银行如何优化产品管理以推动增长

R 构建未来银行体验的核心现代化 中端市场银行的前景北美 RonakDoshi，副总裁Kriti Gupta，高级分析师 ShreyKalawatia，分析师 版权所有©2020，EverestGlobal，Inc.保留所有权利。 本报告已获得独家使用和分发许可凯捷 Contents Introduction03 银行业的演变工业04 中端市场核心银行现代化的驱动力银行06 通往现代核心银行的旅程系统12 关于珠穆朗玛峰集团17 Introduction 银行正处于一个关键的转折点-崩溃或死亡。银行和金融服务（BFS）行业正在向未来过渡-从提供银行即产品到银行即生活方式，这是银行协调端到端客户体验的一部分。为了保持相关性，银行正在迅速发展，以适应BigTechs和FiTechs等数字原生挑战者的颠覆步伐。在美国和加拿大的银行业市场，大型银行正处于向下一个银行业过渡的不同阶段。中端市场银行——那些拥有100亿至1000亿美元管理资产(AUM)的银行——正处于一种紧密的平衡状态，以满足不断变化的客户需求，提高运营效率，并协调不断扩大的生态系统。但是，传统技术系统和有限的技术预算限制了增长，优化和防御的三重任务。 在2020年1月和2月，EverestGrop与40多家美国和加拿大中端市场银行进行了一项调查，以了解其未来18个月的业务和技术优先事项。在增长受限的市场中，中端市场银行正在寻求推动产品和渠道创新，重点是增强客户体验。我们的研究表明，传统的核心银行系统是中端市场银行发展的主要障碍，因为它们影响客户体验，不够敏捷，无法推出新产品，并且难以与其他平台集成。由于这些挑战，95%的银行对其核心银行系统不满意，而63%的银行领导者认为，核心银行现代化的战略方法将有助于保持竞争优势并过渡到银行业的未来状态。 COVID-19引发的危机已将这些问题提升到董事会一级的优先事项，并突出了核心系统现代化的必要性。核心银行系统的敏捷性，灵活性和可扩展性，以应对下一个常态中不断变化的客户需求主题，并成功推出政府数万亿美元的刺激计划，正在以持续危机的速度和规模进行压力测试。 中端市场银行将需要推动业务、运营和技术之间的协调；摆脱对其核心系统的态度，为什么要更换它；并选择适合其客户、产品和渠道战略的现代化方法，以实现收入增长。超过50％的中端市场银行更愿意进行以旅程为主导的渐进式核心银行现代化-通过在其周围构建数字包装器，通过API创建开放架构，从而最大程度地减少了对传统核心银行系统的依赖。 银行必须制定技术路线图并制定人才发展战略，以避免其旅程中最令人期待的障碍-数据迁移和人才可用性。在本报告中，我们深入研究了美国和加拿大的中端市场银行业，并介绍了我们对以下方面的观点和主要发现： 银行业的未来以及这种演变对中端市场银行的影响 中端市场银行核心现代化的驱动力 核心银行现代化的偏好、意图和方法 对中端市场银行的主要影响和考虑因素 银行业的演变 我们对银行业未来的愿景 由于新的消费模式的出现，银行正处于重要的十字路口，为了满足这些需求，他们预计将通过客户偏好的渠道管理长期、个性化的客户互动，并提供跨生态系统参与者汇总的产品/服务。因此，虽然银行将保持相关性，但我们知道的银行业可能不会。 技术和全球互联的生态系统的普及正在为新的商业模式让路，这要求银行从当前的银行即产品思维模式演变为银行即生活方式。以产品为中心的企业无法为客户提供他们想要的体验。为了使银行将自己定位为体验编排者，他们需要对客户在其生命周期中不断变化的需求进行全面和持续的了解，以提供个性化的体验以及产品，参与和服务的精选组合。 当前 Banking-as-a-product EXHIBIT1 我们说明了银行演变的不同阶段- 从银行即产品范式到银行即生活方式 来源：珠穆朗玛峰集团（2020年） 被视为贷款、CASA、信用卡和货币市场账户等产品的卖方 专注于跨不同业务部门或产品功能构建客户的单一视图 通过自己的渠道管理客户体验，不与第三方提供商(TPP)集成 短期 银行即服务 采用API并转向开放式银行正在将银行业务视为即插即用服务 提供一个即服务平台，帮助TPP与银行后台无缝集成 重点是将TPP的客户单一视图外部化 通过自己的渠道管理客户体验，但对通过TPP渠道提供的服务的影响有限 长期 银行作为一种生活方式(“环境银行”) 银行业将是无现金的，无处不在的，也是我们日常生活方式的一部分 银行将向上游移动并协调整个生态系统。他们将与相关业务集成并通过边缘设备扩展访问 他们将能够影响所有渠道（自身以及TPP拥有）的客户体验 技术格局将通过以客户为中心的IT战略来定义，并通过API、分析、云和微服务来实现 在由于低利率、超竞争和不断变化的客户偏好而导致增长受限的环境中，银行业的未来状态为各种规模的银行提供了一个机会，通过专注于产品和渠道创新提供差异化体验来推动增长。 为中小型企业（SMB）提供服务的机会是银行如何将金融和其他相关服务捆绑在一起以管理SMB的业务运营经验的一个典型例子。银行现在正在使用这些金融服务产品构建平台，作为基础基础设施，为FiTechs，支付处理器和其他技术提供商的生态系统提供动力。它们支持中小企业在支出跟踪、营运资金管理、税务会计、审计等方面的需求。在这些平台上。同时，这些平台提供技术解决方案，以帮助中小型企业运营业务，例如供应链管理，财务和会计，CRM和销售管理，这些业务已集成到银行的金融服务基础设施，包括存款，卡，支付，贷款服务和咨询服务。 附件2 银行过渡到银行作为生活方式的经验编排示例 来源：珠穆朗玛峰集团（2020年） 面向中小型企业的财务和客户经验Azlo是一家数字银行，由BBVA孵化并与BBVA合作 ，旨在为中小型企业提供服务。Azlo移动应用程序与QuickBooks，Xero和Wave等会计软件连接，以简化 端到端的会计经验。该应用程序还与Kabbage，Stripe，Sqare和PayPal等FiTechs集成，为客户提供其现金流和帐户的统一视图，并提供数字发票创建等附加功能，以实现整体银行体验。该银行还提供免费付款和转账，完全数字的在线注册流程，并且没有最低余额要求，可以吸引中小型企业主。 端到端购房之旅 澳大利亚联邦银行（CommowealthBaofAstralia）为潜在的房主指派一名专门的房屋贷款专家，指导他们完成购房旅程-从最初的规划到房地产狩猎，再到选择贷款和通过移动应用程序购买房屋。人工智能和增强现实驱动的应用程序旨在帮助客户搜索房产，根据房产的地理位置评估房产的短期和长期价值，并总体上了解房地产市场。该应用程序利用多个数据源来评估房地产的市场价格，并为客户提供各种工具和计算器来估算所涉及的各种成本。一旦做出购买决定，房屋贷款专家就会指导客户使用个性化的贷款产品，并具有诸如保险骑手之类的附加功能，以将贷款产品与客户的财务和个人目标联系起来。 财务健康和投资经验 为了推动增长和增强体验，AllyFiacial的纯数字银行实体AllyBa为其在线储蓄账户的客户提供了一种新的储蓄工具。该工具可帮助客户创建存储桶，以通过自动储蓄和直观功能管理多个目标的储蓄，例如意外储蓄功能，在该功能下，平台分析客户的帐户余额和预期支出，以代表他/她指定小额储蓄。 端到端购车体验 CapitalOe为客户提供了一个平台，以指导他们的购车和融资旅程。其AtoNavigator平台提供了可从美国各地经销商处出售的汽车的综合视图，帮助客户通过所需的品牌和型号过滤他们的搜索，并从附近的经销商处购买入围的汽车。该平台还允许潜在客户进行资格预审，并根据他们的信用评分提供个性化的利率，让他们了解他们的购买潜力和预算。 中端市场银行核心银行现代化的驱动力 中端市场银行的战略重点 中端市场银行的战略重点主要围绕客户体验，使遗留系统现代化以及确保安全性和合规性。中端市场银行近63％的领导者认为，核心银行现代化是保持竞争优势的战略必要条件。 附件3 中端市场银行的战略重点 来源：珠穆朗玛峰集团（2020年） 32%增强客户体验 2020年；受访者比例100%=41 22% 确保安全性、弹性和合规性 29% 实现核心系统现代化，实现数字化转型 10% 更快地将新产品推向市场 7% 降低企业IT的总拥有成本(TCO) 提升客户体验是46%希望在未来五年实现现代化的中端市场银行的首要战略重点。一流的客户体验的五个方面是安全性、全渠道服务、个性化、无缝和超情境化体验。为了实现这种卓越的银行体验，银行正在从传统的以产品为中心的数据战略转向以客户为中心的数据战略——这需要他们建立360度的客户视角。他们正在重新想象自己的渠道策略，以便在客户想要的时候，在客户想要的时候。他们还在构建平台，以实现实时、个性化、全渠道的体验，专注于客户生命周期中的客户旅程。现代核心银行系统构成了银行的基石和基础基础设施，以实现快速和大规模的体验转型。 附件4 超级银行经验 来源：珠穆朗玛峰集团（2020年） Secure U无处不在 Personalized Easy R相应的 费用、产品和财务的透明度 高级别的安全功能，不会妨碍客户体验 随时随地从任何设备访问银行服务 高数字通道可用性 提供可定制的解决方案，不仅与当前客户需求相关，而且与潜在客户需求相关 跨渠道和交易的无缝用户体验 与客户活动集成的财务解决方案（例如付款） 快速响应客户在其首选渠道中的查询 实时上下文感知响应 当前核心系统格局和相关挑战 我们的研究表明，95％的中端市场银行对其核心银行系统的功能不满意。这些银行处于现代化旅程的各个阶段，但是，没有一家银行有明确的路线图来采用基于云的核心银行系统。 图表5展示了中端市场银行由于核心遗留系统而面临的技术和业务挑战。 附件5 遗留核心系统带来的技术和业务挑战 来源：珠穆朗玛峰集团（2020年） 归因于遗留核心系统的业务挑战 2020年；受访者比例100%=41 38% 糟糕的数字客户体验 21% 并购后平台整合的困难 13% 敏捷推出新产品 12% 无法与BigTechs和FinTechs等数字原生玩家竞争 8% 风险和合规性要求管理 8% 运行平台的高成本 归因于传统核心系统的技术挑战 2020年；受访者比例100%=41 29% 缺乏应对不断变化的客户和业务需求的灵活性和敏捷性 17% 人才短缺和技能准备不足 17% 锁定核心银行平台供应商 17% 优化IT基础架构成本的灵活性有限 8% 难以与第三方应用程序和平台集成 4% 孤立和分散的数据和核心平台资产 4% 支持业务增长的平台可扩展性问题 自定义代码带来的升级挑战 4% 传统的核心银行系统给银行带来了许多紧迫的挑战： 糟糕的数字客户体验 几乎38％的中端市场银行将遗留系统视为穷人的原因数字客户体验 客户期望BigTechs和FinTechs在客户首选渠道的数字原生能力上提供相同水平的个性化体验 传统的核心银行系统在以产品为中心的孤岛中运行，无法提供360度客户视图和基于API的渠道集成，以提供所需的客户体验 缺乏应对不断变化的客户和业务需求的灵活性和敏捷性 大约27%的银行认为缺乏应对不断变化的客户和业务需求的灵活性和敏捷性是一项影响巨大的技术挑战 中端市场银行意识到需要创新业务模式，为客户提供差异化产品，但有了遗留的核心系统，开发新产品可能需要数年时间才能最终走向客户 拥有基于微服务架构的现代核心银行系统的银行可以在短短一到三个月内快速迭代并向市场推出产品 与旧系统的集成挑战 大约21％的银行表示，传统的核心系统使合并后的系统难以整合 这一点尤其重要，因为许多中端市场银行都希望通过并购扩大规模和地域分布 集成能力较差的传统系统会在并购过程中减慢集成速度，实际上可能会抑制合并带来的增长协同