B2B 电子商务 ： 技术、人员和流程

©2022SAPSE或SAP关联公司。保留所有权利。 SAP客户体验|PUBLICSAPCommerceCloud 在B2B商务中获胜 技术、架构、人员和流程 技术和架构-什么最适合您的组织？ 当您准备转变商务业务时，您必须解决三个关键领域。您所做的选择将决定您作为创新型数字企业推动短期和长期增长的能力。 为了确保成功的结果，您需要： •明确定义您的业务需求 •为您的系统确定适当的体系结构 •调整您的人员和流程，以反映您今天的位置以及您渴望在不久的将来成为什么 在本文档中，我们将定义当今使用的最常见选项以及每个选项的可能局限性，讨论组织和流程方面的考虑因素，并为您转变业务时的长期成功做好准备。 什么名字? 在电子商务世界中，流行语比比皆是，尤其是当涉及到诸如无头，可组合和MACH（基于微服务，API优先，云原生和无头）之类的新架构模型时。浏览这些并了解它们之间的细微差异点可能会令人困惑。 随着API优先的开放式架构方法对前台技术堆栈的普及，许多CRM和电子商务利益相关者都在问：“哪种商务方法适合我的业务？我应该使用无头或可组合的架构吗？单或 多租户环境更有意义？”但根据我们的经验，更好的问题是:“我现在实际上需要什么来满足我的业务需求？我们可以提供什么样的体验来满足和超越客户不断变化的期望？我应该计划什么来发展我的业务，无论是短期还是长期？” 许多企业变得相信新的 e-c电子商务技术是业务敏捷性的交钥匙引擎，可以像Lego®积木一样添加或更改新功能。但是，一旦选择了解决方案并认真开始实施项目，许多企业就会遇到两个主要的不可预见因素：首先，一种新的电子商务工具可能会解决面向客户的数字渠道中的许多功能空白，但是它仍然有大量的功能无法提供，这意味着新的应用程序可能需要获得许可，并且现有技术需要集成和维护以实现最小的可行解决方案。 其次，企业可能缺乏有效部署和管理新解决方案的数字成熟度；可能需要许多额外的UX、DevOps和IT资源来管理它——无论是雇佣还是外包给集成合作伙伴。 为了避免进一步的混乱，并开始拆解采用新型平台架构的利弊，让我们来看看我们是如何做到这一点的简要历史。 它是如何开始的 十年前，大多数电子商务平台在架构上都是整体的，并且大部分部署在本地。最好的平台提供了为最终客户提供可靠的数字商务体验所需的大部分功能，但通常情况下 ： •涉及冗长的实施周期 •定制相对困难且成本高昂，延伸，并保持 •需要大量的前期资本支出 •经常“硬连线”到后端进程 但是，随着电子商务市场的成熟，消费者和商业购买者开始改变他们的购物和购买习惯，以反映他们对数字渠道的日益增长的偏好——以及智能移动设备在日常生活中的无处不在——电子商务软件行业反过来转向。 注意到亚马逊、eBay和沃尔玛等超大规模市场的巨大成功 ，并希望提高自己企业的敏捷性，一些成熟的公司开始要求他们的系统集成(SI)合作伙伴“敲掉”现有商业平台的头。目标是将传统的单片商务平台模型分离为通过API调用进行通信的独立的前端和后端层，并为客户提供更方便 ，更具吸引力和透明度的商务体验，同时还帮助企业更轻松地适应不断变化的市场条件和业务需求。 这种“无头”方法使公司能够不断发展平台的前端表示层 ，而无需为每次新更改更改后端操作层。然后，他们可以自由地通过添加新的按需功能来优化客户体验，例如个性化引擎或人工智能/机器学习（AI/ML）自动化，而不会影响核心平台。类似地,供应链和库存管理、支付、客户服务和其他核心业务功能的集成可以被添加或交换,而不直接影响表示层。当然，这需要有足够的开发人员来管理正在进行的集成和维护。 它是如何去 尽管无头架构可以提高业务灵活性，但仍然存在局限性 ，无论是平台的核心功能还是组织的数字成熟度和资源所需的集成水平。随着越来越多的公司开始拥抱 这个概念，它最终演变为“可组合商务”，这是Gartner创造的一个术语，它涉及将各种类别的同类最佳电子商务组件组合在一起（见图1），以构建专门为满足特定业务需求而设计的定制解决方案。 商务平台(核心商务编排) API 内容管理系统 前沿店面 市场营销与传播 搜索 客户数据平 台 Fullfillment Payments Hosting 数字资 产 管理 评论 促销活动 结帐 订单 Catalog 欺诈保护 内容交付 网络 数据和分 析 个性化引擎 Tax 运费 店内地理围 栏 图1：打包业务能力(PBC)类别 以底层商务平台为基础，可组合架构的目标是允许业务分散这些应用程序，并为面向客户的、呈现型商务层构建最佳的功能套件，以便按需调用。这不仅解决了核心功能差距问题，而且使业务不必 解决其自身的成熟度不足，以便利用无头开放的API架构 。 如果正确，这种方法意味着更少的供应商合同要签署，更少的开发和集成支出，以及随着技术和市场条件的发展 ，为每个功能领域选择合适的解决方案的灵活性。 扫描建筑景观 虽然大流行加速了B2B市场向数字优先模式的转变，但每家企业都是独一无二的。没有“一刀切”的方法来描述“完美”的商业生态系统的样子。然而，有一些共性提供了一个有用的框架。 例如，这些是实现可持续数字化转型的典型步骤： 1.整体式建筑：数字商务平台的初步实现 2.中间进化：要么将内容管理系统(CMS)添加到 平台或解耦“玻璃”表示层，以实现API集成，具体取决于业务的主要重点和轨迹 3.高级体系结构：添加同类最佳的解决方案，以解决每个 核心业务优先级 4.无头建筑：将前端和后端层解耦，中介层由这些最佳解决方案组成 5.可组合+微服务：一套独立的，专门构建的组件 ，通过使用轻量级RESTfulAPI的定义良好的接口进行通信 推进商务架构 一种专门构建的方法，允许在整个旅程中进行敏捷转换 最复杂，需要 大量的IT 资源 可组合+微服务 无头建筑 高级体系结构 中间进化 易于实施和维护，无 需大量定制 整体式建筑 刚性FullyFlexble 灵活性 图2.数字化转型的商务框架。 您的企业是否愿意从传统的整体架构转变为无头或可组合架构，取决于您在这条道路上的相对位置。为了推动长期，可持续的成功，您必须首先建立一个坚实的 可以支持最大的灵活性和创新的基础，同时仍然允许您的业务以市场和客户的速度扩展和增长。 其他考虑因素 当然，沿着这条道路，您将面临各种解决方案的选择，这些解决方案可以满足您的特定业务模型，行业，活跃市场区域等的需求，并且每个解决方案的相对权重可能差异很大。例如，在汽车项目中，可能需要相对较早的配置、定价和报价(CPQ)技术和自动化客户服务，而大型批发市场计划可能会将最高优先级放在选择最佳订单管理和产品信息管理(PIM)解决方案上。 此外，在当今快节奏，永远在线的市场中，有很多选择 ，您根本无法低估轻松，无缝访问以及赢得和维护客户信任的价值。 因此，无论您的商务解决方案处于哪个阶段，它都应包括一个集成良好且成熟的客户身份和访问管理(CIAM)解决方案。这项基本技术对于： •使客户访问变得容易和安全 •帮助您跨设备和接触点提供一致且无缝的体验 •通过解决区域数据保护和隐私法规，建立与客户的信任并保护业务免受风险 正确的合作伙伴关系 在数字化转型方面，重要的是要按照正确的顺序迈出下一步。这意味着，无论您的组织在何处，您的决策都应不仅基于最新和最伟大的技术，还应基于您当前和理想的业务目标 -着眼于随着时间的推移持续改进。而最大限度地敏捷，“可组合” 系统可能是最终目标，“爬，走，跑”的心态通常是到达那里的最佳方式。 合适的技术合作伙伴可以帮助您正确地衡量您的期望并加速您的业务转型，因此请明智地选择。 人员和流程：您的组织准备好转型了吗 ？ 要评估准备情况，您需要回答的最初问题是谁将推动项目？是营销部门，商务工程师，IT还是跨职能团队？现实是商业所有权通常跨越部门和职能。对于B2B 特别是组织，订单管理、库存、履行和付款等流程由企业内的独立后台组拥有，前台流程也是如此。 电子商务跨越多个部门和功能 前端开发 网站架构|网站特性和功能|前端集成|网站测试|QA*|UAT*|资产上传|CMS* Creative 网站创意指南|本地UX*：具有前端功能的桥梁|编辑设计|文案|营销资产设计 付款处理 支付网关|支付处理器 欺诈/税务 欺诈和税收计算 预售售后 商品销售 日历计划和购买定价|网站营销|在线类别 市场营销 网站推广策略|SEO*&SEM*| 显示|Aúliate|社交|电子邮件和供应商管理 Fullfi11&Returns 进站/出站物流|数字供应链管理库存管理|拣选包装和发货 客户服务 DefineKPI的*|问题升级|Triage|电话/聊天/电子邮件支持 客户数据管理 网站/应用程序注册和身份验证|客户专业管理 |同意和偏好管理（实时个性化） 分析/见解/报告 关键性能指标|分析平台报告要求,仪表板 数据层 *QA=质量保证；UAT=用户验收测试；CMS=内容管理系统；UX=用户体验；SEO=搜索引擎优化；SEM=搜索引擎管理；KPI=关键绩效指标 因此，Commerce不再是由单个经理购买的单个产品，而是由团队组合购买的一组具有不同利益相关者的软件包 。因此，在许多实施过程中，关键 当需要定制时发现组织差距，但是改善这些差距所需的资源和技术超出了项目的范围。 ©2022SAPSE或SAP关联公司。保留所有权利。 对于复杂的计划，例如启动D2C渠道，建立市场，启动订阅销售模式或将其他第三方服务添加到支付，履行，客户服务等组合中，这一挑战变得更加可能。 因此，至关重要的是，确定谁拥有整个商务解决方案，同时确保所有利益相关者都可以有效地协作以推动成功的实施，并且如前所述，您的团队可以长期有效地集成和管理外部解决方案。 电子商务是一种团队运动-不要独自去 在规划大型电子商务项目时，采取循序渐进的方法至关重要 。从定义整体战略开始，并将其内部传达给所有相关利益相关者。这将有助于预算和资源的更多战术元素自然地到位，并确保参与的每个人都理解计划并感受到一定程度的所有权和问责制。 建立你的主要目标、KPI和总体路线图，并每三到六个月审查一次。决定谁将在商务团队中发挥领导作用，是管理团队中合格的现有成员，还是新的专业全职经理或董事。确保所有各方都与这种领导结构保持一致。 最后，对电子商务成功的承诺应反映在组织的结构和文化中 。许多发起全渠道数字商务的公司错误地指定现有资源来管理这种新商业模式的复杂性。相反，要么投入合格的内部资源，要么聘请新的专家来运行你的地面游戏，并确保你的组织可以随着业务量和复杂性的增长而扩展。 我们希望本电子书中的信息提供了一些有价值的见解，以帮助您进行转型之旅。想了解更多吗？查看我们最近的其他电子书： “在B2B商务中获胜：为您的业务准备一个光明的数字未来” 8/8 81808enUS(22/03) ©2022SAPSE或SAP关联公司。保留所有权利。 未经SAPSE或SAP关联公司的明确许可，不得以任何形式或出于任何目的复制或传播本出版物的任何部分。 此处包含的信息可能会更改，恕不另行通知。SAPSE及其分销商销售的某些软件产品包含其他软件供应商的专有软件组件。 国家产品规格可能有所不同。 这些材料由SAPSE或SAP关联公司提供，仅供参考，没有任何形式的陈述或保证 ，SAP或其关联公司对材料的错误或遗漏概不负责。SAP或SAP关联公司产品和服务的唯一保证是此类产品和服务随附的明确保证声明（如果有）中规定的保证。此处的任何内容均不应解释为构成附加保修。 特别是，SAPSE或其关联公司没有义务进行本文档或任何相关演示中概述的任何业务过程，或开发或发布其中提到的任何功能。本文档或任何相关演示文稿，以及SAPSE或其附属公司的战略和未来可能的开发、产品和/或平台、方向和功能都可能会发生变化，SAPSE或其附属公司可能会随时出于任何