B2B 电子商务 ： 主要趋势和最佳实践

1/12 ©2022SAPSE或SAP关联公司。保留所有权利。 SAP客户体验|PUBLICSAPCommerceCloud 在B2B商务中获胜 为您的企业准备一个光明的数字未来 目录 4通过电子商务为业务转型奠定基础 6商业的未来：直接面向消费者 8商业的未来：端到端的供应链可见性 11商业的未来：通过价值驱动的客户和合作伙伴关系引领您的市场 2/12 没有人会说过去两年是“一切照旧”。而且看起来越来越像“平常”可能永远不会回来。 买家和卖家已经适应了更多的在线和更少的面对面商务，他们知道理想的情况是两者的结合。你如何优化向客户展示和交付你的产品-当前和潜在的？你如何快速利用新的机会？ 在本白皮书中，您将了解像您这样的企业如何为商业的未来做准备。 在B2B商务中获胜 通过电子商务为业务转型奠定基础 如何引领不断变化的世界经济 巨大的剧变。百年一遇的机会。这场大流行使B2B企业面临这两种情况。企业通常以以下三种方式做出反应：通过超越竞争并利用新机会来加速数字化转型，成为领导者；维持现状并照常营业；或者，由于未能适应快速变化的市场而变得落后并失去市场份额。 到目前为止，我们看到了什么？当疫情于2020年初首次宣布时，许多B2B企业难以做出反应，很大一部分办公室、工厂和仓库关闭，以响应公共卫生要求。可以预见的是，订单量直线下降，然后到年底有所稳定。 当疫苗在2021年初开始推出时，经济开始复苏——尽管时好时坏——订单量紧随其后，并令人印象深刻地反弹。然而，这些订单的规模仍然受到抑制，因为大部分在线劳动力意味着企业 此外，供应链困境继续限制公司完成更大订单的能力。 这些由流行病驱动的总体趋势不仅仍然存在，而且社会向在线互动的整体转变将永远改变B2B买卖的未来，使数字化转型变得至关重要。 随着危机的继续，我们学到的一个重要教训是，虽然面对面销售并不是绝对必要的，但与客户保持个性化、高接触的关系绝对是必要的。这种现实正在改变客户关系的性质，并带来新的创收机会。 你知道吗? 超过30%24% B2B技术买家已经通过数字渠道进行了首次购买1所有全球B2B购买都是代表辅助的电子商务-即 使更喜欢在线渠道，买家也重视现场帮手1 1：Forrester，面向未来的B2B商务战略，以满足他们购买的客户，2021年3月8日作者：JoeCicman 在B2B商务中获胜 机会在等着你将如何领导你应该采取什么行动? 每个企业的具体答案都会有所不同，但要考虑的关键原则是以下是指导您的领导旅程的三个原则： 考虑你的最终目标 一个关键目标通常是与每个客户互动并做出回应，就像你非常了解他们一样。并以您可以保留的准确承诺迅速做到这一点。但这对一家消费品公司来说意味着什么，对于一家高科技制造商来说可能会大不相同。如果你有一个单一的平台，可以在这十年甚至更久的时间里与你的业务一起发展和扩展——不仅实现数字化转型，而且实现数字化差异化，你的旅程就会更容易。 评估端到端商务图景 确保前端灵活性和后端功能的自由选择。思考能够随着世界和您的业务而发展和适应的弹性解决方案，无论明年或十年带来什么变化。记住完整的客户体验-从最初的发现，到购买，再到承诺的完整，准时的交付，为每个访客提供简单而互联的旅程-远远超出了您的用户界面，需要统一的商务策略。 拥抱商业之旅 首先，确保组织优先考虑的KPI集中在客户满意度上。在您的商务旅程中，不断测量，学习和完善。随着机遇和挑战的发展，客户的偏好也在变化：期望并计划不断改进。敏捷性-以统一的愿景和CX平台为基础-是在不断变化的世界中蓬勃发展的关键。换句话说：成为破坏者，而不是被动者。 与客户一起开始前进的道路 业务发展和市场趋势都证明了与客户建立更好关系并以他们喜欢的方式与他们合作的好处。这将需要提供从初始兴趣到交付和服务的接触点的无缝客户体验，通过个性化营销和销售活动促进重复业务，甚至可能采用订阅模式。要做到这一点，你不仅需要得到你所有的内部。 在同一页面上的部门，但您需要透明和全面地了解供应商和供应商的信息，以确保您可以准确地报价，有效地捆绑，交叉销售和追加销售，并兑现承诺。 在这种不断变化的环境中处于领先地位的企业正在利用直接面向消费者的全渠道体验，将端到端供应链可见性与卓越的客户服务相结合，并通过加强客户和合作伙伴关系来推动整个生态系统的价值提升。 商业的未来：直接面向消费者以统一的全渠道体验取悦客户 直接对消费者(D2C) 您今天的电子商务目标不能仅仅是在单个渠道中提供良好的客户体验，而应该是在客户旅程的所有接触点提供出色，统一，全渠道的客户体验。 您希望您的客户感觉到他们正在与同一家公司打交道，拥有相同的经验，并获得相同的信息，无论他们是在使用移动应用程序，商务解决方案还是打电话给销售代理 。 在当今的全球市场中尤其如此，许多人更喜欢 直接从OEM或制造商在线购买，并可以根据需要选择与人员互动。 有几个诱人的竞争优势需要考虑，包括从管理流程和购买体验到更快地将产品和服务推向市场的所有方面。D2C还提供了有关消费者的丰富见解-趋势和偏好以及定位。 关键问题是：您可以采取哪些步骤来建立有效的D2C模型？您如何在不疏远分销商和其他渠道合作伙伴的情况下实施新技术和流程，同时提供统一，令人满意的客户体验？ 了解客户及其需求和需求是任何D2C发展的核心。在开始设计解决方案之前，请深入了解他们的在线购物习惯以及购买过程中的所有接触点。 成功的D2C渠道需要了解端到端客户生命周期。 在操作上，这个新的业务线需要新的基础设施和数据驱动的功能，以实现正确的用户体验、轻松的结账、交付承诺的能力以及管理直接客户数据。 您必须通过分销商、经销商或其他中间商来平衡您的D2C渠道与现有业务 。您可以直接提供不同的产品/服务 ，或者向分销商提供单独的批量定价 。或者，您可以依靠分销商来实施和支持D2C销售。 案例研究：定义D2C 数字化成功模型 挑战 技术领导者的全球工程合作伙伴需要改进与中小型客户的连接方式 。该企业希望直接为最终客户创造一种改进的、无摩擦的购买体验 。 解决方案 凯捷帮助客户实现了转型愿景，并创建了独特的数字商业模式，使公司与中小型客户之间能够直接联系。Capgemii的SAP交付团队在SAPCommerceClod上构建了强大的数字体验，并在AdobeExperieceMaager上构建了UI，使客户能够直接从制造商处购买产品，从而使公司能够创建并拥有客户关系。该解决方案通过显示定价和库存为B2B合作伙伴提供了价值。 IMPACT >65% 在线客户的新品牌增强了客户和分销商的参与度 ，并在新市场和地区实现了盈利渗透 70% ©2022SAPSE或SAP关联公司。保留所有权利。 转化率加倍，可提供免费送货选项 通过重新设计的结帐流程降低废弃的购物车费率 7/12 商业的未来：端到端的供应链可见性 商业的未来： 端到端供应链可见性 透明地交付承诺...每次 端到端供应链可见性 B2B商务在不断发展。今天的客户想要答案-他们不想等待。这些商品有库存吗？如果没有，交货时间是多少？是否有任何延期？对于这个订单，我的价格是多少？我可以在网络上开始订单并通过代理商或移动应用程序轻松完成订单吗？很快，可持续性问题就会出现 。 要回答这些问题，您需要从前台到后台的端到端视图 ，以及一个也支持世界级 客户体验(CX)。这不仅意味着一个出色的用户界面，还意味着一个方便且相关的端到端体验-从售前和购买到交付和支持 -由紧密集成的企业生态系统驱动。 您如何在整个客户旅程中的所有接触点提供无缝和无摩擦的体验？这并不像部署新技术那么简单。真正的转型需要在流程和文化上进行彻底的改变，以征服业务和技术孤岛，并推动和发展商业。 四点建议 拥抱数字商务 基于旅程优化创建无缝的在线购物和订购体验。 由于B2B商务通常比B2C商务更复杂，因此您需要为每个买家角色绘制客户旅程：确定痛点和瓶颈，并创建导致无缝，成功交易的优化路径。 个性化订单管理 订单管理对您的客户应该是透明的，允许他们管理从购物车到交付的订单的每个方面。产品的包装方式、运输方式以及计费和融资方式应该是客户可配置的-让他们控制自己的整个体验。 商业的未来：端到端的供应链可见性 为当今和未来部署现代化架构 “数字化转型”曾经意味着通过自定义集成将不同的传统应用程序拼接在一起。然而，现在，它需要一种更现代的方法。无论是无头或可组合的商务架构，还是微服务增强的平台环境，您都需要启用“无处不在的商务”模式，使您可以轻松地在平台上添加或替换功能，以促进新的渠道 ，商业模式和销售策略。目标是什么？无论客户如何参与（通过台式机、呼叫中心、移动设备、店内信息亭或面对面），他们都将获得一致、相关且无摩擦的体验。 将可持续性融入您的设计 您是否可以使用物联网传感器和人工智能来监控产品以优化性能，并在昂贵的故障之前推荐维修？您是否可以构建具有模块化的产品，以便维修更容易？或者当产品达到其有用性的尽头时，可以重复使用/再制造昂贵的组件吗？您可以通过有关物流、运营和包装的数据跟踪碳，并使用这些数据来监测、测量和减少碳排放吗？您对这些问题的回答越好，对您的客户和环境就越有利。 案例研究：扩大市场存在和提高响应能力 挑战 亚太地区一家领先的物料搬运公司寻求对其销售设备的业务进行数字化转型，这些设备包括工业起重机，提升机和升降机以及配套备件-总计超过13,000种产品。作为一个复杂的ERP用户，它希望扩展 自动化，以允许与其他系统集成的24/7电子商务，从而最大限度地提高响应能力，并进一步减少购买和交付之间的时间。它还希望支持新兴的租赁市场。 解决方案 通过将SAPCommerceCloud添加到其基础架构中，并完全集成到其ERP（库存和财务）系统中，它能够降低每次销售的成本 ，吸引新客户并更快，更好地为现有客户提供服务。其网上商店现在可以全天候购买或租赁设备和零件，包括整个产品和服务以及技术配置。 IMPACT 96%60% 减少创建报价和处理订单的时间 更快的预测 ©2022SAPSE或SAP关联公司。保留所有权利。 交付速度更快，以区域分销网络中的集成供应链为后盾的网上商店 通过高级产品信息管理(PIM) 功能即时更新目录定价和配置 10/12 商业的未来：通过价值驱动的客户和合作伙伴关系引领您的市场 商业的未来： 通过价值驱动的客户和合作伙伴关系引领您的市场 通过管理端到端客户和合作伙伴生命周期获得利润 今天的商业买家比他们的先行者有更高的期望-主要是因为他们习惯了作为数字消费者享受的便利、渠道不可知和个人相关的体验。随着越来越多的千禧一代和Z世代专业人士在工作场所获得购买授权，他们今天对简单 、自助和个性化购买体验的集体偏好越来越多地定义了未来的大趋势。 除此之外，没有人会简单地描述当今的普通B2B企业。除了吸引和服务复杂的客户群外，大型B2B公司还必须管理大型的全球供应，渠道和分销合作伙伴网络。这种“价值网络”远远超过产品，物流和交付服务提供商，使企业能够提供 更好的客户体验，通过新产品和服务快速进入市场，降低成本，并获得有助于优化品牌不断发展的战略的共享见解。 这两个主要因素意味着B2B品牌需要一种有效管理多种类型的业务关系的方法。不幸的是，许多企业都在努力接触早期潜在客户，实现积极的管道目标，快速有效地加入用户，并在其生命周期中有效地管理合作伙伴和客户关系。那么，为潜在客户、客户和合作伙伴提供更好的业务成果需要什么呢？ 提供更好的业务成果 以下是促进受信任、有价值和数据驱动的B2B客户和合作伙伴关系的三个核心要素： 加快上市时间 通过无摩擦、个性化、自助服务的客户和合作伙伴入职和管理，更快地实现价值。为潜在客户和客户提供无摩擦的自助注册选项，使其更容易参与和转换。为合作伙伴提供全面的委托管理，即使是最大和最复杂的组织也可以管