企业投资中领先于其他行业。 美国银行在全球同行中占据优势，40%的银行投资于所有八种互联能力，其次是中国大陆和香港（SAR）的比例为32％。英国，加拿大和澳大利亚的银行公司落后于其他地区，只有大约三分之一的银行公司采用了整体的互联企业方法。 这八项功能不仅仅是与客户互动有关。您需要了解客户及其行为，还需要能够在产品组合，服务和产品中执行。它由客户带头，但它是企业范围内的转型。 这是将洞察力转化为商业价值的唯一方法。 全球毕马威互联客户企业领导毕马威在美国 * 1 =最高投资6 =最低投资 图4 协调技术和服务变得极其困难。 大多数银行面临着艰巨的任务 规划和迭代数字产品创新-银行需要更加专注于创新。在过去的几十年中，他们通过新渠道为客户和潜在客户提供服务是令人钦佩的工作；现在是时候做更多了。数字产品创新需要新的思维和创新的方式来增加价值并丰富人们的生活。 要从更成熟的同行那里学习，并发展成为一个全面的互联企业，涵盖所有八个关键功能。公司未能将其多渠道战略转变为互联企业的风险是由于错过的销售和交叉销售机会而损失收入，由于使用低效的逐个渠道支出和孤立的投资而增加了服务成本，并损失了公司的市场份额。 设计和构建合作伙伴生态系统-随着新技术的出现，银行需要摆脱以提案为导向的选择供应商的系统。相反，公司需要使用开放平台和应用程序接口（API）设计合作伙伴生态系统，以实现与外部合作伙伴的灵活，动态的互动。 对于许多银行来说，最直接的行动应该集中在四个关键步骤上。 集成后端系统，并将激光重点放在技术架构上-许多银行高管将这些努力称为基础数字计划-本质上是未来以客户为中心的成功的先决条件。但未来就是现在。现在是银行创建高性能技术架构以更好地满足客户和业务期望的时候了。敏捷开发战略以及云和软件即服务模型在很大程度上帮助银行摆脱了传统环境。 根据互联企业能力成熟度确定投资的优先级-为了避免脱节的举措和浪费的投资，银行应该对八种互联企业能力中的每一种能力的成熟度水平进行客观评估。确定他们在哪里 阻碍了他们在互联企业世界中的成功。 当前状态和期望状态之间的任何差距，以及他们需要关注以弥补这些差距的地方。然后，他们应根据此评估确定计划和投资的优先级，并制定路线图，以在整个客户旅程中提供令人信服的差异化体验。 图6 的某个时刻。这是关于使其在今天和明天都能工作。这 为了提供不断增加的 消费者对真正的客户至上体验的期望，并实现业务